«ИнтелТелеком»: завоевать расположение клиента можно только качественным сервисом

Как «ИнтелТелеком» строит отношения с заказчиками? Какие шаги навстречу им делает компания? Как реагирует на критику и замечания клиентов? Ответы на эти и многие другие вопросы в интервью Максима Ромашина.

Есть ли у вас в компании программы лояльности?

«ИнтелТелеком» работает в секторе B2B, имеющем определенную специфику. Ввиду этой специфики программ лояльности как таковых у нас нет. В то же время мы предлагаем клиентам систему скидок, размер которых зависит от объема решения, и это вполне можно расценивать как программу лояльности.

Как вы добиваетесь, чтобы клиенты любили вашу фирму?

Здесь стоит понимать, что «ИнтелТелеком» — это в первую очередь производитель программного обеспечения, способного вывести бизнес на новый уровень. Соответственно, главный способ добиться любви клиентов для нас — предлагать качественный сервис нашим заказчикам. Мы поставляем эффективную, полезную для бизнеса систему, и, видя результаты ее использования, наши клиенты составляют положительное мнение и о самой компании.

Что было сделано в последнее время, чтобы повысить лояльность клиентов?

Не только в последнее время, но и на протяжении всего времени существования программного обеспечения Infinity наши специалисты работают над совершенствованием как самого продукта, так и уровня обслуживания клиента.

У вас на сайтах www.inteltelecom.ru и www.taxi-infinity.ru  публикуется множество историй успеха с фотографиями заказчиков. Как это работает? Все ли заказчики согласны публиковать свою историю?

Разумеется, далеко не все заказчики готовы публиковать свои истории — это может быть связано с внутренними запретами, положением о коммерческой тайне, нежеланием давать конкурентам информацию о том, как конкретная компания обеспечивает качественный сервис. В то же время довольно часто клиенты готовы рассказать, о том чего они добиваются с помощью наших решений, и дают согласие на публикации. Отказы от публикаций являются скорее исключением, это единичные случаи. Чаще всего отказываются от публикации компании, работающие в сфере, где очень высока конкуренция, а коммерческий успех в том числе определяется использованием таких тонких решений, как установка колл-центра. 

А как это работает? В первую очередь, мы считаем, что пресс-релизы работают на узнаваемость марки. Представьте: клиент принимает решение о покупке такого решения, как колл-центр. Он в первую очередь интересуется тем, где установлено такое же решение, особенно в его сфере бизнеса. Он оценивает, как именно это ПО помогло его коллегам, какие результаты дало его использование, и после этого принимает решение о покупке.

Каковы средние и максимальные сроки сотрудничества с одним клиентом? «Развиваете» ли вы уже совершившего покупку клиента, предлагая ему новые услуги?

Широкого спектра услуг у нас нет — мы предлагаем только сервис, связанный с усовершенствованием версий уже установленного программного обеспечения. Здесь стоит понимать, что система не стоит на месте: появляются новые функциональные возможности, она становится более гибкой, удобной. По мере обновления самой системы мы предлагаем клиентам установку новых версий.

Относительно сроков сотрудничества можно сказать, что обычно программное обеспечение для колл-центров устанавливается на многие годы, и по мере того, как развивается бизнес клиента, развивается и само решение. Например, у нашей компании немало клиентов, начавших сотрудничество с нами еще в момент нашего становления на рынке. В то же время бывают случаи, когда клиент отказывается от решения: обычно это связано со сменой сферой деятельности, закрытием бизнеса и т.п.

Как часто у вас выходят обновления программного обеспечения?

Это зависит от конкретного решения — в настоящее время их несколько. Периодичность обновления может составлять 1 раз в месяц или 1 раз в квартал. В то же время, могут появляться незапланированные обновления — тогда система может обновиться 2 раза за 1 месяц, например.

Существует ли в вашей отрасли некая специфика работы с клиентами?

Разумеется, как и в любой другой сфере, такая специфика существует. Более того, в «ИнтелТелеком» свои особенности есть у обслуживания для каждого из предлагаемых нами продуктов.

Например, предлагаемая нами программа для таксопарков - весьма специфический в этом отношении продукт. Главная особенность — это трудности в настройке — пока уровень технической грамотности заказчика не является достаточно высоким, возникает много вопросов по работе систем компьютерной телефонии, требуется специальная подготовка.

Наши специалисты проходят обучение в течение нескольких месяцев для того, чтобы настраивать не только саму систему, но и существующую у заказчика инфраструктуру: от серверов до операционных систем. В итоге, каждый из наших технических специалистов становится экспертом, способным вникнуть в проблему заказчика, обеспечить ее решение, дать полную и достоверную информацию о возможностях системы в конкретном случае.

Как в «ИнтелТелеком» ведется работа с негативными отзывами? Собирает ли компания такую информацию?

Жалоба клиента — это ценный источник информации, и у нас есть несколько каналов для сбора отзывов, как отрицательных, так и положительных. Один из таких каналов — форумы, работающие на сайте каждого продукта. Здесь обсуждаются любые вопросы, и в том числе претензии, появление которых мы стараемся отслеживать. Кроме того, на сайтах работает обратная связь: клиент всегда может связаться с нами, направить свой отзыв, пожелания, претензии. Наконец, нами выполняется оценка работы. После того, как клиент получает ответ на свой вопрос с помощью системы обратной связи, ему автоматически направляется письмо с просьбой оценить работу. Оценки, проставленные клиентами, собираются и анализируются нами.

Как вы реагируете на жалобы клиентов?

Жалобы индивидуально разбираются руководством компании. Иногда бывает, что генеральный директор сам звонит клиентам для разрешения какой-то конкретной проблемы. Небольшие проблемы могут решаться на уровне отделов, инженеров, конкретных специалистов. Если же возникают серьезные трудности, обязательно подключаются руководящие лица компании.

Руководство привлекается не только из-за больших полномочий: у руководителя есть заинтересованность в развитии бизнеса, а значит, и стремление помочь клиенту, добиться того, чтобы его проблема действительно была решена. В любом случае, жалобы не рассматриваются поверхностно, «для галочки»: мы понимаем, что при формальном подходе к таким проблемам они не будут решаться, а значит, негатив у клиента будет только расти.

Полезны ли для вашей компании жалобы клиентов?

Несомненно, озвученная жалоба приносит немалую пользу — это сигнал о том, что необходимо улучшить качество сервиса и саму программу. Мы можем изменять бизнес-процессы, порядок обслуживания клиентов, другие нюансы, если клиенты говорят нам о том, что это необходимо.

Это касается и персонала в том числе. Если работа сотрудника вызывает нарекания у клиентов, мы с ним прощаемся.

Существуют ли в «ИнтелТелеком» некие компенсации, способные снять негатив, вернуть расположение рассерженного клиента?

Мы не используем компенсационную систему постоянно. Компания считает, что никакие подарки не могут исправить ситуацию, если сам продукт является недостаточно качественным. Именно поэтому главный наш ориентир — решение проблемы клиента, доведение сервиса до того уровня, когда заказчик будет полностью им доволен.       Разумеется, бывают исключения — например, если клиент просит компенсацию в виде услуг или лицензий, мы можем пойти ему навстречу. Однако наша основная политика такова, что завоевать клиента можно только качественной работой.

Существует ли некая планка, идеальные показатели, к которым компания стремится в работе с клиентами?

Разумеется. Главная наша цель — полное отсутствие жалоб. Если же говорить об оценках, то мы стремимся к среднему баллу в 4.9 за качество сервиса.