Нужны ли вам ваши клиенты

Но как консультант и бизнесмен я всегда смотрю вокруг на разные проявления бизнеса, чтобы узнать что-то новое, глубже понять суть. Ну и вам рассказать, конечно :) Вот о сути мы с вами сегодня и поговорим. Помнится, мои индийские размышления (выпуск №79 "Ваша ценность") вызвали сильный отклик. Надеюсь, что и эта статья окажется полезной.

Основа

Что лежит в основе бизнеса? Стремление собственника сделать его успешным. И если оно есть, остальное - дело техники. Если же такового стремления нет - все остальное бесполезно. И хотя на первый взгляд может показаться, что это очевидно, в жизни тут далеко не все гладко. Такое стремление может провозглашаться, но слова - словами, а дела - делами. Вы чему больше верите?

Что такое бизнес

Давайте вспомним базовую формулу бизнеса: "Найди потребность и удовлетвори ее". Естественно, с выгодой для себя. К тому же, желательно сделать так, чтобы тот, кто воспользовался вашими товарами или услугами, остался доволен, и захотел делать это снова и снова.

Снова очевидно? Да, конечно. Вот только всегда ли вы следуете этим простым истинам?

Дальше я приведу несколько свежих примеров, и, возможно, в каких-то из них вы узнаете себя. Что вы сделаете с этим знанием - решать вам.

"Я тебя породил - я и убью"

(с) Тарас Бульба

Итак примеры. Вы сможете получить максимум пользы, если будете рассматривать их не как конкретные эпизоды, произошедшие с Михаилом Рыбаковым, а видеть стоящие за ними закономерности, анализировать их, проводить параллели со своим бизнесом, делать выводы.

Напомню, что на дворе непростые времена, клиентов не сильно много. И, казалось бы, за каждого из них надо держаться и всячески его "облизывать", чтобы не дай Бог не ушел. Ан нет. Часто складывается впечатление, что компания сама делает все возможное, чтобы лишить себя будущего. Лишний раз подтверждая, что кризис прежде всего в головах: собственников бизнеса, руководителей, сотрудников...

Такси

Служба такси в подмосковном поселке Малаховка, где мы живем. Едем из дома в аэропорт Шереметьево - цена 1800 рублей. Немало, немало, ну да ладно. Явно, что прибыль туда заложена хорошая, в несколько раз превышающая затраты. К примеру, в Екатеринбурге встреча в аэропорту стоит 300 рублей (там, кстати, есть еще и смс-оповещение клиента о марке и номере назначенной на заказ машины и о факте ее прибытия на место).

Задерживаемся с выходом из дома на 15 минут (маленький ребенок). По прибытии в аэропорт водитель как ни в чем не бывало забирает данные ему 2000, и разворачивается, чтобы уйти. "А сдача?!" - "А что, я бесплатно вас ждать должен?" Конечно, сдачу с него я получаю. Вопрос не в этом, а в другом. В отношении к клиенту. Поеду ли я с ними в следующий раз? Может, других служб такси нет? ;) Или ему лучше было простаивать в ожидании клиентов в Малаховке, или выполнять местные заказы по 100 рублей? Ведь очевидно, что, отвозя клиентов в аэропорт, он зарабатывает в разы больше.

Дальше - больше. Из Крыма делаем международный звонок в их службу, чтобы заказать встречу из аэропорта. Называют цену 3000 рублей! На вопрос, почему так, диспетчер что-то невнятно бормочет насчет того, что тут же "подача машины", а это куда как дороже. Почему? Не ясно. Что, бензина больше уходит, чем при доставке пассажиров в аэропорт? Потом еще водитель пару раз названивает (в международный роуминг!), спрашивая, так поедем мы все-таки или нет? А вы как думаете? ;)

Делаем для себя простой вывод: нас НЕ ХОТЯТ ВЕЗТИ, т.е. мы как клиенты им не нужны. Естественно, что мы воспользовались другой компанией, которая довезла нас за 1650, причем не на Жигулях "семерке", как в малаховском такси, а в нормальном минивэне Форд с вежливым водителем (кстати, час ожидания самолета тут входит в стоимость).

