«Мы ожидаем претензий. Но стараемся, чтобы для компании в целом они были несущественны»

- Обрисуйте, пожалуйста, в общих чертах роль юридической службы в работе компании «ВымпелКом».

- Есть две основные функции, которые выполняют сотрудники юридического департамента.

Во-первых, юристы обязаны защищать интересы компании и контролировать, чтобы наши клиенты соблюдали свои обязанности по договорам. А также отвечать за все действия «ВымпелКома», в том числе – за разумное управление рисками, которые компания на себя принимает. Я имею в виду риски, связанные с нормами законодательства, а также с правами абонентов, партнеров – дилеров, подрядчиков, поставщиков.

Во-вторых, юристы должны не просто читать законодательство, а, руководствуясь своим опытом, давать общие советы, связанные с бизнесом. Приведу простейший пример. Новые пресс-релизы «ВымпелКома» я читаю не только для того, чтобы удостоверить формальное соблюдение законов. Я стараюсь дать оценку с учетом и мнения акционеров, и ситуации на рынке.

- Как устроена юридическая служба?

- Структура юридической службы трехступенчатая. Юридический департамент штаб-квартиры в Москве. Региональные юридические управления в укрупненных регионах (Поволжье, Урал, Сибирь, Дальний восток, Центральный, Южный, Северо-западный регионы). Юридические службы в каждом из филиалов группы компаний «ВымпелКом».

Далее – внутренняя структура каждой службы. Так, в штаб-квартире юридический департамент состоит из ряда отделов: судебного разбирательства, недвижимости, договорной работы и бизнес-процессов, корпоративной работы, юридической экспертизы, поддержки совета директоров и наблюдения за обязательствами. Особо из юридического департамента выделен отдел, специалисты которого отвечают за лицензирование базовых станций, легитимизацию и взаимоотношения с министерствами (Россвязьнадзор, Росфиннадзор и др.)

Кроме того, у нас есть «внешние адвокаты» из юридической фирмы Akin Gamp, которые ведут биржевые дела в Нью-Йорке.

В наших дочерних компаниях в странах СНГ также созданы отдельные юридические департаменты. При этом главный юрист каждой компании постоянно взаимодействует с юридическим департаментом в штаб-квартире. Особенно, если дело касается многомиллионных сделок или определенных корпоративных процедур, которые должны соблюдать, в том числе и «дочки». Ведь «ВымпелКом» является публичной компанией.

- С какими департаментами группы компаний «ВымпелКом» работают юристы?

- Со всеми департаментами без исключения: с техническим, финансовым, маркетинговым, отделом кадров. Например, техническая группа строит сеть по всей стране – а мы, в свою очередь, решаем вопросы недвижимости, аренды, базовых станций и т.д. Или финансисты решили приобрести компанию – дальше сделку ведут уже специалисты нашего департамента. Кроме того, мы принимаем непосредственное участие в общем корпоративном управлении группой компаний «ВымпелКом».

- В разработке новых тарифных планов принимаете участие?

- Конечно. Во всем, что касается предложений для конечных потребителей-абонентов, непосредственное участие принимают специалисты юридического департамента.

Вообще все новые договоры, проекты, тарифные планы, независимо от того, кем разработаны и подписаны, обязательно проходят визирование в отделе юридической экспертизы. И без галочки «разрешено» не запускаются.

Пределы компромисса с коммерческой службой

- А как юридическая служба добивается того, чтобы не было нарушений законодательства в рекламе?

- Да, юристы должны постоянно следить за тем, чтобы соблюдались нормы антимонопольного законодательства, закона о защите прав потребителей, закона о рекламе.

Делается это достаточно просто: юристы в рабочем порядке обсуждают с коммерческими и маркетинговыми отделами, что можно, а что нельзя. Конечно, есть и определенная процедура, но, в конце концов, все собираются за общим столом. Кроме того, многое решается по электронной почте: юрист получает материалы и отвечает в письменной форме.

