Мы изначально поставили перед собой цель всегда оставаться клиенто-ориентированной компанией

Ольга Устюкова, кандидат медицинских наук, первый заместитель генерального директора компании «ОРАНТА Страхование»

«МЫ ИЗНАЧАЛЬНО ПОСТАВИЛИ ПЕРЕД СОБОЙ ЦЕЛЬ ВСЕГДА ОСТАВАТЬСЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИЕЙ»

Ольга Александровна, совсем скоро, в июле, компании «ОРАНТА Страхование» исполнится 13 лет. За это время произошли кардинальные перемены в российском обществе: в экономике, политике, бизнесе, а в целом — во взглядах на жизнь. С какими результатами ваша компания встречает эту дату?

С ходу говорю: с отличными результатами! Действительно, происходившие в стране изменения все эти годы постоянно касались и нас, страховщиков. На рынок наша компания вышла в 1995-м, как вы помните, не самом спокойном году. Было трудно, иногда очень трудно работать, но мы справились, причем, считаю, сделали это успешно. И сегодня у нас уставной капитал — 1 млрд. рублей, а свыше 60 филиалов и агентств компании работают от Камчатки до Калининграда.

«ОРАНТА Страхование» — это уже не та маленькая компания, что была в самом ее зарождении — теперь клиентов компании обслуживает полуторатысячный коллектив высококлассных специалистов, профессионалов высочайшего уровня, от сотрудников филиалов и департаментов центрального офиса до высших управленцев. Но, подчеркну, этот успех обусловлен кропотливым, упорным трудом всего коллектива, для которого, к слову, мы стараемся создать максимально комфортные условия работы. В итоге же довольны и клиенты.

Впрочем, мы изначально поставили перед собой цель никогда не изменять правилу быть клиентоориентированной компанией. И даже самую незначительную, казалось бы, мелочь мы делаем впервую очередь исходя из пожеланий каждого отдельного клиента. Результаты же такого подхода налицо. В 2007 г. общие сборы компании превысили 3,5 млрд. рублей, причем филиальная сеть обеспечила свыше 45% общих сборов. Динамика роста начисленной премии составила 113%, рост объемов сборов по автострахованию — 170% (по Каско — 200%), по добровольному медицинскому страхованию — 100%, страхованию выезжающих за рубеж — 140%. Этот уверенный рост обусловлен высокой конкурентоспособностью предлагаемых компанией программ добровольного страхования и культивируемым в «ОРАНТА Страхование» сервисом.

Кстати, по данным РБК, ваша компания входит в топ-25 российских страховщиков…

— А согласно исследованию, проведенному ведущим рейтинговым агентством «Эксперт РА», в 2007 г. компания «ОРАНТА Страхование» вошла в топ-20 компаний — лидеров российского рынка банковского страхования. В цифрах это выражается так: объем страховых сборов компании по банковскому страхованию составил 941,2 млн. рублей, выплат — 317 млн. рублей. Всего же было подписано свыше 40 тыс. договоров банковского страхования. При этом по добровольному медицинскому страхованию сотрудников банков мы заняли 8-е место. Так же «Эксперт РА» присвоил компании рейтинг финансовой надежности класса «А», то есть «высокий уровень надежности».

Успех ли это для нас? Однозначно — да! Мы долго готовились к нему, с нуля развернув и отладив механизмы страхования, в основе которых сегодня лежат инновационные подходы к организации бизнес-процессов. Но останавливаться на достигнутом никто не собирается. Отнюдь — наши дальнейшие планы еще более амбициозны, ведь страховые продукты и технологии компании не только очень удобны и понятны нашим клиентам — как физлицам, так и организациям, но и выгодны им. А на рынке, как известно, это главные факторы роста спроса на предлагаемые продукты.

