29 марта 2024 г. Пятница | Время МСК: 00:57:59
Карта сайта
 
Статьи
Как команде строитьсяРаботодатели вживляют чипы сотрудникамAgile в личной жизниСети набираются опта
«Магнит» хочет стать крупным дистрибутором
Задачи тревел-менеджера… под силу роботу?8 основных маркетинговых трендов, которые будут главенствовать в 2017 году
Статья является переводом одноименной статьи, написанной автором Дипом Пателем для известного англоязычного журнала «Entrepreneur»
Нужно стараться делать шедевры
О том, почему для девелопера жилец первичен, а дом вторичен

Лояльность клиента и тайм-менеджмент руководителя



добавлено: 04-05-2009
просмотров: 6812
Секреты успеха любого бизнеса можно разделить на две группы. В первую входят, в частности, умение работать с клиентами и продавать – в любых условиях. Вторая во многом зависит от личной эффективности руководителя.

Лояльность клиентов

Задавайте вопросы, выполняйте обещания

Олеся Юдина
Олеся Юдина, руководитель маркетинговой компании «ЛЕГКО!»,

Сегодня, когда бизнес находится в сложных условиях, специалисты маркетинговой компании «ЛЕГКО!» делятся своими наблюдениями и рекомендациями о том, что сейчас особенно ценят клиенты. В наших приоритетах – создание именно долгосрочных отношений с клиентами (от 1 года), и нам это удается. Так называемый процент отказа (прекращение или прерывание сотрудничества) у нас не превышает 10% в год. Для сферы деятельности «маркетинг и реклама» – это хороший показатель.

Итак, что же клиенты особенно ценят сегодня? Об этом – наши наблюдения.

«Пожалуйста, хватит нам, клиентам, продавать. Помогите решить наши проблемы». Хватит продавать («проталкивать») клиентам свой товар и услуги. Становитесь для покупателей помощниками, решающими их проблемы и задачи, а ваш продукт будет лишь инструментом – частью этого решения. Помните, что клиентам нужна не ваша косметика, а красота и привлекательность, не дрель – а отверстия в стене, не ПО для бухгалтерии – а быстрота и прозрачность ведения бухгалтерского и налогового учета, отсутствие штрафов. Клиенты ценят, когда с ними разговаривают на языке их проблем и потребностей, а не когда предлагают купить, установить, внедрить и прочее.

«Выслушайте нас. И расспросите о нашей ситуации, прежде чем что-то рекомендовать. Проявите к нам интерес и внимание». В первую очередь интересуйтесь, какая проблема у вашего клиента существует и чего он хочет достичь (или чего хочет избежать). Задавайте клиентам вопросы. Спрашивайте о том, что они уже пробовали, предпринимали в этом направлении. В каких условиях возникла проблема. И именно в этом контексте предлагайте свои варианты решения. Только тогда клиент купит ваш товар и будет счастлив.

«У нас, клиентов, очень мало времени и много дел». Время – самый ценный ресурс. Сегодня особенно ценятся предложения, которые ускоряют решение проблем. Сдерживайте обещания, успевайте вовремя или даже немного раньше.

«Сделайте нам, клиентам, привлекательное предложение или специальные условия. Пойдите на уступки». Понятно, что сегодня у многих имеются финансовые проблемы (и у бизнес-клиентов, и у частных потребителей). Подумайте над финансовыми предложениями для них. Разработайте удобные и выгодные предложения (пакеты) для клиентов. Например, занимаясь изготовлением сайтов, предложите на более выгодных условиях пакет «Изготовление сайта + Продвижение в Интернет» (ведение контекстной рекламы, SEO-оптимизация и т.п.). Мне, как клиенту, будет более удобно и оптимально приобрести пакет услуг по более выгодной стоимости. Вы получите постоянного заказчика, а клиент – выгодное обслуживание в вашей компании. Сегодня ценны возможность сэкономить и сотрудничество на самых выгодных условиях.

На чужих ошибках

Собственноручно созданная перегрузка

Георгий Журавлев
Георгий Журавлев, учредитель и главный консультант консалтинговой компании BUSINESS Tech, г. Москва.

В свое время я был исполнительным директором одной консалтинговой компании. Я был молодым топ-менеджером и, естественно, был полон энтузиазма. Я работал, брал работу домой и занимался рабочими делами допоздна. И это было приятно. Но потом я начал ощущать усталость. Я так же много работал, и это доставляло мне удовольствие, но что-то мне жутко не нравилось. Появилось ощущение, что меня эксплуатируют, как лошадь. Но кто меня эксплуатирует, если я – руководитель компании? Я неоднократно слышал, что есть люди, которые работают, а есть те, кто руководит. Так вот, я руководил, но ощущения были, как у исполнителя.

Тогда я взял листок бумаги, ручку и составил список тех обязанностей, которые я выполняю. Составил и ужаснулся! Там было обязанностей на 35(!!!) различных должностей! А я-то думал, почему это наваливается такая усталость?

Пришлось срочно исправлять положение. Я посмотрел, кто из сотрудников должен был делать то, что делал я. Не помню точно, насколько сократился список, но по меньшей мере раза в два. Жить стало проще. Даже выполняя работу уже 15-20 должностей, но осознанно, я почувствовал себя свободнее. Так я понял: идею о том, что есть исполнители, а есть руководители, придумали те, кто, наверное, никогда не занимал руководящей должности. Решение же заключалось, во-первых, в том, чтобы добиться от сотрудников выполнения той работы, которую они должны выполнять, и, во-вторых, в обучении персонала. Повышение ответственности и компетентности позволяет им самим находить решение проблем, которые раньше подкидывались мне.

В дальнейшем я разработал несколько курсов, которые объясняли общие привила и принципы работы компании, а также давали определенные знания, необходимые для более качественного выполнения сотрудниками их функций. Это привело к большему порядку в работе и еще более сократило мой список. И только тогда я смог выполнять именно МОЮ работу, а не работу половины компании.

Группа компаний "ИПП"
Группа компаний Институт проблем предпринимательства
ЧОУ "ИПП" входит
в Группу компаний
"Институт проблем предпринимательства"
Контакты
ЧОУ "Институт проблем предпринимательства"
190005, Санкт-Петербург,
ул. Егорова, д. 23а
Тел.: (812) 703-40-88,
тел.: (812) 703-40-89
эл. почта: [email protected]
Сайт: https://www.ippnou.ru


Поиск
Карта сайта | Контакты | Календарный план | Обратная связь
© 2001-2024, ЧОУ "ИПП" - курсы МСФО, семинары, мастер-классы
При цитировании ссылка на сайт ЧОУ "ИПП" обязательна.
Гудзик Ольга Владимировна,
генеральный директор ЧОУ «ИПП».
Страница сгенерирована за: 0.201 сек.
Яндекс.Метрика