Татьяна Хохлова: «Мы сохраняем отношения с клиентами на долгие годы»

— Компания «ПрограмБанк» существует уже 22 года. Вы создаете IT-решения для банков в условиях постоянно меняющихся законодательных и регулятивных нюансов. Как вам это удается?

— Мы возникли как первая независимая компания-разработчик. Все остальные были при каких-то банках, а мы же были основаны как компания для широкого круга клиентов. 9 ноября 1989 года была зарегистрирована компания «ПрограмБанк», и в ней было всего два сотрудника, в том числе я, Татьяна Хохлова, тогда, правда, в качестве главного бухгалтера. Сегодня нас уже 157 человек, и мы представлены не только в Москве, но и в других городах — Воронеже, Орле.

Мы создаем информационные системы для банков и финансовых компаний. Поэтому наши сотрудники — не просто талантливые программисты, они также разбираются в банковском законодательстве, в финансах, менеджменте и экономике организации.

Выпуская IT-решения, мы не просто учитываем законодательные изменения, прописанные, скажем, в очередном «Вестнике Банка России». Мы должны реагировать на поправки уже тогда, когда они только витают в воздухе, в коридорах Центробанка, так сказать. И нам это удается.

— Каким был ваш первый продукт и первый клиент?

— По сути, наша компания началась с разработки «Операционный день». Это решение было успешно внедрено в Инкомбанке в 1989 году. Сейчас среди наших клиентов очень много крупных кредитных организаций – как российских (Внешторгбанк, Национальный клиринговый центр), так и иностранных «дочек» (GE Money Bank, Deutsche Bank, J.P.Morgan), а также Агентство по страхованию вкладов и ряд инвестиционных игроков.

— Сегодня вы предлагаете ряд успешных продуктов, есть ли какие-то новые разработки?

— Да, сегодня продукты компании «ПрограмБанк» используются более чем в 190 финансовых организациях, среди которых уже упомянутые ВТБ, ВТБ Капитал, НКЦ, Ренессанс Капитал, J.P. Morgan, GE Money Bank, Deutsche Bank, группа «Ренессанс», Башкомснаббанк, Банк Хакасии и другие.

По числу продуктов, которые «ПрограмБанк» предлагает на рынке, в компании работают три производственных центра — «Гефест», «Нострадамус» и «Центавр Омега». «Гефест» — это первая централизованная автоматизированная банковская система (ЦАБС) для массового рынка. Она дает возможность получения результатов при минимуме вложений, а также позволяет банковским работникам выдавать высокую производительность — до миллиона операций в день.

Аналитический комплекс «Нострадамус» — продукт для поддержки  принятия решений, управленческого учета и сложной отчетности, основанный на концепции хранилища данных. Продукт постоянно развивается, в сентябре 2011 года мы предложили рынку обновленные решения для управленческого учета и получения сводной отчетности по МСФО.

Флагманский продукт «ПрограмБанка» — «Центавр Омега», этот программный комплекс предназначен для амбициозных инновационных кредитных организаций.

Ключевые преимущества технологий «Омеги» выросли из наработанного за 22 года опыта организации эффективного взаимодействия с заказчиками. Ведь «Центавр Омега» — это и высококачественные услуги по поддержке и развитию. Мы хотим не просто поддержать быстрое развитие бизнеса банка, но опередить и предвосхитить его. При налаженном организационном взаимодействии время от постановки требований бизнеса до их реализации и начала эксплуатации изменений в системе занимает несколько часов. Для «Омеги» это штатный режим, причем для всех заказчиков.

На мой взгляд, «Центавр Омега» — это оптимальное сочетание гибкости и надежности, эргономики и производительности. Это современное решение с гибкой ценовой политикой, которое обеспечивает быстрое развитие, прозрачность и управляемость расходов банкам, стремящимся к лидерству на рынке.

Можно сказать, что предлагаемая нами банкам продуктовая линейка универсальна — любой банк, от самого амбициозного и динамично развивающегося до небольшого регионального, может найти у нас подходящие решения.

Конечно, мы постоянно развиваемся и совершенствуем существующие разработки. «ПрограмБанк» делал, делает и будет делать хорошие программные продукты. Именно нацеленность на конкретный результат для конкретных людей, которые будут использовать наше программное обеспечение для решения своих задач, развития своего дела и является залогом успеха нашей компании.

— Расскажите, как вы подбираете специалистов, чтобы они были и талантливыми программистами и разбирались в финансах? Это ведь очень сложно.

— Сложно, да. И мы считаем, что вырастить такого специалиста можно и нужно внутри компании. Потому мы подбираем работника, скорее, с психологической точки зрения, а дальше мы его всему обучим.

У нас работает система двойной оценки. Сначала мы рассматриваем кандидата на предмет соответствия нашим требованиям, затем проводим предварительное обучение. Далее следуют приемные экзамены.

В ходе экзаменов мы проверяем не только объем усвоенного материала, но и обращаем внимание на темперамент соискателя. Мы оцениваем, насколько быстро он выполняет задания, скорость освоения новой информации, находчивость, а также то, как он реагирует на свои промахи и ошибки. Очень важно, чтобы человек мог принимать на себя ответственность. Если соискатель начинает обвинять в своих ошибках всех вокруг, то он вряд ли к нам поступит. А вот те, кто умеет понять и принять свой промах или незнание, взять тайм-аут для поиска верного решения и, наконец, найти его,— такие люди могут построить неплохую карьеру в «ПрограмБанке».

— Почему в «ПрограмБанке» актуален именно такой подход?

— Дело в том, что у нас практически все работники на том или ином этапе общаются с клиентами. А ведь зачастую клиенты звонят нам, когда у них что-то не получается, в весьма «взвинченном» состоянии. И для каждого нашего специалиста (во всех звеньях бизнес-процесса) важно иметь способность понизить градус этого раздражения, правильно реагировать на негатив и при этом найти способ решить проблему клиента.