Да что тут говорить, судите сами: что касается того же банковского страхования, то сегодня среди партнеров компании «ОРАНТА Страхование» можно встретить такие известные банки, как «Банк ВТБ 24», «Газпромбанк», «Промсвязьбанк», «Райффайзен банк», «Сбербанк России», «Хоум Кредит энд Финанс Банк». Согласитесь, банкиры работают только с проверенными компаниями.

Насколько известно, особое место в том же банковском страховании занимает именно добровольное медицинское страхование (ДМС). Об этом говорилось не раз, но тем не менее хотелось бы знать и ваше мнение.

— Знаете, говоря о работе с корпоративными клиентами в целом, я бы не стала выделять здесь банки. С организациями самых разных масштабов и форм собственности мы работаем по огромному спектру направлений. К тому же «ОРАНТА Страхование» — это универсальная страховая компания, имеющая лицензии на проведение операций по 70 видам страхования, а также по перестрахованию. Так что опыт работы с компаниями у нас огромный. Но вот то, что ДМС действительно сегодня занимает одно из ведущих мест при страховании корпоративных клиентов, — это вы правильно заметили. Скажу больше: спрос на ДМС будет постоянно расти, и к 2010 г., по прогнозам иностранных рейтинговых агентств, рост сборов компаний по ДМС составит 100%. Мы, как я говорила, в 2007 г. уже вышли на этот уровень.

Наверное, для всех этих прогнозов есть вполне конкретные основания?

— Да давно ни для кого не секрет, что действующая в России система обязательного медицинского страхования, увы, уже доказала свою низкую эффективность из-за не всегда высокого качества сервиса. Хорошо лечат только в нескольких больницах, которые можно по пальцам пересчитать, причем это по всей стране. Активное развитие рынка ДМС стало своего рода реакцией общества на устоявшуюся систему бесплатного медицинского обеспечения людей, систему откровенно слабую и так или иначе вынуждающую человека тратить средства из своего кармана на лекарства, посещение профильных специалистов и так далее. Тогда как полис ДМС гарантирует не то что более качественное обслуживание — вообще другую жизнь, спокойную и уверенную. Я же, как топ-менеджер страховой компании, гарантирую: полис ДМС, приобретаемый в «ОРАНТА Страхование», позволит получать квалифицированную помощь в ведущих клиниках и центрах, оснащенных новейшим оборудованием. Причем в объеме, который клиент сочтет нужным.

Кстати, если говорить о корпоративной страховке, то от ДМС есть польза и непосредственно директору по персоналу компании: введение полисов ДМС является дополнительным стимулом для привлечения в компанию хороших специалистов, которые «абы куда» не пойдут. Более того, увесистый соцпакет отчасти способствует снижению текучки кадров, а также потерь работодателя от временной нетрудоспособности сотрудников. Особый козырь ДМС — налоговые льготы. К примеру, платежи по добровольному медицинскому страхованию не облагаются НДС, а страховые взносы не подлежат налогообложению в составе совокупного годового дохода. В растущей привлекательности корпоративных программ ДМС есть и другой нюанс — в сравнении с программами для физлиц они дешевле и имеют довольно большое количество скидок, в том числе для родственников застрахованных.

Какие это скидки?

У нас, например, любой клиент в зависимости от существующего или запрашиваемого им объема медицинских услуг может получить скидку по страхованию от несчастного случая, страхованию выезжающих за рубеж, обеспечению санаторно-курортного лечения и так далее. Корпоративные клиенты очень часто пользуются всеми этими бонусами. Более того, грамотные HR-специалисты стараются застраховать родственников сотрудников своих компаний не только по корпоративным тарифам, но и по программам ДМС для физических лиц — так называемым программам FAST-INSURANCE. Для простых граждан они очень выгодны, ведь, к примеру, годовая страховка для взрослых по программе «Поликлиника на дому» на базе того же медицинского центра «Клиника плюс» стоит у нас всего 5300 рублей. Стоимость же детской коробочной программы «Здоровые зубки» — 2900 рублей. А если учесть, что данный договор страхования идет с дополнительной скидкой при оформлении корпоративного договора ДМС, то получается еще выгоднее. HR-специалисту в первую очередь, отмечу.

