В сфере услуг стали меньше улыбаться

С наступлением кризиса сотрудники сферы услуг стали менее доброжелательны к клиентам. К такому выводу пришли сотрудники Всемирной ассоциации провайдеров услуг Mystery Shopper (MSPA), проведшие пятое по счету исследование "Отчет по улыбкам – 2009". Цель данного исследования - выяснить уровень доброжелательности сервиса в разных странах.

Лидирующие позиции в рейтингах по всем анализируемым показателям чаще занимают страны Азиатско-Тихоокеанского региона. В то же время некоторые европейские страны оказались во втором и даже третьем десятках рейтинга. Положение России колеблется от 18 места по предложению дополнительных услуг до 50 места по степени улыбчивости персонала.

В целом же по миру, отмечают исследователи, с началом кризиса сотрудники сервисных служб стали менее улыбчивыми, реже здороваются с клиентами и реже предлагают им дополнительные услуги или продукты. В России эта тенденция менее заметна, и данные последнего исследования не сильно отличаются от показателей предыдущих лет. По мнению экспертов, это может быть связано с тем, что сервис в нашей стране по-прежнему не слишком клиенто-ориентирован.

В ходе исследования анализировались такие показатели, как улыбка, приветствие и предложение дополнительных услуг, товаров

Так, самой улыбчивой страной в мире стала Индонезия (98%), а наименее улыбчивой – Пакистан (44%). Россия заняла лишь 50-е из 54 мест: у нас улыбаются клиентам только в 60% случаев.

Следующий критерий показывает, насколько часто представители клиентского сервиса приветствуют своих посетителей. Средний показатель по странам в 2008 году зафиксирован на уровне 81% (против 88% в 2007 году). Лидирующие позиции по этому показателю заняли Индонезия и Гонконг – здесь принято здороваться с клиентами в 98% случаев. Россия заняла в рейтинге 34 место с показателем 77%, таким же, как и годом ранее. В то время как, например, в США уровень приветливости за год упал с 84% до 68%.

Что же касается предложения дополнительных услуг и продуктов, то здесь позиция России относительно высока – 8 место в рейтинге. И если среднемировое значение данного показателя составило 45%, то в России выбор и альтернативы своим клиентам предлагают 49% работников сферы услуг. Лидером же по этому показателю стал Пакистан, замыкавший рейтинг "Улыбок".

Данные исследования базируются на более чем 2,5 млн визитов «таинственных покупателей» в туристические, транспортные, торговые, финансовые и другие компании в 66 странах мира. В том числе более 50 тысяч визитов «таинственные покупатели» совершили в России.