29 марта 2024 г. Пятница | Время МСК: 11:28:35
Карта сайта
 
Статьи
Как команде строитьсяРаботодатели вживляют чипы сотрудникамAgile в личной жизниСети набираются опта
«Магнит» хочет стать крупным дистрибутором
Задачи тревел-менеджера… под силу роботу?8 основных маркетинговых трендов, которые будут главенствовать в 2017 году
Статья является переводом одноименной статьи, написанной автором Дипом Пателем для известного англоязычного журнала «Entrepreneur»
Нужно стараться делать шедевры
О том, почему для девелопера жилец первичен, а дом вторичен

Проблема алгоритма



Денис Викторов
Источник: Бизнес-Журнал онлайн
добавлено: 18-09-2009
просмотров: 5012
Клиентами можно и нужно управлять. Главное — помнить, что их поведение редко подчиняется корпоративным стандартам и инструкциям для менеджеров.

Денис ВикторовВ некоторых банках менеджеры по работе с клиентами повадились теперь выяснять, зачем людям нужны деньги. Все это, разумеется, подается под соусом сердечной заботы о потребителе. Но от этого не легче. Потому что вся нежность их шита белыми нитками.

Согласен, в трудные годы каждое предприятие становится скупердяем, предпочитающим получать, но уж никак не отдавать. Цель понятна. Пугает реализация. В итоге клиент начинает нервничать. И вместо того чтобы повести себя, как планировали стратеги, совершает действия, противоположные ожидаемым.

Недавно я наблюдал весьма показательную сценку. Молодая женщина, стоявшая в очереди передо мной, закрывала банковский депозит. Раньше срока. Лично у меня это не вызвало бы никаких вопросов. С деньгами нынче у всех напряжёнка. Да и обстоятельства могут быть разными. А значит, нет ничего удивительного в том, что кто-то пытается забрать вклад, не дождавшись очередной порции процентов. Но у менеджера банка на этот счет имелась строгая инструкция. Она-то все и испортила.

Вопрос «Почему вы хотите забрать деньги?» вкладчица интерпретировала как явный «заступ» на свою, приватную территорию. По-моему, операционистка почувствовала, что продолжать не стоит. Но стандартный алгоритм явно не предполагал учета психического состояния клиента. В результате вторая попытка узнать, отчего дама снимает раньше срока средства и закрывает депозит, привела к взрыву: «Потому что хочу отнести деньги в другой банк, где не задают подобных вопросов!»

Если бы автор инструкции предусмотрел возможность для отступления, не было б и конфликта. А так, полагаю, банк действительно лишился одного из клиентов.

Другая, не менее выдающаяся процедура, — практикуемая некоторыми банками выдача подарочной карты всем вкладчикам без разбора. Даже тем, кто кладет деньги «на книжку» буквально на несколько дней. Например, чтобы не хранить дома крупную сумму, взятую в долг у знакомых накануне серьезной покупки — автомобиля, а может быть, квартиры. Но авторов инструкций такие мелочи не интересуют. В итоге даже «краткосрочный» вкладчик одного из крупнейших российских банков сначала вынужден потратить полчаса на заполнение кучи бумажек, а в момент закрытия счета — наблюдать, как не понадобившаяся ему карта уничтожается при помощи конторских ножниц. Клиентоориентация, стремление к которой должна символизировать выдача бонусной карты, погибает вместе с кусочком пластика. Ведь полчаса, ушедшие на заполнение бумаг, никто не вернет! Что, трудно было предусмотреть галочку в стандартной форме «От подарка отказался»?

Ничуть не лучше выглядят нынешние попытки официальных автодилеров заработать лишний рубль на обслуживании. Очень хорошо понимаю авторитейлеров. Если новые машины практически не продаются, вся надежда на станции техобслуживания. Именно здесь теперь происходят главные продажи — в нагрузку к регулярным «ТО». Но, граждане, нужно ведь как-то готовить «легенду»!

Приехав на очередную техническую профилактику, я узнал, что производитель «рекомендует» после пробега в 30 000 километров регулировать клапанную группу. Несмотря на то, что в сервисной книжке об этом нет ни слова, а любой владелец современной иномарки знает о чудесных «гидрокомпенсаторах». Даже если никогда не видел их в глаза. Что, клиентам предлагается «верить»? Могли бы, например, буклетик напечатать. С необязательными, но рекомендуемыми работами.

Исполнители, конечно же, не виноваты. Спрашивать следует с их начальников, придумывающих дурацкие инструкции для сотрудников фронт-офиса и уверенных, что клиент — безмозглое и тупое животное, которым легко управлять, вооружившись кратким курсом CRM.

Из потребителя и правда можно выжать дополнительные деньги. Даже в разгар тягчайшего кризиса. Мало того, в некоторых случаях человек будет уверен, что принял решение сам, без всякого нажима со стороны продавца. Но чтобы это произошло, придется расстаться с иллюзией, будто клиент готов подчиняться корпоративной инструкции столь же беспрекословно, как и линейный менеджер-андроид, исполняющий загруженную в него программу без купюр и отступлений.

"Бизнес-журнал" №8 от 04 Августа 2009 года
Группа компаний "ИПП"
Группа компаний Институт проблем предпринимательства
ЧОУ "ИПП" входит
в Группу компаний
"Институт проблем предпринимательства"
Контакты
ЧОУ "Институт проблем предпринимательства"
190005, Санкт-Петербург,
ул. Егорова, д. 23а
Тел.: (812) 703-40-88,
тел.: (812) 703-40-89
эл. почта: [email protected]
Сайт: https://www.ippnou.ru


Поиск
Карта сайта | Контакты | Календарный план | Обратная связь
© 2001-2024, ЧОУ "ИПП" - курсы МСФО, семинары, мастер-классы
При цитировании ссылка на сайт ЧОУ "ИПП" обязательна.
Гудзик Ольга Владимировна,
генеральный директор ЧОУ «ИПП».
Страница сгенерирована за: 0.098 сек.
Яндекс.Метрика