Естественно, в аэропорт мы больше никогда на малаховском такси не поедем. Замечу, что летаем мы часто (и по работе, и в путешествия). Подсчитайте, сколько денег они потеряли. Не говоря уже об антиPR, который я тут развожу ;)

Сдача жилья

В Крыму собираемся после похода поехать на пару дней в Коктебель: сходить на Карадаг, полетать на парапланах на Волошинских холмах. Накануне звоним хозяевам сдаваемого в аренду жилья - по рекомендации наших друзей, которые уже несколько раз у них останавливались. Трубку берет женщина: она очень рада нас слышать, договариваемся еще созвониться (ей надо уточнить у мужа цену). Звоню утром следующего дня, трубку берет муж. "Что? С ребенком? А он шумный? На сколько дней? А, так вы всего на 2 дня? Не, мне такого не надо, лучше пусть пустое стоит" (почти дословно).

Конечно, приехав в Коктебель, мы даже ночью нашли жилье за 15 минут. Дело не в этом. А в том, что те хозяева навсегда потеряли нас как клиентов. Причем не только нас, а и всех тех, кому мы могли бы их порекомендовать. А таких ой как много: наши друзья часто ездят в Крым. А наши рассказы о путешествиях вообще много кто в Интернете читает. И уж, конечно, в них мы упоминаем все хорошие места, куда стоит заехать, где жить, с каким гидом (таксистом) ездить и т.д. Почему бы не сделать хорошее дело и для будущих путешественников, и для тех мест и людей, которые нам понравились? :)

Кстати, за рубежом я встречал очень много отелей и хостелов, которые понимают важность хороших рекомендаций клиентов. Часто хозяева говорят, что туристы к ним начинают активно приезжать после того, как какой-нибудь блоггер хорошо отозвался о них в сети. Особенно это относится к корейским и японским туристам. Но и ко мне тоже - когда мы едем куда-либо, мы всегда готовимся к поездкам, изучая соответствующие форумы.

Работает ли это у нас? Да, конечно! Во время поездки по Крыму мы заходили в небольшую скалолазную гостиницу под Уарч-Каей. Хозяева рассказали нам, что в этом году у них сильно больше постояльцев, потому что один довольный клиент упомянул о них в своем блоге. Вот только пока очень мало кто из владельцев бизнеса и руководителей все это понимает...

Неужто все так плохо?

Конечно, нет :) Путешествуя, мы встречаем множество радушных людей, с которыми хочется общаться и дальше, приезжать к ним снова и снова, рекомендовать их друзьям и читателям. Рассмотрим более детально, из чего складывается такое ощущение. Напоминаю, что есть смысл относиться к моим историям как к бизнес-кейсам. Из жизни ;)

Однажды, в районе Нового Года 2003, мы под вечер приехали в Бахчисарай: в походном режиме, т.е с рюкзаками и т.п. Естественно, надо было где-то ночевать. Единственный отель города нас не впечатлил, и мы стали спрашивать, где еще в городе есть ночлег. Нам указали на КСС: контрольно-спасательную службу, которая занимается горноспасательными работами, во времена СССР такие были в каждом горном районе.

Мы зашли туда переночевать, кажется, по 10 украинских гривен "с носа". Однако при всей внешней простоте обстановки отношение к нам как к гостям было таким, что захотелось возвращаться туда снова и снова. И вот прошло уже больше 6 лет, а мы все продолжаем дружить с этими классными парнями. Там уже перебывали все наши друзья, мы собрали им не одну туристическую группу, которые они водят по Крыму в свободное время. Он для них - родной, и они могут показать вам такие места, куда ни с какой экскурсией не доедешь: природу, исторические памятники, пещеры, скалы, дайвинг, полеты и т.д.

Итого, один душевно проведенный вечер - долгие годы сотрудничества. А могли бы ведь и послать, сказав, что постояльцы на одну ночь за копейки их не интересуют.

А вот еще. В Судаке мы были первыми клиентами в сезоне для тех хозяев, у которых мы жили. Они были нам так рады, что бесплатно кормили нас пирогами, дали каждому по визитке, приглашали приезжать еще, провожали до автобуса. Они понимают, что клиенты - это их все.

И вот на таких контрастах - вся поездка. Причем плохого сервиса пока, увы, значительно больше.

Я же для себя четко знаю, что с какой бы мелочью ни обратился ко мне клиент - он всегда получит решение своей задачи в лучшем виде. Сегодня задал простой вопрос по мейлу - завтра придет на мастер-класс. Сегодня пришел на тренинг, завтра пригласит к себе в компанию. И так далее. Мелких клиентов не бывает!