Также говорят, что опытные менеджеры предпочитают приобрести не просто «какую-нибудь» корпоративную программу ДМС, а максимально широкую программу…

— Скорее только ту программу, которая обеспечит качественную защиту персонала. Во-первых, как уже отмечалось, медицинская защищенность сотрудников привносит в бизнес компании дополнительную стабильность и предсказуемость: у руководителя не болит голова о том, что в один прекрасный момент вся работа встанет по причине болезни большей части персонала. Во-вторых, речь идет опять-таки об имидже компании, поскольку наличие в соцпакете полиса ДМС делает работу в ней более привлекательной, а для высших управленцев поднимает их авторитет как ответственных, работающих на будущее руководителей.

Качество приобретаемой защиты не менее важно и для непосредственных ее пользователей — сотрудников предприятий. Зачастую даже они больше гордятся не уровнем зарплат, а тем внимательным отношением, которое видят, чувствуют со стороны топ-менеджеров. Полис ДМС, конечно, если он обеспечивает надежную, качественную непрерывную медицинскую помощь, как раз и является фактором, усиливающим лояльность сотрудников по отношению к руководству. Так что наличие корпоративной страховки самым активным образом способствует процветанию бизнеса. Именно потому в полной корреляции с ростом страховой культуры российских граждан становится практикой и страхование персонала отечественных компаний.

Однако некоторые руководители небольших предприятий уходят от решения вопроса страхования персонала: у кого-то нет средств, а иной просто не видит выгоды…

— По всей видимости, ситуация скоро изменится. Сегодня услугами страховщиков активно пользуется крупный бизнес, а наибольший интерес к продуктам ДМС проявляют действительно серьезные корпоративные клиенты: банки, заводы, производственные объединения. Они флагманы развития страховой культуры в России. А за флагманами, как известно, всегда следуют корабли поменьше. Так что пройдет еще несколько лет, и малый бизнес то же потянется к страховщикам за корпоративными полисами ДМС. По крайней мере, за это говорит много факторов.

Думается, следствием роста популярности ДМС станет усиление конкуренции на рынке. Хорошо это или плохо?

— Конкуренция — двигатель прогресса. Если компания не сумеет предложить рынку продукты, которые вызовут интереса, то за чем такая компания нужна? Поэтому я к конкуренции отношусь спокойно. Более того, благодарна ей за то, что она позволяет оставаться в тонусе, быть всегда готовым к рыночным изменениям.

Так может говорить только уверенный в своих силах и возможностях человек…

— А почему мне не быть уверенной в своих силах, в возможностях моей компании? Я работаю в «ОРАНТА Страхование» с самого ее основания, знаю все «от и до» и потому абсолютно уверена в успехе. Тем более что предлагаемые нами продукты более чем конкурентоспособны. Даже несмотря на демпинг со стороны некоторых крупных игроков, наши программы страхования пользуются огромной популярностью. Потому что мы предлагаем нашим клиентам реальные, а не просто широко разрекламированные на рынке, якобы «качественные, но недорогие» услуги брендовых компаний.

За ними, признаться, чаще всего стоит либо не совсем качественное обслуживание в поликлиниках, либо сокращение объема самих услуг. И клиент об этом, к сожалению, узнает только после того, как договор уже подписан. Должна сказать, что такой печальный опыт стоит компаниям больших денег!

