Владимир Женов: «Клиент прав. И точка!»

– Как, по вашим оценкам, к настоящему времени изменился банковский клиент в регионах?

– За 18 лет, в течение которых наш банк работает на рынке Сибирского федерального округа, региональный клиент изменился кардинальным образом и продолжает меняться. Он стал более разборчив, осторожен, ответственен и обязателен. Стал больше внимания уделять экономической стороне своего бизнеса, более взвешенно принимать решения. Он научился выбирать и добился права выборa.

Эти изменения в целом позитивны. Они формировались на отечественном рынке достаточно давно, но в последние четыре года перемены произошли скачкообразно. Активизации процесса, во-первых, «помог» кризис, который стал для участников рынка своеобразным катарсисом, обязавшим всех измениться в лучшую сторону. Во-вторых, в компании региона активно приходят новые финансовые директора, более подкованные и готовые к изменениям, чем те, которые были раньше, и они начинают играть более значимую роль в управлении бизнесом. В-третьих, в последнее время административное давление на банки существенно ослабло. Я сужу об этом как по нашей кредитной организации, так и в целом по банковскому рынку региона, поскольку являюсь председателем Новосибирского банковского клуба.

В-четвертых, на мой взгляд, большое влияние на изменения, произошедшие в поведении и психологии клиента, сыграли сами банки: через Новосибирскую городскую торгово-промышленную палату (НГТПП), через Межрегиональную ассоциацию руководителей предприятий (МАРП), через наше взаимодействие с властью. Да, нам запрещено формировать какие бы то ни было черные списки, но никто не может наложить вето на buzz-marketing  (передача информации из уст в уста – англ.). Все это в совокупности вынуждает клиента меняться в лучшую сторону.

– Можете дать оценку финансовой грамотности клиентов?

– Если оценивать ситуацию с финграмотностью в целом по десятибалльной шкале, то выше двойки-тройки пока ставить рано. Например, в ряде российских регионов до 99% населения до сих пор не знают и не понимают, что такое электронные финансы или считают опасными их использование. А около 7% жителей страны сообщают свой пин-код банковской карты мошенникам. Эти данные были озвучены недавно на встрече банкиров в Москве, где обсуждались инновации в электронных финансах.

Люди стали лучше разбираться в условиях банковских продуктов – это факт. В этом все-таки сыграла свою роль разъяснительная работа, которую ведут в последние годы и сами банки, и СМИ, и специализированные организации, и общественные объединения. При оформлении вклада или кредита клиенты задают осознанные вопросы, пользуются виртуальными калькуляторами и все-таки читают договоры. Но бывает и так, что когда деньги нужны позарез, заемщики подписывают любые документы, а потом начинают оспаривать их в судах.

К сожалению, несмотря на то, что о повышении финансовой грамотности говорится много, никакой массовой единой централизованной программы всеобуча до сих пор нет. Об этом большей частью заботятся только сами банки, тратят свои средства, рабочее время сотрудников и прочее. Причем не только на нынешних клиентов, но и на их детей, которые в перспективе могут стать клиентами банка, то есть воспитывают подрастающее поколение через конкурсы, олимпиады и прочее.

Репутация дороже денег

– Насколько трепетноосознанно клиенты сегодня относятся к собственной репутации?

– Абсолютное большинство именно так и относится к репутации, и я не сказал бы, что это соотношение как-то резко меняется. Мы, банкиры, всегда очень много внимания уделяли репутации клиента, убеждали партнеров, что все этапы их сотрудничества с кредитной организацией находят отражение в кредитной истории. Через МАРП и Новосибирский банковский клуб мы неоднократно пытались донести до бизнес-сообщества, что репутация, тот самый goodwill, – это понятие материальное, несмотря на то, что юридически он является нематериальным активом. Даже в кризис, когда у многих клиентов бизнес просел, начались трудности с возвратом кредитов, мы старались находить общий язык. Репутация дороже денег: «Новосибирск – город маленький...».

Поэтому сегодня очень многие, независимо от размера бизнеса, более щепетильно относятся к своим обязательствам, стараются держать слово. Замечательно, что в этом плане очень многое делает Центробанк (ЦБ). Например, он усиленно рекомендует банкам распространять правила кодекса корпоративного управления не только на наш бизнес, но и на бизнес наших клиентов, а также на их контрагентов. Мы обязаны изучать кредитную историю и репутационную составляющую заемщика, проводить стресс-тестирование его бизнес-процессов, отмечать статус годовых отчетов предприятия, где отражается все, вплоть до социальной ответственности бизнеса. Такой единый подход в итоге способствует оздоровлению экономики и формированию качественного инвестклимата в стране в целом, и регионах Сибири в частности.

