19 сентября 2021 г. Воскресенье | Время МСК: 22:42:35
Карта сайта
 
Статьи
Как команде строитьсяРаботодатели вживляют чипы сотрудникамAgile в личной жизниСети набираются опта
«Магнит» хочет стать крупным дистрибутором
Задачи тревел-менеджера… под силу роботу?8 основных маркетинговых трендов, которые будут главенствовать в 2017 году
Статья является переводом одноименной статьи, написанной автором Дипом Пателем для известного англоязычного журнала «Entrepreneur»
Нужно стараться делать шедевры
О том, почему для девелопера жилец первичен, а дом вторичен

Клиент готов платить



Мария Мокейчева
Источник: Деловой Петербург
добавлено: 20-09-2012
просмотров: 4214
Российский рынок экспресс-доставки грузов и корреспонденции в прошлом году вырос на 15-20%. О причинах таких темпов роста и о том, что объединяет fashion-индустрию и банковский бизнес, рассказывает управляющий директор DHL Expre в странах СНГ и Восточной Европы Адриан Марлей

Как компания DHL Express оценивает свое положение на российском рынке?

- Как у международного оператора экспресс-доставки, у нас очень сильные позиции на российском рынке. DHL начала развивать бизнес в России (а тогда СССР) 28 лет назад, когда международные компании еще не могли быть представлены в стране самостоятельно – только как совместное предприятие с советской организацией. За прошедшие годы нам удалось сформировать на территории России масштабную инфраструктурную сеть – сегодня она является частью международной транспортной сети компании, и наши клиенты пользуются всеми ее преимуществами.

Какие особенности российского рынка экспресс-доставки вы можете отметить?

- Рынок в России в настоящий момент растет быстрее, чем во многих других странах. И именно изменения структуры спроса открывают для нас широкие возможности: сейчас все больше наших клиентов ориентируется на высокое качество услуг и готовы платить за это высокую цену. В их представлении качество выражается в двух основных составляющих: скорости и безопасности грузов. Вполне логично, что сейчас мы наблюдаем рост спроса на услуги доставки к определенному времени: до 9:00, до 10:30, до 12:00. Наших клиентов уже не устраивает "доставка, когда получится" – они хотят, чтобы их груз был доставлен точно к началу нового рабочего дня. Согласитесь: возможность получения оригинала важного контракта, подписанного в другой стране, уже утром следующего дня может оказаться критически важной для бизнеса. В части оперативности доставки возможности DHL Express практически не ограничены, и это позволяет нам развиваться в России высокими темпами.

Насколько динамично растет ваш бизнес в России - в цифрах?

- Мы оцениваем рост прежде всего по количеству отправлений: по международным грузам мы ежегодно увеличиваем объемы в пределах 10%, а по внутрироссийским за последний год наш бизнес вырос более чем на 10%.

Чем обусловлены такие высокие темпы роста на российском рынке?

- Ростом потребностей клиентов. Российская экономика в целом развивается, развивается и бизнес в регионах – поэтому многие компании все больше ориентируются на сервис, предлагаемый операторами экспресс-доставки. Например, один из наших крупных клиентов в fashion-ритейле почти каждую неделю открывает магазины в разных регионах России. Ему требуется регулярное обновление товарного ассортимента, рассылка промо-материалов, обмен документами с центром дистрибуции, расположенном в столице. И в этом случае экспресс-доставка exl.kz способна оказать ощутимую поддержку его региональному бизнесу. Это касается всей территории России: потоки дистрибуции по стране увеличиваются, открывая новые возможности роста всем сегментам логистического рынка. Вопрос только в том, может ли оператор предлагать инновационные услуги, опережая ожидания клиентов.

Заставляет обратить на себя внимание и банковский сектор. Банковские продукты становятся все более востребованными, в том числе в регионах. Клиенту, потерявшему кредитную карту, не хочется четыре недели ожидать ее перевыпуска: с помощью наших услуг он может получить новую в течение 1-2 дней. В этом смысле экспресс-доставка дает банкам прямые конкурентные преимущества, позволяя улучшать их собственное сервисное предложение и качество услуг.  Таким образом, можно сказать, что повышение ценности услуг экспресс-перевозчиков для бизнеса также становится тенденцией рынка.

Насколько велики объемы инвестиций DHL Express в России?

- Мы очень гордимся тем, что за 28 лет смогли создать в России разветвленную сеть филиалов и сервисных отделений. Но чтобы бизнес продолжал быть успешным, нужно двигаться вперед: растет рынок, а вместе с ним - ожидания клиентов; нашу масштабную инфраструктуру необходимо обслуживать, поддерживать и развивать. Поэтому мы не ограничиваем наши вложения в развитие сети конкретными временными рамками, предпочитая инвестировать туда, где это необходимо для нас и наших клиентов. Мы регулярно проводим реновацию существующей инфраструктуры, открывая в России новые офисы, склады, сервисные отделения. Кроме того, DHL Express не стоит на месте в части технического оснащения: например, в этом году все наши курьеры будут переведены на работу со сканерами штрих-кодов нового поколения. Регулярное внедрение технических новинок также позволяет нам все время совершенствовать качество нашего сервиса, повышая скорость и надежность доставки.

За последние 10 лет мы инвестировали в наше российское представительство – инфраструктуру, бренд, сотрудников - более 200 млн евро. Более конкретную цифру вряд ли можно назвать, так как инвестиции продолжаются по мере роста наших собственных потребностей и требований наших клиентов, которые компания стремится учитывать. Сейчас мы наблюдаем значительный рост объемов грузов, перевозимых нашими собственными чартерными рейсами между Москвой и Лейпцигом, а также Санкт-Петербургом и Хельсинки. И когда мы приблизимся к полной загрузке самолетов, появится причина задуматься об использовании авиатранспорта большей вместимости. Кстати, петербургский терминал DHL Express - это наглядный пример эффективности наших инвестиций: 11-12 лет назад условия для работы в Северной столице у нас были далеко не такими комфортными.