Тогда как же страхователю выбрать себе страховщика? Ведь, получается, обмануться можно буквально на каждом шагу…

— Думаю, среди факторов, которыми при выборе страховщика руководствуется страхователь, основными являются два: цена и качество сервиса. И если первый является определяющим для финансового директора компании, то второй — для всех остальных «участников процесса». Причем здесь действует единое правило: какой бы дорогостоящей страховкой не обеспечил свой коллектив руководитель, его имидж будет сильно подпорчен постоянным недовольством персонала, порожденным низким качеством сервиса в клиниках. Кстати, чтобы избежать этого, большая часть корпоративных клиентов предпочитает взаимодействовать с одним страховщиком. Такой подход не только сильно упрощает работу, но и серьезно облегчает страхователю понимание и контроль той защиты, которую он приобретает.Найти достойного страховщика, конечно, всегда непросто. Разобраться в нюансах и бонусах разных предложений может только хороший, опытный HR-специалист. Вероятнее всего, он объявит тендер и будет оценивать возможности не менее десятка компаний.

Дело в том, что тендер гарантирует прозрачность и, соответственно, надежность страховой компании. А это очень важно как для руководителей предприятий, так и для директоров по персоналу, которым потом придется работать с программами ДМС страховщика.

В целом же мой совет таков: не стоит рассматривать предложения только «топовой десятки», где однозначно идет переплата за бренд. Также необходимо запрашивать у потенциального страховщика информацию о его отношениях с ЛПУ, действующие лицензии, рекомендательные письма, контакты клиентов, программы медицинского страхования, проверять платежеспособность компании, особенно сейчас, когда идет оздоровление страхового рынка государством. Страхователю крайне важно понять и то, что страховые компании должны побороться за «место под солнцем», что они могут предложить ему такую программу, которая обеспечит выполнение всего спектра необходимых именно ему, и только ему, услуг.

И какие же услуги сегодня пользуются повышенным спросом?

— Спросом пользуется все, что улучшает сервисное обслуживание, делает его понятным и доступным клиенту. Тем более что на сегодняшний день программы ДМС могут быть самыми широкими — все зависит от того, чего именно хочет страхователь и какую сумму он готов за это заплатить. «ОРАНТА Страхование» может предложить корпоративным клиентам конкурентные программы, предусматривающие как скидки, так и (самое главное) качественную своевременную медицинскую помощь. Все возможности нашей компании направлены на это: бесплатный прямой федеральный телефон круглосуточного медицинского пульта, в том числе на английском языке, помощь в любой точке России и за рубежом, профессиональные врачи-координаторы, собственный сервисный центр, предоставляющий услуги врача офиса и личного врача, сервис для VIP-клиентов, возможность приобрести полис ДМС для родственников по корпоративным тарифам или купить недорогие, но качественные «коробочные программы».

Буквально недавно мы получили для своей собственной клиники новые лицензии на проведение УЗИ, «гинекологию» и т. д. Наши врачи пользуются и переносным спецоборудованием, позволяющим осуществлять помощь на дому. А как пример работы с внешними клиниками, можно сказать, что вот-вот увидят свет и эксклюзивные продукты, в настоящее время разрабатываемые на базе ММА им. И. М. Сеченова. Есть специальные договоренности и с известной «Клиникой доктора Бобыря». Кроме того, мы активно используем HR-портал, позволяющий службе персонала предприятия-клиента в режиме онлайн видеть текущее состояние по договорам ДМС: списки застрахованных, номера и сроки действия полисов, описание программ страхования. Это чрезвычайно удобно как для текущей работы, так и при пролонгации договоров. Каждому корпоративному клиенту предоставляется персональный менеджер договора, готовый в любой момент прийти на помощь «своему» клиенту. В компании активно функционирует и служба контроля качества сервиса, обеспечивающая экспертную оценку работы, в том числе в региональных медучреждениях. Только на выполнение этой задачи выделен целый штат лучших врачей-экспертов, десятки лет проработавших в медицине и не понаслышке знакомых с практической работой на местах. Смею вас заверить — персонал компании работает четко, без сбоев.

Вы упомянули одно из самых перспективных направлений для развития бизнеса — Интернет. Какие услуги оказываются вашей компанией через Интернет?

