Скрытые угрозы тесного партнерства

Проблемы партнерских отношений рассматривались с самых различных точек зрений, включая психологическую, маркетинговую, управленческую и экономическую, и каждый подход предлагает свое объяснение. Например, психологическая точка зрения исходит из того, что чем доверительнее отношения партнеров, тем более вероятны конфликты, а стратегический подход объясняет неудачи близких взаимоотношений изначальной высокой зависимостью партнеров друг от друга.

Глубокое изучение того, как хорошие, плодотворные взаимоотношения между компаниями начинают неожиданно портиться, выявило интересный феномен: отношения, которые с первого взгляда кажутся наиболее успешными и стабильными, зачастую оказываются наиболее уязвимы для разрушительных факторов, которые постепенно выстраиваются за внешней стороной партнерства. Авторы исследования определили это явление как «темную сторону» тесного сотрудничества. При этом речь идет не о тех партнерствах, в которых изначально присутствуют конфликты, соперничество и несогласие. По мнению авторов статьи, «темная сторона» как бы исподволь подтачивает отношения, в которых стороны полностью доверяют друг другу и с оптимизмом смотрят на свое сотрудничество, а поскольку никаких проблем в обозримом будущем компании не видят, они не задумываются над изменением курса, стратегии или тактики. В таких случаях осознание проблемы в отношениях достаточно болезненно для обеих сторон. Исследовав порядка 1540 партнерств, авторы установили, что отношения могут завязнуть на стадии ухудшения на очень долгий период времени, и партнеры не будут испытывать при этом никакой враждебности по отношению друг к другу. Более того, очень часто компании проявляют редкостную лояльность и безропотно принимают злоупотребление своим доверием со стороны партнера. Стороны могут быть крепко связаны взаимными инвестициями, человеческими ресурсами или просто исходить из убеждения, что такие отношения все-таки лучше, чем ничего. Но когда противоречия уже очевидны, и скрыть их невозможно, последствия их игнорирования на более ранней стадии могут оказаться разрушительными.

Авторы исследования выявили несколько этапов формирования и действия «темной стороны» и выделили несколько факторов, которые становятся ее фундаментом. Затем они описали превентивные стратегии, которые могут быть использованы во взаимоотношениях с поставщиками, дистрибьюторами, клиентами и других альянсах, и выработали рекомендации для случаев, когда партнерские отношения уже стали жертвой своей «темной стороны».

Почему стало плохо?

Одной из ключевых характеристик партнерских отношений, которые потерпели неудачу, авторы исследования называют предоставление какой-то из сторон слишком больших прав и полномочий. Свое утверждение авторы иллюстрируют примером взаимоотношений компании – автопроизводителя и ее основного поставщика. В течение многих лет обе компании стремились к углублению партнерских отношений, и поставщик сумел добиться полного доверия со стороны производителя. Более того, поставщик поощрял своих сотрудников к налаживанию дружеских отношений с персоналом автомобильной компании. Отношения развивались, и компания-производитель, казалось, выигрывает со всех сторон. Ей удавалось пользоваться преимуществами вертикально интегрированного бизнеса без необходимости покупать и управлять вспомогательными подразделениями и принимать на себя дополнительные риски.

Однако компания-поставшик за спиной своего партнера разработала собственные способы получения дополнительной прибыли. Поставщик периодически сокращал издержки, не оповещая об этом автопроизводителя и продолжая работать с ним по ранее установленным ценам, а затем использовал хорошие взаимоотношения сотрудников двух компаний, чтобы скрыть нарушения от закупочного департамента компании-производителя. Таким образом, высокий уровень доверия и прочные социальные отношения стали основой для возникновения «темной стороны» взаимоотношений.

Другой яркий пример авторы приводят из истории итальянской строительной промышленности. В течение 80-х – нач. 90-х гг. 49 крупнейших строительных компаний создали сеть, призванную эффективно распределять ресурсы и разделять риски между всеми участниками. Действуя как картель, члены группы защищали друг друга от конкурентного давления извне и контролировали конкуренцию между собой. В течение нескольких лет сеть вполне оправдывала свое существование и приносила выгоду всем участникам. Однако со временем такая изоляция от внешнего мира привела к полному устранению влияния рынка, которое побуждает компании к инновациям и прогрессу. В результате все 49 компаний постепенно стали неэффективны, что спровоцировало спад во всей отрасли, поскольку ее лидеры оказались неконкурентоспособны.

Еще один вариант тесного сотрудничества – долгосрочные отношения с постоянными клиентами. Авторы исследования утверждают, что, несмотря на устойчивую склонность компаний бороться за лояльность ключевых клиентов, эти отношения далеко не всегда остаются прибыльными. Компании тратят на программы лояльности огромные средства в надежде на большую отдачу, однако со временем постоянные клиенты начинают использовать эти отношения только для получения лучшего сервиса и больших скидок.

Механизмы действия

Все партнерства целенаправленно формируются и развиваются, чтобы добиться значительных выгод для обеих сторон. Однако именно механизмы получения дополнительной прибыли, по мнению авторов статьи, и становятся тем ядом, который отравляет все усилия партнеров. Из таких механизмов авторы выделяют три основных: получение немедленной выгоды, развитие тесных межличностных отношений и эксклюзивные соглашения.