- Как вы находите баланс между желанием коммерческой службы привлечь клиентов и необходимостью снизить риски претензий со стороны потребителей, чиновников, конкурентов?

- Между коммерсантами и юристами постоянно возникают споры: коммерсанты готовы пойти на большой риск, юристы ратуют за то, чтобы риски полностью снять. Но, понятно, что надо искать компромисс.

Поэтому часто бывает так: юрист объясняет руководству, в чем заключается та или иная опасность. И уже, учитывая данный прогноз, коммерсанты решают, стоит ли рисковать.

Например, много разногласий возникает по рекламе. Так, согласно действующему законодательству, в рекламе необходимо указать номера всех имеющихся у нас лицензий. Но тогда и сама реклама будет неинтересной, а, следовательно, убыточной. Понятно, что коммерсанты ни за что не согласятся отвести в ролике продолжительностью 30 секунд половину эфирного времени на чисто юридическую информацию.

То же самое и с наружной рекламой. Возможно, на баннерах и растяжках мы пишем чуть меньше, чем по закону должны написать или используем шрифт меньше, чем он должен быть по нормам.

Но, скажу одно: уступая пожеланиям коммерсантов, мы всегда просчитываем возможные риски и, прежде всего, пытаемся понять, в чем смысл Закона. Ведь иногда просто невозможно соблюдать каждый пункт. Поэтому юристы и подсказывают коммерсантам, как действовать, чтобы соблюдать смысл закона, а если и нарушать принятые нормы, то с меньшим риском для компании. В этом и состоит компромисс между юристами и коммерсантами.

- Не боитесь претензий со стороны проверяющих?

- На самом деле – это просто факт жизни в России – претензии предъявляют любой компании. Мы ожидаем претензий и со стороны инспекторов, и со стороны абонентов. Поэтому, если к нам приходят с иском, то мы стараемся сделать так, чтобы это было не существенно для компании в целом.

Конфликты с минимальным участием юристов

- Как организована работа с претензиями потребителей?

- Здесь надо понимать, что главный актив компании – это доверие абонентов. Поэтому мы стараемся, чтобы нашим абонентам было удобно.

Но претензии время от времени возникают. Например, клиент решил сменить тарифный план, но произошел сбой. А впоследствии получил «неожиданный» счет. Как правило, такие споры решаются в досудебном порядке, просто на уровне внутреннего разбирательства в компании.

Скажу больше, иски абонентов редко доходят до юридического департамента. Ведь обычно спор идет из-за маленьких сумм, что не существенно для нашей компании. Поэтому часто интересы в суде представляют либо специалисты регионального филиала, либо младшие юристы из нашего департамента.

- То есть большинство споров решаются на уровне оператора?

- Большая часть вопросов, действительно, решается на уровне call-центров. Однако возникшая проблема может потребовать и личного присутствия клиента в наших офисах, или офисах мобайлцентров. Например, абонент получил счет по договору, который был оформлен по утерянному паспорту. И отказался платить. В таком случае этот вопрос разрешает специальная группа по рассмотрению претензий абонентов, которая входит в дирекцию безопасности. Специалисты данной группы занимаются проверкой: идентифицируют личность, подпись, сверяют трафик.

Здесь возможны два варианта. Либо абонент действительно не виноват и дело передается в правоохранительные органы. Либо виноват и тогда уже мы можем инициировать иск к этому абоненту.

- Должников среди потребителей много?

- В структуре юридического департамента возвратом задолженности занимается всего один специалист. Если кто-то не хочет платить или налицо целенаправленные мошеннические действия, дело решается в суде. Но таких прецедентов мало, да и суммы задолженности обычно небольшие.

- Какова роль юридической службы в договорной работе с розницей?

- Специалисты юридического департамента принимают участие только в разработке договоров или в спорах между дилерами и «ВымпелКомом». Но таких споров практически нет.