Что нужно для успеха

Не так много. Для начала - стремление максимально удовлетворить своих клиентов. А поскольку компания всегда является отражением ее создателя, то именно ему важно так мыслить. А затем уже транслировать это отношение своим менеджерам, чтобы те передавали его сотрудникам. Очень часто к клиентам бывает двуличное отношение, когда на словах пропагандируется важность клиентов, но когда доходит до дела, клиенты оказываются и "уродами", "дебилами", и т.д. Чему будут верить сотрудники: вашим словам или делам?

Вообще задача выстраивать хороший сервис - очень большая, я бы сказал необъятная для России. Но именно ее все чаще ставят нам наши клиенты. Целые десятилетия в СССР понятия "клиент" и "сервис" практически не существовали. Неудивительно, что сейчас во многих отраслях, например, в фармацевтике, ресторанном бизнесе, не принимают на работу тех, кто работал в советской системе.

Сейчас рынок сильно сжался, будет уменьшаться и дальше, выдавливая тех, чья ценность для клиентов невысока. Кто на нем останется? Правильно, те, к кому клиенты захотят обращаться, а затем приходить повторно. И это правильно. Это будет вынуждать всех нас работать еще лучше, еще более трепетно относиться к своим клиентам. Когда же мы сами являемся клиентами, это позволит нам получать более классный сервис, причем за меньшие деньги. Да здравствует конкуренция и естественный отбор компаний! Именно так мир становится лучше.

Итак, если вы хозяин бизнеса, важно решить для себя (причем искренне, без "фиги в кармане"), что для вас значат клиенты. А значат очень многое. Клиент - единственный, кто в вашей компании главнее вас и может вас уволить, проголосовав "ногами" против вас. Затем донесите это до своей команды. Причем не авторитарно ("я сказал, а еще вот и в корпоративный кодекс записал"), а так, чтобы они это искренне поняли и захотели применять в своей работе. Как правило, это достигается во время стратегических сессий, когда за 2-3 дня, отключившись от текучки, можно понять для себя самые ключевые вопросы бизнеса.

Если вы наемный руководитель, и собственник вашей компании искренне понимает важность клиентов для бизнеса, помогите ему транслировать это отношение вашим сотрудникам. И это воздастся вам сторицей. Причем не только деньгами, но и тем, что вам самому станет приятнее в такой компании работать.

Если же для хозяина вашей компании клиенты - "козлы" и "дойные коровы", что вы тут еще делаете? ;) Ищите более разумную компанию или создавайте свою.

Если вы сотрудник, то старайтесь искренне работать на благо клиентов. Ваша работа станет более благодарным занятием, она будет не отнимать у вас силы, а давать их. Как следствие, это отражается и на вашем доходе. Если же ваша компания развернута к клиентам не лицом, а другим местом, - оглянитесь вокруг, есть и другие места работы. Не тратьте свою жизнь впустую... Окружение во многом определяет наше сознание, и проработав некоторое время в неправильном месте, вы получите кривые установки, которые и дальше будут портить вам жизнь.

Если же вы клиент (не важно, физическое лицо или компания), то, черт возьми, дрессируйте своих поставщиков так, что бы они соответствовали вашим требованиям! ;) Выстраивайте грамотную и объективную (т.е. "безоткатную") процедуру отбора поставщиков, отстаивайте свои интересы и/или переходите на новых поставщиков, если уровень сервиса вас не устраивает. Тем самым вы не только защитите свои интересы, но и внесете свою лепту в создание в России цивилизованного рынка.

***

Итак, смотрите по сторонам, постоянно изучайте бизнес-модели, которые вы видите, обсчитывайте, прикидывайте, примеряйте на себя. А там, глядишь, и примените что-то в своей работе или откроете новый бизнес. По науке это называется бенчмаркинг (см. выпуск №53 "Учиться у лучших!").

Кстати, именно на поиске всего лучшего у конкурентов выросла крупнейшая в штатах сеть магазинов Wal-Mart. Если вы хотите выстроить серьезный бизнес - очень рекомендую прочесть книгу ее основателя Сэма Уолтона "Сделано в Америке". Судя по всему, Евросеть выросла именно на этом примере. Или просто разные великие люди приходят к одной истине своими путями.

А каким будет путь ваш?

***

Высказать автору свои восторги, сомнения и критику вы можете, написав на адрес: [email protected].

Успехов!