Клиентоориентированность должна стать ДНК, Корпоративной религией компании

— Клиентоориентированность — это не только клиентоориентированный персонал. Это еще и то, насколько глубоко компания исследует потребности клиентов, как выстраивает свою работу с ними, как получает от них обратную связь, какие характеристики закладывает в продукт. Если говорить о клиентоориентированности как о компетенции сотрудников, то это конгломерат установок человека, характера, черт личности, навыков, знаний и умений.

Как можно сформировать клиентоориентированность у персонала, который непосредственно работает с клиентами? Или же это надо определять на этапе подбора — клиентоориентированный человек или нет? Можно ли взять любого и научить его быть клиентоориентированным?

— Любого научить быть клиентоориентированным нельзя. Когда компания решает стать клиенториентированной, эту компетенцию нужно развивать у всех категорий персонала, даже у тех, кто не взаимодействует с клиентом напрямую.

Оценивать уровень развития клиентоориентированности необходимо у всех сотрудников, которые уже работают в компании и у кандидатов в процессе подбора. Чем больше человек по своей работе общается с клиентами, тем больше инструментов и методов оценки нужно применить для валидности. Сотрудникам бэк­офиса достаточно пройти личностный тест, не требующий много времени. Для оценки персонала фронт­офиса можно применить все инструменты, то есть тесты, опросники, интервью.

В любом случае ошибки подбора неизбежны, потому что есть люди, которые умеют давать социально ожидаемые ответы, умеют себя продать. Очень важно, чтоб в компании была формализованная процедура адаптации. В идеале она должна совпадать по времени с испытательным сроком. Соответственно у рядовых сотрудников — это три месяца, у руководителей — шесть месяцев. Такого времени достаточно, чтобы оценить клиентоориентированность человека. В свою очередь, новый сотрудник успевает понять компанию, соизмерить корпоративные ценности и свои личные. Заканчиваться эти три–шесть месяцев должны повторной оценкой, когда мы принимаем окончательное решение, подходит новый сотрудник компании или нет.

Если на этапе подбора Вы видите, что человек не клиентоориентирован, ему же нельзя говорить, что его не берут на работу именно по этой причине. Как Вы поступаете в таких случаях?

— К ценностям компании нужно относиться очень бережно. Если кандидат не соответствует им, об этом вполне можно честно сказать.

Скажите, пожалуйста, если компания работает и не задумывалась о клиентоориентированности, но в какой­то момент решила: мы хотим стать клиентоориентированной компанией. Не увольнять же всех и набирать заново. Каким образом лучше сформировать программу обучения для уже работающих сотрудников?

Материал опубликован в журнале Управление Персоналом № 11 за 2012 год, полностью статья будет доступна на сайте журнала через 3 месяца.