Мы вообще гордимся тем, что у нас есть регулятор. В дни острой фазы кризиса 2008–2009 годов мы знали куда бежать, в отличие от представителей других сегментов экономики, – они вынуждены были толкаться в разные инстанции, у которых не было столько возможностей, как у ЦБ, чтобы решать гигантские проблемы, возникшие тогда у бизнеса.

– Важна ли сегодня репутация, опыт руководителя банка в работе кредитной организации и корпоративного клиента или акцент больше смещается на то, какие услуги банк в состоянии предоставить партнеру?

– Если речь идет о небольшом бизнесе, то клиент, скорее всего, будет искать банк, предлагающий самые высокие ставки по депозитам или самые низкие ставки по кредитам. Начиная с определенного уровня, некоторый разрыв в ставках уже не будет иметь решающего значения – клиент готов заплатить «премию» в виде разницы тарифов за качество услуги, сервис, индивидуальное обслуживание, которое предполагает гибкие условия, отличающиеся от стандартных. Банковский бизнес в России сильно персонифицирован, поэтому для клиентов такого уровня имеет значение и то, кто руководит «его» банком, насколько можно доверять этому человеку – знаю это по собственному опыту. Так что, роль лидеров в банках сохраняется, безусловно. Есть ментальность, уклад, сословные подходы, когда персонификация личности отождествляется с результатами деятельности банка. Так было, есть и будет в ближайшие несколько лет.

И еще один момент: я являюсь председателем Новосибирского банковского клуба и могу с гордостью сказать, что многие мои коллеги – это ярко выраженные лидеры не только в банковской сфере, но и в экономической жизни региона. Они традиционно входят в бизнес-элиту области и округа.

– Изменились ли предпочтения клиентов в выборе банков, а также продуктов и услуг, которые они предлагают?

– Я не раз проводил такую параллель: неважно, где человек купит хлеб – в маленькой булочной за углом или огромном супермаркете. Главное, чтобы хлеб был свежим и вкусным. Так и на банковском рынке. Клиент прежде всего ищет более выгодные условия для своего бизнеса. Кроме того, сегодня клиенты очень ценят персонификацию отношений. Не только на уровне руководителя банка, но и на уровне операционистов, кредитных инспекторов, клиентщиков. Клиент очень хочет, чтобы ему оказывали внимание, чтобы его уважали и обхаживали. Если банки хотят удержать у себя этого клиента, они должны соответствовать его требованиям. Например, я до сих пор часто слышу фразу: «Клиент прав, но…». Она в корне неверна. Клиент прав. И точка!

Для региональных рынков, к которым относится и Новосибирск, проблема соответствия требованиям клиента актуальна еще и потому, что сегмент крупного корпоративного бизнеса в городе фактически поделен. К нему относятся 360–380 предприятий, которые бьются за каждую сотую долю процента, потому что их издержки на любой сумме очень высоки.

Выходом из ситуации может стать более активное взаимодействие кредитных организаций с компаниями малого и среднего бизнеса (МСБ). Вот в этом сегменте в регионе у банков непочатый край работы. В области и городе зарегистрировано около 160 тыс. предприятий малого бизнеса различных форм собственности, а также частных предпринимателей. Им нужно не только помогать расти, но и выращивать из них качественного клиента.

– Можете дать оценку тому, как этот бизнес поддается воспитанию?

– Тяжеловато. Малый бизнес был, есть и будет привлекательным, но, чтобы действительно развернуться, ему необходима гораздо более существенная поддержка со стороны государства. Развитие малого бизнеса буксует – если называть вещи своими именами.

Колоссальный урон МСБ, на мой взгляд, нанесли изменения в налоговом законодательстве, принятые в прошлом году, и мы об этом неоднократно предупреждали органы власти на всех уровнях. Только в Новосибирской области как минимум 30% компаний малого бизнеса за 2011 год ушло «в тень» – в «серые» и «черные схемы». В итоге, сегодня они не могут формализовано показать свои источники погашения кредитов, а мы обязаны верить только документам. Поэтому потери от этого непродуманного шага огромны.

