21 сентября 2019 г. Суббота | Время МСК: 05:26:06
Карта сайта
 
Статьи
Как команде строитьсяРаботодатели вживляют чипы сотрудникамAgile в личной жизниСети набираются опта
«Магнит» хочет стать крупным дистрибутором
Задачи тревел-менеджера… под силу роботу?8 основных маркетинговых трендов, которые будут главенствовать в 2017 году
Статья является переводом одноименной статьи, написанной автором Дипом Пателем для известного англоязычного журнала «Entrepreneur»
Нужно стараться делать шедевры
О том, почему для девелопера жилец первичен, а дом вторичен

Владимир Женов: «Клиент прав. И точка!»



Юлия Данилова
Источник: Банкир.ру
добавлено: 25-04-2012
просмотров: 3112
Новосибирский муниципальный банк прошел не один экономический кризис, сваливший с ног многих более крупных и мощных игроков, и сегодня является частью Номос-Банка – одной из крупнейших банковских групп России. Мы обратились к генеральному директору Новосибирского муниципального банка Владимиру Женову с просьбой прокомментировать, как за прошедшие годы изменился региональный клиент и его взаимоотношения с банками.

– Как, по вашим оценкам, к настоящему времени изменился банковский клиент в регионах?

– За 18 лет, в течение которых наш банк работает на рынке Сибирского федерального округа, региональный клиент изменился кардинальным образом и продолжает меняться. Он стал более разборчив, осторожен, ответственен и обязателен. Стал больше внимания уделять экономической стороне своего бизнеса, более взвешенно принимать решения. Он научился выбирать и добился права выборa.

Эти изменения в целом позитивны. Они формировались на отечественном рынке достаточно давно, но в последние четыре года перемены произошли скачкообразно. Активизации процесса, во-первых, «помог» кризис, который стал для участников рынка своеобразным катарсисом, обязавшим всех измениться в лучшую сторону. Во-вторых, в компании региона активно приходят новые финансовые директора, более подкованные и готовые к изменениям, чем те, которые были раньше, и они начинают играть более значимую роль в управлении бизнесом. В-третьих, в последнее время административное давление на банки существенно ослабло. Я сужу об этом как по нашей кредитной организации, так и в целом по банковскому рынку региона, поскольку являюсь председателем Новосибирского банковского клуба.

В-четвертых, на мой взгляд, большое влияние на изменения, произошедшие в поведении и психологии клиента, сыграли сами банки: через Новосибирскую городскую торгово-промышленную палату (НГТПП), через Межрегиональную ассоциацию руководителей предприятий (МАРП), через наше взаимодействие с властью. Да, нам запрещено формировать какие бы то ни было черные списки, но никто не может наложить вето на buzz-marketing  (передача информации из уст в уста – англ.). Все это в совокупности вынуждает клиента меняться в лучшую сторону.

– Можете дать оценку финансовой грамотности клиентов?

– Если оценивать ситуацию с финграмотностью в целом по десятибалльной шкале, то выше двойки-тройки пока ставить рано. Например, в ряде российских регионов до 99% населения до сих пор не знают и не понимают, что такое электронные финансы или считают опасными их использование. А около 7% жителей страны сообщают свой пин-код банковской карты мошенникам. Эти данные были озвучены недавно на встрече банкиров в Москве, где обсуждались инновации в электронных финансах.

Люди стали лучше разбираться в условиях банковских продуктов – это факт. В этом все-таки сыграла свою роль разъяснительная работа, которую ведут в последние годы и сами банки, и СМИ, и специализированные организации, и общественные объединения. При оформлении вклада или кредита клиенты задают осознанные вопросы, пользуются виртуальными калькуляторами и все-таки читают договоры. Но бывает и так, что когда деньги нужны позарез, заемщики подписывают любые документы, а потом начинают оспаривать их в судах.

К сожалению, несмотря на то, что о повышении финансовой грамотности говорится много, никакой массовой единой централизованной программы всеобуча до сих пор нет. Об этом большей частью заботятся только сами банки, тратят свои средства, рабочее время сотрудников и прочее. Причем не только на нынешних клиентов, но и на их детей, которые в перспективе могут стать клиентами банка, то есть воспитывают подрастающее поколение через конкурсы, олимпиады и прочее.

Репутация дороже денег

– Насколько трепетноосознанно клиенты сегодня относятся к собственной репутации?

– Абсолютное большинство именно так и относится к репутации, и я не сказал бы, что это соотношение как-то резко меняется. Мы, банкиры, всегда очень много внимания уделяли репутации клиента, убеждали партнеров, что все этапы их сотрудничества с кредитной организацией находят отражение в кредитной истории. Через МАРП и Новосибирский банковский клуб мы неоднократно пытались донести до бизнес-сообщества, что репутация, тот самый goodwill, – это понятие материальное, несмотря на то, что юридически он является нематериальным активом. Даже в кризис, когда у многих клиентов бизнес просел, начались трудности с возвратом кредитов, мы старались находить общий язык. Репутация дороже денег: «Новосибирск – город маленький...».