— Вы, безусловно, берете на работу таланты. И как в дальнейшем вы предоставляете им возможность творить, придумывать гениальные решения?

— Главное, не дать новичку потеряться в новом коллективе. После приема на работу к новому сотруднику прикрепляется куратор. Это очень хороший инструмент – кураторство, или, другими словами, коучинг. За каждым новым специалистом мы закрепляем действующего работника, который выполняет аналогичные должностные обязанности. Понятно, что можно самостоятельно прочитать технологические и должностные инструкции, но этого недостаточно. Новому человеку нужна психологическая поддержка, и он знает, что всегда может обратиться с вопросами к своему наставнику, чтобы разобраться в нюансах работы в «ПрограмБанке». Так комфортно и ему, и остальным сотрудникам.

Еще очень важно, что все наши производственные центры устроены немного по-разному. Люди работают неодинаково, отличается и подход. Есть даже конкуренция, наверное. Но наш принцип работы — не конкурентная борьба, а конкурентное сотрудничество. Каждый продукт находится на своей стадии жизненного цикла, и технологии соответствующего производственного центра живут в своей, немного специфичной логике. Но периодически происходит продуктивный обмен опытом. Ребята перенимают какие-то успехи друг у друга, внедряют их у себя. Если пытаться навязать какую-то вещь как обязательную, это бы вряд ли получилось. Когда же специалисты делятся опытом друг с другом, мы получаем драйвер для развития компании в целом.

Безусловно, в работе компании, выпускающей программный продукт, есть свои схемы и правила, оформленные в корпоративных стандартах и инструкциях. Но в «ПрограмБанке» стандарт — не самоцель. Скажу больше: иногда мы нарушаем «устои». Например, у нас в компании отсутствует жесткая иерархичность, ранговые подчинения. Каждый сотрудник может прийти со своей идеей не к своему непосредственному руководителю, а к любому из четырех директоров — генеральному директору, финансовому директору, директору по кадрам и директору по работе с клиентами и маркетингу. Уважение и открытость к сотрудникам — вот наше главное правило работы.

— Люди часто приходят напрямую к руководству? Из этого вырастает что-то интересное для бизнеса?

— Бывает, что сотрудники приносят что-то принципиально новое. Вот, например, «Омега» — результат инициативы группы разработчиков, которая воплотилась в успешный проект, флагман компании, как я уже говорила.

Однако, на мой взгляд, ценность нашего подхода к кадровой политике заключается не только, и не столько в том, чтобы родилось что-то совсем новое.

Суть подхода — в расширении информационного канала. Ведь чтобы руководству понять, что нечто работает не так, надо сравнить разные интерпретации из разных источников. Постоянное улучшение наших продуктов и услуг — основной результат прямого общения руководства компании и сотрудников.

— Руководители растут внутри компании или вы все-таки набираете внешних топов?

— Я думаю, все успехи компании определяются тем, что у нас работают профессионалы, выпускники лучших высших учебных заведений страны: МФТИ, МГТУ им. Баумана, МИФИ, МГУ. У нас трудится 14 кандидатов наук. А все руководители и большинство менеджеров имеют второе образование в области финансов, экономики и банковского дела, полученное в Финансовой академии (ныне Финансовый университет при Правительстве РФ), РЭА им. Плеханова, Государственном университете управления, и других.

Давать клиенту лучшее — это наша суть. Чтобы соответствовать постоянно растущим требованиям клиентов, все сотрудники проходят обязательное периодическое обучение. Мы учимся, расширяем свой практический опыт, беремся за новые задачи и проекты, занимаемся самообразованием, в общем, мы двигаемся вперед. Потому что в нашем деле иначе нельзя.

Во многом поэтому основная масса руководителей у нас выросла внутри компании. Все директора пришли в «ПрограмБанк» специалистами и сделали затем карьеру. Из руководителей производственных центров, пожалуй, только Сергей Рязанцев (ПЦ «Нострадамус») — человек, которого мы нашли вне компании. Остальные выросли внутри.

Люди приходят в «ПрограмБанк», остаются надолго, достигают профессионализма и делают отличные программные продукты. Более половины сотрудников работают в компании больше пяти лет, четверть сотрудников — десять лет и более. Думаю, этим можно гордиться.

— И спустя 22 года вы продолжаете развиваться, открываете и развиваете новые площадки и новые продукты?

— Мы и наши клиенты развиваемся вместе. Мы решаем все новые задачи для наших клиентов. Металлические счета, электронный архив для документов, защита персональных данных, отчетность по МСФО — лишь некоторые последние темы, по которым мы предложили рынку свои решения.

Из инновационных технологических направлений работы хотелось бы отметить использование мобильных устройств для полноценного доступа, и создание решения по CRM.

Кроме того, мы развиваемся в плане территориального охвата. Ведь зачастую наши клиенты — это региональные банки. Так, кроме Орла и Северодвинска, у нас работает большой удаленный производственный центр в Воронеже.

Там мы ведем работы по всем нашим продуктам, и работа идет отлично, несмотря на территориальную удаленность от административного центра в Москве. Мы ставим задачи и контролируем их выполнение в рамках единого бизнес-процесса в корпоративной информационной системе. Это действительно успешный опыт, который порадовал нас высокой эффективностью вложений и надежным качеством услуг.

В целом, могу сказать, что мы всегда готовы выслушать и качественно отработать пожелания и предложения наших клиентов, потому «ПрограмБанк» может похвастаться высоким уровнем лояльности клиентов. Однажды познакомившись, мы сохраняем отношения на долгие годы.