Побочный эффект

– Одним из следствий повышения финансовой грамотности стал рост исков клиентов к банкам…

– Мы в Ассоциации региональных банков очень сильно обеспокоены этой проблемой. После публикации в 2011 году информационного письма Высшего арбитражного суда практически любой российский заемщик получил право взыскать с банка ранее уплаченную комиссию. С требованием вернуть их в кредитные организации двинулся поток заемщиков, подталкиваемый всевозможными фирмочками, иногда весьма сомнительными, по взысканию банковских комиссий.

Надо понимать, что речь идет о значительных суммах, и это не может не ударять по финансовым результатам банков, а при нарастании вала претензий – и по их устойчивости. При этом убытки для кредитных организаций наступают задним числом. Такая ситуация никак не стыкуется с мировой практикой. Ассоциация «Россия» даже провела специальное исследование, которое показало, что в таких странах, как США, Великобритания, Германия, Франция, не существует регулирования комиссионных вознаграждений. Взимание банками вознаграждений при выдаче кредитов – это нормальная, обычная практика, причем, заметьте, общее число комиссий может исчисляться десятками. И все это абсолютно законно, поскольку клиент выразил свое согласие, подписав кредитный договор. Никто же не возмущается, покупая в магазинах продукты с торговой накруткой, в которую заложены затраты на логистику, аренду, налоги, заработную плату персонала и прочее. Банковские комиссии – из того же разряда, их никто не скрывает, и, кстати, их количество за последние годы резко сократилось.

– О каких изменениях, произошедших в отношениях банка и клиента, можно пожалеть, сказав, «а раньше было лучшеэффективнее»?

– Клиенты стали рачительнее. Они до копейки считают все свои затраты при работе с банком. С одной стороны, это, конечно, было ожидаемо и правильно. С другой, доходность продуктов и услуг, предлагаемых банками, существенно снизилась.

Но изменения в поведении, требованиях, интересах клиентов подтолкнули банки к совершенствованию работы: пересмотру продуктового ряда, качества услуг, переходу на новые формы оказания услуг, в том числе дистанционный сервис. От этого в итоге выиграли все.

Кстати, результатом всех этих перемен стал огромный дефицит менеджеров-клиентщиков в банках. Ведь клиентщик – это не профессия, а образ жизни. И именно эти профессионалы сейчас ценятся на региональном рынке на вес золота. И еще один момент: сотрудники кредитных организаций, наконец, осознали ту фразу, которую я повторяю уже много лет: «клиент голосует ногами».

Рынок, какой он есть

– Каких изменений вы ожидаете на региональном рынке в перспективе? Например, как будут меняться принципы работы банков в условиях ужесточающейся конкуренции?

– Мы всегда выступали за здоровую конкуренцию. Но то, что происходит сейчас – тарифный и продуктовый демпинг, переманивание клиентов и кадров – я бы назвал не ужесточением, а деформированием конкуренции.

Когда умненькой, молоденькой выпускнице вуза, которую мы два года просто обучали азам банковской работы на должности операциониста, после получения статуса младшего специалиста сразу начинают сулить золотые горы и предлагают зарплату в два раза выше средней по рынку... Естественно, что человек в такой ситуации выберет то, что ему выгодно, невзирая на любые моральные обязательства. Такие ситуации встречаются сплошь и рядом! В этих условиях очень сложно управлять коллективом, формировать корпоративный дух, истинную, подлинную мотивацию. Это касается всех подразделений.

Но это – тоже рынок, на котором нужно уметь работать. Не могу сказать, что эта ситуация доставляет удовольствие. Но совершенно точно – стимулирует не просто приспосабливаться, а находить новые ниши, продолжать развиваться.

– 12 апреля этого года Новосибирскому муниципальному банку исполняется 18 лет. С каким чувством вы встречаете его совершеннолетие?

– Со сложным чувством. Я всегда называл банк своим ребенком. Теперь ребенок вырос – это уже крепкий молодой человек. А 18 лет – это уже тот возраст, когда Родина дает мужчине автомат, чтобы он шел ее защищать…

У меня есть железное правило. Я забываю год, который прошел, каким бы нелегким он ни был. Впереди много целей и задач – будем работать. Мы чувствуем очень мощную поддержку акционеров – Номос-Банка, Ханты-Мансийского банка, благодаря которой за последние два–три года наш бизнес резко продвинулся вперед по основным направлениям. То есть в рамках банковской группы получаем тот самый эффект синергии, при котором, вопреки всем законам математики, один плюс один всегда будет намного больше двух.

Новосибирск.