Поэтому сегодня очень многие, независимо от размера бизнеса, более щепетильно относятся к своим обязательствам, стараются держать слово. Замечательно, что в этом плане очень многое делает Центробанк (ЦБ). Например, он усиленно рекомендует банкам распространять правила кодекса корпоративного управления не только на наш бизнес, но и на бизнес наших клиентов, а также на их контрагентов. Мы обязаны изучать кредитную историю и репутационную составляющую заемщика, проводить стресс-тестирование его бизнес-процессов, отмечать статус годовых отчетов предприятия, где отражается все, вплоть до социальной ответственности бизнеса. Такой единый подход в итоге способствует оздоровлению экономики и формированию качественного инвестклимата в стране в целом, и регионах Сибири в частности.

Мы вообще гордимся тем, что у нас есть регулятор. В дни острой фазы кризиса 2008–2009 годов мы знали куда бежать, в отличие от представителей других сегментов экономики, – они вынуждены были толкаться в разные инстанции, у которых не было столько возможностей, как у ЦБ, чтобы решать гигантские проблемы, возникшие тогда у бизнеса.

– Важна ли сегодня репутация, опыт руководителя банка в работе кредитной организации и корпоративного клиента или акцент больше смещается на то, какие услуги банк в состоянии предоставить партнеру?

– Если речь идет о небольшом бизнесе, то клиент, скорее всего, будет искать банк, предлагающий самые высокие ставки по депозитам или самые низкие ставки по кредитам. Начиная с определенного уровня, некоторый разрыв в ставках уже не будет иметь решающего значения – клиент готов заплатить «премию» в виде разницы тарифов за качество услуги, сервис, индивидуальное обслуживание, которое предполагает гибкие условия, отличающиеся от стандартных. Банковский бизнес в России сильно персонифицирован, поэтому для клиентов такого уровня имеет значение и то, кто руководит «его» банком, насколько можно доверять этому человеку – знаю это по собственному опыту. Так что, роль лидеров в банках сохраняется, безусловно. Есть ментальность, уклад, сословные подходы, когда персонификация личности отождествляется с результатами деятельности банка. Так было, есть и будет в ближайшие несколько лет.

И еще один момент: я являюсь председателем Новосибирского банковского клуба и могу с гордостью сказать, что многие мои коллеги – это ярко выраженные лидеры не только в банковской сфере, но и в экономической жизни региона. Они традиционно входят в бизнес-элиту области и округа.

– Изменились ли предпочтения клиентов в выборе банков, а также продуктов и услуг, которые они предлагают?

– Я не раз проводил такую параллель: неважно, где человек купит хлеб – в маленькой булочной за углом или огромном супермаркете. Главное, чтобы хлеб был свежим и вкусным. Так и на банковском рынке. Клиент прежде всего ищет более выгодные условия для своего бизнеса. Кроме того, сегодня клиенты очень ценят персонификацию отношений. Не только на уровне руководителя банка, но и на уровне операционистов, кредитных инспекторов, клиентщиков. Клиент очень хочет, чтобы ему оказывали внимание, чтобы его уважали и обхаживали. Если банки хотят удержать у себя этого клиента, они должны соответствовать его требованиям. Например, я до сих пор часто слышу фразу: «Клиент прав, но…». Она в корне неверна. Клиент прав. И точка!

Для региональных рынков, к которым относится и Новосибирск, проблема соответствия требованиям клиента актуальна еще и потому, что сегмент крупного корпоративного бизнеса в городе фактически поделен. К нему относятся 360–380 предприятий, которые бьются за каждую сотую долю процента, потому что их издержки на любой сумме очень высоки.

Выходом из ситуации может стать более активное взаимодействие кредитных организаций с компаниями малого и среднего бизнеса (МСБ). Вот в этом сегменте в регионе у банков непочатый край работы. В области и городе зарегистрировано около 160 тыс. предприятий малого бизнеса различных форм собственности, а также частных предпринимателей. Им нужно не только помогать расти, но и выращивать из них качественного клиента.

– Можете дать оценку тому, как этот бизнес поддается воспитанию?

– Тяжеловато. Малый бизнес был, есть и будет привлекательным, но, чтобы действительно развернуться, ему необходима гораздо более существенная поддержка со стороны государства. Развитие малого бизнеса буксует – если называть вещи своими именами.

Колоссальный урон МСБ, на мой взгляд, нанесли изменения в налоговом законодательстве, принятые в прошлом году, и мы об этом неоднократно предупреждали органы власти на всех уровнях. Только в Новосибирской области как минимум 30% компаний малого бизнеса за 2011 год ушло «в тень» – в «серые» и «черные схемы». В итоге, сегодня они не могут формализовано показать свои источники погашения кредитов, а мы обязаны верить только документам. Поэтому потери от этого непродуманного шага огромны.

Побочный эффект

– Одним из следствий повышения финансовой грамотности стал рост исков клиентов к банкам…

– Мы в Ассоциации региональных банков очень сильно обеспокоены этой проблемой. После публикации в 2011 году информационного письма Высшего арбитражного суда практически любой российский заемщик получил право взыскать с банка ранее уплаченную комиссию. С требованием вернуть их в кредитные организации двинулся поток заемщиков, подталкиваемый всевозможными фирмочками, иногда весьма сомнительными, по взысканию банковских комиссий.

