ТОП-30 ляпов допускаемых в переговорах

Поэтому для вас есть два решения:

1. Применить метод «Коломбо»

2. Дочитать статью и узнать 30­ть популярных «ляпов»

Сначала расскажу о методе «Коломбо». Это уникальный метод, который позволяет получить обратную связь от клиента при этом, не испортив с ним отношения. После того, как потерпели неудачу в переговорах, вы звоните этому клиенту и просите уделить вам две минуты. После говорите такую фразу: «Поскольку наши переговоры окончены, я хотел бы получить от вас обратную связь. Скажите, что и где я сделал не так, что в итоге вы мне отказали ?»

Любой адекватный человек что­-то обязательно ответит, укажет вам на какую-­либо ошибку. Только помните, что это действительно должны быть завершенные переговоры. После такого разговора вы не имеете морального право их продолжать, т.к. получается, обманываете клиента, ведь сказали, что переговоры завершены. Клиент просто потеряет к вам доверие и больше никогда не захочет с вами общаться.

Второе решение – это моя личная коллекция «ляпов», которая создавалась на основе практики работы и обучения в разных компаниях. Вашему вниманию тридцать ошибок, которые допускают на переговорах. Будем считать, что их допускает менеджер по продажам для простоты восприятия информации.

1. Не готовятся ко встрече с клиентом

Многие менеджеры не понимают или не знают зачем нужно готовиться ко встрече. Это системная ошибка, которая проявляется во время переговоров. Клиент говорит о своих особенностях и том, что решение должно быть ориентировано именно на его специфику. Менеджер в этот момент даже не знает о чем идет речь, т.к. заранее не изучил специфику рынка и деятельность потенциального клиента. Исправляем: собирайте информацию перед встречей, смотрите сайт клиента, изучайте специфику компании и рынка, познакомьтесь со всеми продуктами компании.

2. Собирают мало информации о клиенте накануне: о его компании, рынке, специфике, причинах переговоров и др. необходимая информация. Посмотреть сайт и основные продукты компании мало. Нужно это сделать очень внимательно. Так, чтобы во время переговоров, когда клиент начнет что­то рассказывать, вы могли поддержать беседу и показать свою осведомленность и интерес к продуктам компании клиента. Очень важно знать причины переговоров, т.е. потребности клиента. На их основе вы сможете выстраивать линию презентации и показывать преимущества для компании клиента. Исправляем: тщательно готовьтесь к переговорам, собирайте и анализируйте информацию о заказчике, конспектируйте для необходимости и обязательно перед встречей уясняйте для себя потребности клиента.

3. Отсутствует план встречи.

Еще одна распространенная организационная ошибка. Встреча без плана может далеко завести. У клиента изначально в голове свой план встречи, а у вас свой. Чтобы не случилось недоразумений, рекомендую написать план встречи и озвучить его клиенту. В этом случае он будет знать, как вы представляете себе ход встречи, и сможет подстроиться. Таким образом, вы предлагаете вести встречу по удобному вам плану. Если клиент не согласен (что бывает редко), то он предложит коррективы. Если они не нарушают ваш общий план кардинально, то соглашайтесь, если нарушают, то объясните клиенту, почему ваш план лучше. Исправляем: всегда составляйте план встречи и будьте готовы к коррективам со стороны клиента (только не спрашивайте, согласен ли клиент с вашим планом).

4. Не могут распознать свои уловки и клиента; в итоге поддаются манипуляциям клиента (цена, условия сделки).

Ошибка из разряда «неопытные». Часто клиенты применяют разного рода приемы, которые заставляют менеджеров идти на уступки – манипуляции. Существуют целые книги, тренинги по тому, как можно манипулировать людьми и процессами. Приведу пример из практики.

Один мой знакомый взялся печатать листовки заказчику. Прежде чем их печатать, нужно было сначала подготовить файл к специфическим требованиям печати. Для этого нужен дизайнер, который на тот момент у него отсутствовал. Мой знакомый порекомендовал другого дизайнера для выполнения этой работы, подразумевая то, что о цене заказчик и дизайнер договорятся самостоятельно. В итоге заказчик захотел исправить некоторые моменты в макете, а это дополнительная работа, которая требует времени, сил и квалификации. После того, как макет в итоге был подготовлен, дизайнер задал моему знакомому вопрос об оплате. Тут он понял, что клиент не обсуждал вопрос цены. Когда он стал спрашивать клиента о том, почему тот не договорился с дизайнером, ведь это отдельная работа и не входит в стоимость печати, то заказчик «включил дурака» и сказал, что думал на тот момент, что это уже входит в стоимость. Таким образом, клиент, применив манипуляцию, получил то, что хотел – экономия денег. Знакомый получается, сам виноват, т.к. сделал упущение и не сказал клиенту и дизайнеру, что это должно оплачиваться отдельно.