Немедленная выгода. Дело в том, что краткосрочные выгоды не всегда укладываются в долгосрочные стратегии компаний. Это противоречие часто и является точкой накала для многих деловых партнерств. Если партнеры ориентированы на краткосрочное сотрудничество, стороны стремятся получить друг от друга максимум и разорвать отношения. С другой стороны, если компании настроены на долгосрочное партнерство и не получают быстрых прибылей от него, их мотивация на поддержание отношений постепенно будет снижаться.

Межличностные связи. Налаженные личные взаимоотношения между сотрудниками двух организаций создают взаимную ответственность сторон и позволяют компаниям работать гибко и более эффективно. Однако идеальные в теории, такие отношения обеспечивают возможность покрывать деятельность, направленную на систематический обман партнера. Кроме того, личные связи сотрудников могут пагубно отразиться на продажах, поскольку менеджеры по продажам при уходе из компании с легкостью переманивают за собой и своих постоянных клиентов.

Эксклюзивные соглашения. При тесном партнерстве зачастую невозможно увеличить выгоды, если только компании не заключают эксклюзивные соглашения и не адаптируют друг под друга свои бизнес-процессы. Нередко производители адаптируют свои продукты в соответствие с запросами ключевого клиента. Компании-поставщики подстраиваются под специфику работы розничных сетей. Плюсом таких отношений является высокая эффективность совместной работы компаний. Минусом – через какое-то время компании теряют связь с другими клиентами, которые, возможно, способны предложить лучшие варианты сотрудничества, а поэтому утрачивают инициативу в инновациях.

Профилактика – лучшее лечение

Авторы статьи рекомендуют поддерживать деловые отношения с помощью регулярной оценки, выработки запасных вариантов и кризисного управления.

Оценка отношений. Трезво оценивать ситуацию и перспективы сотрудничества - значит не спускать отношения «на тормозах». Для этого полезно менять ключевых руководителей совместных проектов, так как свежий взгляд в таких случаях оказывается просто бесценен.

Концентрация на прибыльности. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами могут дорого стоить компании, поскольку постоянные клиенты зачастую требуют все больших скидок в обмен на свою лояльность. Концентрация на прибыльности, а не на годовом доходе, позволит избежать подобной проблемы. Компаниям необходимо просчитывать среднюю прибыль с каждого клиента или клиентского сегмента в каждый период закупок: в это время можно легко высчитать прибыльность своих клиентов по предыдущим данным продаж.

Запасные ходы. Ключевые отношения не должны полагаться на личные взаимоотношения между двумя менеджерами. Другие сотрудники с обеих сторон также должны быть включены в процесс на постоянной основе. Даже если на первый взгляд, это кажется неэффективным, такой подход гарантирует безопасность.

Обмен «заложниками». Это могут быть активы, люди, стратегии или оборудование, которые сложно применить в работе с другими компаниями. Таким образом, партнеры создадут то, что экономисты называют «самопринуждающим контрактом», поскольку каждая из сторон лишается мотивов обманывать другую сторону, но получает мощную мотивацию сохранять партнерство и работать в общих интересах.

Постановка общих целей. В начале сотрудничества такие цели необходимы для понимания взаимных ожиданий, прояснения ролей и коммуникационных связей. Авторы полагают, что когда партнерские отношения начинают испытывать трудности, партнеры должны пересмотреть свои цели и вспомнить, для чего их сотрудничество было сформировано в первую очередь. Такой пересмотр часто бывает весьма полезен для стабилизации отношений и изменения их курса.

«Спираль подозрений». Несмотря на необходимость сохранять бдительность, некоторые компании проявляют в вопросах доверия излишнее усердие. Всепоглощающее чувство недоверия может быть также опасно, как слепая доверчивость, и подозрения будут развиваться по спирали. Спираль начинает закручиваться с малого, например, с вопроса «А почему это мой партнер встречается с моим конкурентом?» Такая подозрительность постепенно меняет отношение к партнеру, и компания начинает защищать себя от его возможной эксплуатации. В свою очередь, другая сторона замечает изменения в поведении партнера и тоже становится подозрительной. Соответственно он также меняет свое отношение, и возникшее недопонимание разжигается. Чаще всего такая спираль подозрений ведет к разложению отношений.

Ликвидация последствий

Проблемы во взаимоотношениях партнеров не могут пройти бесследно. Снизить уязвимость дальнейшей совместной работы могут новые люди – новые менеджеры лишены психологических «шрамов» и способны привнести свежие оптимистичные перспективы. Кроме того, можно рассмотреть возможности реформирования отношений, заново определив обязанности и инвестиции сторон. Возможно, окажется, что в стратегическом партнерстве уже нет необходимости, и стороны вполне устроит обычный контракт.

Однако необходимо учитывать, что возобновленные или реформированные отношения не означают начала с чистого листа. «Старые раны» все равно рано или поздно дадут о себе знать. Возможно, иногда лучше разорвать отношения, хотя бы на какой-то период времени. Осознав, что пути к восстановлению нет, компания сможет избавиться от обременяющих ее связей и заняться установлением новых отношений на рынке.