23 сентября 2019 г. Понедельник | Время МСК: 05:39:16
Карта сайта
 
Статьи
Как команде строитьсяРаботодатели вживляют чипы сотрудникамAgile в личной жизниСети набираются опта
«Магнит» хочет стать крупным дистрибутором
Задачи тревел-менеджера… под силу роботу?8 основных маркетинговых трендов, которые будут главенствовать в 2017 году
Статья является переводом одноименной статьи, написанной автором Дипом Пателем для известного англоязычного журнала «Entrepreneur»
Нужно стараться делать шедевры
О том, почему для девелопера жилец первичен, а дом вторичен

Хотите восхитить клиента — покажите ему не просто готовность услужить, но понимание его важных, хотя и невысказанных, потребностей



Екатерина Шапочка
директор по маркетингу и коммуникациям Pricewaterhouse-Coopers
Источник: Еженедельник "Smartmoney"
добавлено: 15-02-2007
просмотров: 8062
Вам понравился фильм “Дьявол носит Prada”? По-моему, он является отличным пособием для всех, кто работает с клиентами — не важно, внешними или внутренними. Такое впечатление, что в основу сценария был положен не только одноименный роман, но и известная книга Дэвида Майстера Trusted Advisor. Я бы порекомендовала вам раздать ее для чтения всем вашим менеджерам по работе с клиентами, а потом собрать их и на просмотр фильма (он как раз вышел на DVD) где-нибудь в располагающем к конструктивной дискуссии месте.

Для тех, кто не посмотрел фильм, напомню сюжет. Главная героиня, молодой специалист, нанимается персональной помощницей к железной леди — главному редактору глянцевого журнала. По сути, начальница становится ее внутренним клиентом, требования которого высоки и часто непредсказуемы. Можно было бы даже сказать, что они запредельны, но ведь о клиентах — или хорошо, или ничего. Героиня вынуждена выбирать из двух вариантов: она делает “клиента” лояльным либо уходит. В финале происходит второе (ничего, что я проговорилась?), но до этого момента отношение начальницы к героине движется от резкого неприятия до полного доверия. Итак, чему же нас учат фильм и книга?

-Будьте достойны клиента. В самом начале героиня проходит собеседование-смотрины, практически не имея шансов понравиться будущей начальнице, так как не вписывается в стандарты “этого мира”. Она спасает ситуацию тем, что не смущается, не просит и не пытается оправдываться, а встает на одну с дамой ступень, общается с ней на равных. Если пользоваться маркетинговыми терминами, эта манера позволяет девушке дифференцироваться — выделить себя среди других кандидатов, которые слишком похожи друг на друга и поэтому не способны вызвать интереса.

-Примите правила игры клиента. Для этого нужно как минимум их знать. В фильме героиня не только в переносном, но и в прямом смысле влезает в шкуру своего клиента. Она думает, что очень старается понять свою бизнес-леди, но у нее далеко не всегда это получается. В чем проблема? “Ты недостаточно стараешься”, — однажды говорит девушке ее коллега. Она задумывается, соглашается с оценкой и меняет свой подход. В фильме этот момент подан как принятие правил игры мира высокой моды — героиня полностью меняет свой стиль и начинает одеваться по его правилам. Это дает ей возможность со временем действительно понять, чем мотивированы действия и претензии начальницы.

-Предлагайте решения на шаг вперед. Одна из самых одиозных просьб начальницы в фильме — достать для ее дочерей текст еще не напечатанной новой книги про Гарри Поттера. На первый взгляд это просто невозможно, и точка. Но отношение героини уже поменялось, она проявляет максимум креативности, ищет решение, а не просто выполняет поручение и в конце концов достает рукопись. Но это еще не все: она опережает просьбу начальницы и сразу делает две копии рукописи, для каждой из дочерей, хотя начальница ее об этом не просила. Демонстрация двух копий вызывает почти восхищенный взгляд “акулы”. Героиня продемонстрировала, что она не только понимает, чего хочет ее клиентка, но и готова брать на себя часть ее невысказанных забот. Она твердо встала на путь развития отношений — все клиенты чрезвычайно ценят такой подход.

-Стройте личные отношения. В финальной части фильма героиня случайно узнает о том, что против начальницы готовится заговор. Она воспринимает эту информацию чуть ли не как личное оскорбление и спешит предупредить своего “внутреннего клиента”. И хотя та уже знает и даже приняла меры, этот случай демонстрирует ей, что сотрудница стала на деле частью ее команды, что у них есть личный контакт и что в основе их отношений лежит доверие. Теперь прежняя мегера готова на все, она видит в сотруднице свое второе “я” и уже не может без нее обойтись.

Все, кто работает с клиентами, знают, что “трудных” среди них больше, чем “легких”. Построить со всеми хорошие и долгосрочные взаимоотношения — искусство сродни кино, и своей драматургии в клиентском маркетинге достаточно. Не все ваши клиенты носят Prada, но все они заслуживают профессионального подхода, если вы действительно хотите завоевать их навсегда.

Еженедельник "SmartMoney" № 2 (43), 22 января 2007
Группа компаний "ИПП"
Группа компаний Институт проблем предпринимательства
ЧОУ "ИПП" входит
в Группу компаний
"Институт проблем предпринимательства"
Контакты
ЧОУ "Институт проблем предпринимательства"
191119, Санкт-Петербург,
ул. Марата, д. 92
Тел.: (812) 703-40-88,
тел.: (812) 703-40-89
эл. почта: info@ippnou.ru
Сайт: http://www.ippnou.ru


Поиск
Карта сайта | Контакты | Календарный план | Обратная связь
© 2001-2019, ЧОУ "ИПП" - курсы МСФО, семинары, мастер-классы
При цитировании ссылка на сайт ЧОУ "ИПП" обязательна.
Гудзик Ольга Владимировна,
генеральный директор ЧОУ «ИПП».
Страница сгенерирована за: 0.219 сек.
Яндекс.Метрика