Надо понимать, что речь идет о значительных суммах, и это не может не ударять по финансовым результатам банков, а при нарастании вала претензий – и по их устойчивости. При этом убытки для кредитных организаций наступают задним числом. Такая ситуация никак не стыкуется с мировой практикой. Ассоциация «Россия» даже провела специальное исследование, которое показало, что в таких странах, как США, Великобритания, Германия, Франция, не существует регулирования комиссионных вознаграждений. Взимание банками вознаграждений при выдаче кредитов – это нормальная, обычная практика, причем, заметьте, общее число комиссий может исчисляться десятками. И все это абсолютно законно, поскольку клиент выразил свое согласие, подписав кредитный договор. Никто же не возмущается, покупая в магазинах продукты с торговой накруткой, в которую заложены затраты на логистику, аренду, налоги, заработную плату персонала и прочее. Банковские комиссии – из того же разряда, их никто не скрывает, и, кстати, их количество за последние годы резко сократилось.

– О каких изменениях, произошедших в отношениях банка и клиента, можно пожалеть, сказав, «а раньше было лучшеэффективнее»?

– Клиенты стали рачительнее. Они до копейки считают все свои затраты при работе с банком. С одной стороны, это, конечно, было ожидаемо и правильно. С другой, доходность продуктов и услуг, предлагаемых банками, существенно снизилась.

Но изменения в поведении, требованиях, интересах клиентов подтолкнули банки к совершенствованию работы: пересмотру продуктового ряда, качества услуг, переходу на новые формы оказания услуг, в том числе дистанционный сервис. От этого в итоге выиграли все.

Кстати, результатом всех этих перемен стал огромный дефицит менеджеров-клиентщиков в банках. Ведь клиентщик – это не профессия, а образ жизни. И именно эти профессионалы сейчас ценятся на региональном рынке на вес золота. И еще один момент: сотрудники кредитных организаций, наконец, осознали ту фразу, которую я повторяю уже много лет: «клиент голосует ногами».

Рынок, какой он есть

– Каких изменений вы ожидаете на региональном рынке в перспективе? Например, как будут меняться принципы работы банков в условиях ужесточающейся конкуренции?

– Мы всегда выступали за здоровую конкуренцию. Но то, что происходит сейчас – тарифный и продуктовый демпинг, переманивание клиентов и кадров – я бы назвал не ужесточением, а деформированием конкуренции.

Когда умненькой, молоденькой выпускнице вуза, которую мы два года просто обучали азам банковской работы на должности операциониста, после получения статуса младшего специалиста сразу начинают сулить золотые горы и предлагают зарплату в два раза выше средней по рынку... Естественно, что человек в такой ситуации выберет то, что ему выгодно, невзирая на любые моральные обязательства. Такие ситуации встречаются сплошь и рядом! В этих условиях очень сложно управлять коллективом, формировать корпоративный дух, истинную, подлинную мотивацию. Это касается всех подразделений.

Но это – тоже рынок, на котором нужно уметь работать. Не могу сказать, что эта ситуация доставляет удовольствие. Но совершенно точно – стимулирует не просто приспосабливаться, а находить новые ниши, продолжать развиваться.

– 12 апреля этого года Новосибирскому муниципальному банку исполняется 18 лет. С каким чувством вы встречаете его совершеннолетие?

– Со сложным чувством. Я всегда называл банк своим ребенком. Теперь ребенок вырос – это уже крепкий молодой человек. А 18 лет – это уже тот возраст, когда Родина дает мужчине автомат, чтобы он шел ее защищать…

У меня есть железное правило. Я забываю год, который прошел, каким бы нелегким он ни был. Впереди много целей и задач – будем работать. Мы чувствуем очень мощную поддержку акционеров – Номос-Банка, Ханты-Мансийского банка, благодаря которой за последние два–три года наш бизнес резко продвинулся вперед по основным направлениям. То есть в рамках банковской группы получаем тот самый эффект синергии, при котором, вопреки всем законам математики, один плюс один всегда будет намного больше двух.

Новосибирск.

Группа компаний "ИПП"
Группа компаний Институт проблем предпринимательства
ЧОУ "ИПП" входит
в Группу компаний
"Институт проблем предпринимательства"
Контакты
ЧОУ "Институт проблем предпринимательства"
191119, Санкт-Петербург,
ул. Марата, д. 92
Тел.: (812) 703-40-88,
тел.: (812) 703-40-89
эл. почта: info@ippnou.ru
Сайт: http://www.ippnou.ru


Поиск
Карта сайта | Контакты | Календарный план | Обратная связь
© 2001-2019, ЧОУ "ИПП" - курсы МСФО, семинары, мастер-классы
При цитировании ссылка на сайт ЧОУ "ИПП" обязательна.
Гудзик Ольга Владимировна,
генеральный директор ЧОУ «ИПП».
Страница сгенерирована за: 0.475 сек.
Яндекс.Метрика