— Сегодня каждый клиент «ОРАНТА Страхование» может приобрести наш страховой полис через сайт компании, где мы продаем полисы по автострахованию, ДМС, страхованию имущества и страхованию путешествующих. По этим видам страхования клиент может в автоматическом режиме заполнить необходимые данные, а затем рассчитать стоимость полиса и страховую премию. Кроме того, любой зашедший на наш сайт посетитель может заполнить контакты и отправить их специалистам компании, которые помогут ему купить нужный полис. В перспективе оформление страхового полиса через веб-сайт планируется обеспечить по всем направлениям страхования.Также для оформления договоров страхования в компании «ОРАНТА Страхование» активно используются возможности программного комплекса B2B. Это дает нам ряд серьезных преимуществ в Интернете. Так, для работы в этой системе пользователю нет необходимости устанавливать на свой компьютер дополнительное программное обеспечение — нужен всего лишь доступ в Интернет и, естественно, свои логин и пароль. При этом работать можно сразу с нескольких компьютеров, что значительно облегчает работу тем же сотрудникам по персоналу компании-клиента. Данные наших клиентов хранятся на защищенном сервере компании. Каждому договору система присваивает индивидуальный номер. Отмечу, что наша система B2B имеет удобный и понятный интерфейс, она автоматически рассчитывает стоимость договора страхования, сохраняет черновики, если таковые необходимы для внесения будущих изменений, и, все перепроверив, по желанию клиента может распечатать страховые полисы на любом принтере на бланках компании «ОРАНТА Страхование». Кстати, отнюдь не каждая страховая компания предоставляет своим клиентам такую возможность. В определенной степени это эксклюзив. Подключиться же к B2B нетрудно. Сначала нужно оформить договор, затем — представить список сотрудников, которым необходимо получить логины и пароли. Все остальное дело техники.

Так что могу вас уверить: компания «ОРАНТА Страхование» представлена в Интернете на высоком уровне. Вместе с тем развитие электронных коммуникаций, технологий, конечно, требует от нас постоянного развития возможностей компании по оказанию страховых услуг через ресурсы глобальной сети. И мы не сидим сложа руки. К примеру, в самом ближайшем будущем мы намерены внести в действующую систему B2B ряд существенных изменений. И это будет сделано с одной лишь целью — максимально упростить работу нашим клиентам.

И все-таки, в чем же секрет успеха вашей компании?

— Думаю, альфа и омега нашего успеха состоит в том, что мы всегда ориентируемся на пожелания клиента: никто в компании «ОРАНТА Страхование» не скажет клиенту «нет». Никогда такого не было, хотя страхованием мы занимаемся уже второй десяток лет. Наоборот, у нас всегда есть возможность сформировать программу, которая устроит любую, даже самую требовательную организацию. И со стороны персонала клиент всегда встретит теплое отношение, что, пожалуй, является одним из самых важных моментов в сервисном обслуживании. При этом, что и говорить, руководителю любой компании всегда приятно осознавать, что его страховщик никогда не подведет и поможет в трудной ситуации. Причем не только «топам», но и рядовому сотруднику. Порой такая защита предприятия — это его все: безопасность, перспектива, имидж. При этом каждый корпоративный клиент всегда вправе рассчитывать на скидки не только по ДМС, но и по другим видам страхования. Естественно, особый подход к клиенту декларируется страховщиком при покупке специальных программ VIP-обслуживания, крайне востребованных топ-менеджерами российских компаний. А предлагать такие программы страховщику по понятным причинам жизненно важно. Да и кто, как не страховщик, должен бороться за каждого своего клиента? Правда, в индивидуальном подходе страховщика к запросам страхователя остро нуждается и сама компания, приобретающая страховую защиту. Ведь кому, как не страхователю, крайне важно понимать, за что конкретно компания платит деньги!

Спасибо за беседу.