Дайте жалобную книгу!

Недавно случилось беспрецедентное для страхового рынка событие. На последнем заседании экспертного совета, который прошел в Федеральной службе страхового надзора, служба взяла и огласила в присутствии журналистов десятку страховых компаний, на которых чаще всего жаловались в надзор в 2009 г. При этом половину списка составили страховщики, у которых лицензия уже отозвана, а компанию им составили некоторые лидеры страхового рынка. Глава Росстрахнадзора Александр Коваль призвал экспертов подумать о целесообразности публикаций таких списков на регулярной основе, чтобы граждане имели больше информации о работе страховщиков в наше непростое время. Как к идее отнеслись сами страховщики, в том числе, и попавшие в первый обнародованный "черный" список, выяснил ПРАЙМ-ТАСС.

В последние несколько лет количество жалоб, которые поступают в Росстрахнадзор и его территориальные инспекции, растет примерно в 1,5 раза каждый год. Этот год, судя по всему, не станет исключением, только за 1-й квартал поступило более 6700 жалоб, аккурат на 51 проц больше, чем в 1-м квартале 2008 г.

Как сообщил глава Росстрахнадзора Александр Коваль, в центральный аппарат и территориальные инспекции поступает много типовых обращений, темы в основном одни и те же, лидирует ОСАГО и страхование каско. При этом каждая третья-четвертая жалоба касается банального хамства, с которым сталкиваются клиенты страховщиков. "Это мина под самих себя, которая в дальнейшем может породить недоверие к страховому рынку", - сказал А.Коваль.

Как выяснилось, почти 38 проц всех жалоб в этом году пришлось всего лишь на 10 страховых компаний из более чем 800, числящихся в реестре Росстрахнадзора. По словам заместителя руководителя инспекции Росстрахнадзора по Центральному федеральному округу Татьяны Терешкиной, "впереди планеты всей оказалась Русская страховая компания, у которой уже отозвана лицензия". В число страховщиков, на которых чаще всего жалуются, вошли "Русская страховая компания" – 524 обращения, "Гранит" /лицензия отозвана/ - 459, "Россия" – 310, страховая группа "Корона" /лицензия отозвана/ - 234, "Росгосстрах–Столица" – 231, РАСО – 228, Генеральный страховой альянс /лицензия отозвана/ - 205, "РЕСО-Гарантия" – 189, "Росгосстрах" – 182, "Дженерал-Резерв" /лицензия отозвана/ - 176.

Стоит отметить, что страховщики положительно отнеслись к идее публикации списка. По словам коммерческого директора компании "АльфаСтрахования" Владимира Сорокина, "народ должен знать героев в лицо". "С моей точки зрения публикация списка недобросовестных страховщиков поможет всем: физическим лицам-страхователям, компаниям, оформляющим корпоративные полисы, а так же самим страховщикам. Гораздо надежнее принимать решение, руководствуясь объективной статистикой, подтвержденной официальными данными Росстрахнадзора. Регулярная публикация таких списков повлияет и на сами недобросовестные страховые компании: либо улучшится качество предоставляемых страховых услуг, либо такие страховщики разорятся и исчезнут с рынка. Самое важное, при любом из этих вариантов - граждане будут иметь достоверную информацию о страховщиках", - говорит он.

Впрочем, большинство страховщиков не так безапелляционно поддерживают идею надзора, поскольку уверены, что абсолютный показатель числа жалоб не является объективным показателем качества работы страховщика. По мнению первого заместителя генерального директора "Росгосстраха" Дмитрия Маркарова, говорить о количестве жалоб в их абсолютном выражении некорректно – количество жалоб возрастает пропорционально количеству заключаемых договоров или количеству урегулированных убытков. "Поэтому естественно, что к крупной компании, число клиентов которой исчисляется миллионами, жалоб всегда будет больше, чем к мелкой", - говорит он и в качестве наглядного примера приводит "Росгосстрах-Столицу". По словам Д.Маркарова, указанное количество жалоб по компании "Росгосстрах-Столица" - это 0,3% от урегулированных компанией за первое полугодие убытков.

Эту точку зрения разделяет и первый заместитель генерального директора "МСК-Стандарт" Ирина Мельникова. Она отмечает, что если публиковать не удельные показатели, а абсолютные, то страховщики с большим портфелем по автострахованию и небольшим /относительно количества удовлетворенных выплатами клиентов/ числом жалоб попадут в этот список, а компании с маленьким портфелем и большим количеством жалоб останутся без внимания.

Заместитель генерального директора "РЕСО-Гарантия" Игорь Иванов, например, отмечает, что в Российском союзе автостраховщиков уже отказались от анализа одного лишь количества жалоб, и рассматривают именно соотношение недовольных к числу проданных полисов или к числу урегулированных страховых случаев. "Только так можно получить реальную картину, которая позволяет судить, кто работает хорошо, а кто – из рук вон плохо", - уверен он. По его мнению, также надо разбираться и по сути обращений граждан. "Если автовладельцы жалуются на то, что выплат по ОСАГО не хватает на ремонт старенького автомобиля, то остается удивляться, что жалоб так мало. Ведь у нас в стране 50 проц автопарка эксплуатируется больше 10 лет, а 30 проц машин – просто утиль на колесах", - отмечает представитель "РЕСО-Гарантии".

Будем надеяться, что Росстрахнадзор в итоге найдет решение, которое действительно будет отражать реальную ситуацию в страховых компаниях. Ведь любая дополнительная информация о страховой компании, никогда не будет лишней.