В каких регионах бизнес DHL развивается наиболее активно?

- Высокий рост демонстрируют Центральная Россия, некоторые регионы в Сибири и на Дальнем Востоке - особенно те, где присутствуют нефте- и газодобывающие предприятия. Мы развиваем бизнес в регионах по принципу: "Быть там, где в нас нуждаются наши клиенты". Для DHL не столь важно, насколько крупным является город - достаточно, чтобы в нем присутствовали компании, которым необходим качественный сервис. Если такой клиент есть и для его бизнеса экспресс-доставка - жизненно важный процесс, представительство DHL Express может быть открыто даже в небольшом населенном пункте. Хороший пример – Калуга, где DHL Express открыла свой филиал в 2008 году, когда в городе началось активное развитие автомобильного производства и возникла потребность в наших услугах.

Кого вы считаете основными конкурентами на российском рынке? Как российские операторы экспресс- доставки конкурируют с западными?

- В России, как и в большинстве стран мира, мы работаем на одном рынке со многими международными компаниями: UPS, FedEx, DPD, TNT Express. Но нельзя не отметить и активность локальных российских операторов, которые в последние годы довольно уверенно развивают свой бизнес. Я считаю конкурентную ситуацию среди операторов экспресс-доставки в России вполне здоровой и благоприятной для рынка в целом: конкуренция заставляет каждого из игроков повышать качество услуг, а клиентам дает возможность быть более требовательными к уровню работы экспресс-оператора.

Если говорить о внутреннем рынке, то качество сервиса играет на нем все большую роль. Заниматься физической транспортировкой грузов внутри страны, даже из Москвы в Петербург, достаточно просто. Поэтому конкурентная борьба начинается вокруг других составляющих процесса доставки, связанных с уровнем обслуживания. Говоря о сервисе, я подразумеваю, как минимум, возможность получения полной и достоверной информации о грузе, уверенность в сроках его доставки и большое количество дополнительных услуг, максимально соответствующих ожиданиям клиентов. Индивидуальные логистические решения, в том числе отраслевые, также очень ценятся на рынке.

Отличается ли чем-то конкуренция с государственной компанией –  EMS – подразделением "Почты России"?

- Как я уже сказал, мы приветствуем конкуренцию и считаем, что она является движущим фактором для развития отрасли. ЕМS Russian Post также находится в числе наших конкурентов, мы работаем на одном рынке, а значит, подчиняемся общим правилам игры. Успех нашего бизнеса зависит прежде всего от качества услуг. В отрасли, где большая часть процессов построена на участии людей, а не машин, очень важны отношения с сотрудниками, коммуникации с клиентами и поддержание лояльности и тех, и других – именно на этом сосредоточены наши усилия. Говоря о качестве сервиса, нельзя недооценивать важность человеческих ресурсов – именно мотивированный персонал, ориентированный на клиентов, позволяет нам выстраивать с ними прочные взаимоотношения.

Почему на EMS при этом так много жалоб?

- Жалобы и претензии – это нормальная часть деловой жизни. Поверьте, жалобы поступают в адрес любой сервисной компании, потому что в этой сфере роль человеческого фактора особенно высока. Как не существует людей, не совершающих ошибки, так и не может быть идеальной компании. Вопрос в том, как мы реагируем на критические замечания и какие выводы делаем. Бизнес, работающий "на опережение", всегда в силах устранить недочеты в сервисе и увеличить лояльность клиентов.

Не приводит ли к демпингу появление новых операторов экспресс-доставки?

- Нет. Если вы хотите иметь прибыльный бизнес, тарифы на ваши услуги должны быть адекватными и прозрачными. Только прибыльная компания способна улучшать качество своих услуг. А если прибыли нет, то где найти инвестиции на развитие?

Как формируются тарифы на экспресс-доставку?

- Тарифы DHL Express зависят от размеров и веса груза, места его назначения и сроков транспортировки. Рынок экспресс-доставки очень неоднороден: на нем существуют премиальный сегмент – доставка к определенному времени – и стандартные услуги по доставке в течение определенного количества дней. Мы работаем именно в премиальном сегменте, где большинство отправлений совершается в минимальные сроки, поэтому не конкурируем по цене. Конечно, у нас есть клиенты, для которых время доставки не столь важно. Но для нас этот сегмент рынка не является целевым.

Как развивается терминал DHL Express в Пулково?

- В 2008 году мы открыли на Пулковском шоссе логистический терминал площадью 13 тыс. м2. Здесь мы обслуживаем собственный ежедневный чартер из Петербурга в Хельсинки, который связывает Северо-Запад России с нашей европейской сетью. Вообще, все международные перевозки осуществляются через распределительный центр в Лейпциге, но поток грузов между Петербургом и Северной Европой столь интенсивен, что экономически более эффективным для нас было использование выделенного прямого рейса.

Сейчас в DHL Express в Петербурге работает более 260 сотрудников, наш автопарк составляет 120 коммерческих автомобилей.

Какую долю среди ваших клиентов занимают физические лица, растет ли их число?

- Я бы сказал, что растет количество небольших клиентов, предприятий малого и среднего бизнеса. Для нас сегодня это основной фокус – мы видим потенциал для развития в сегменте тех компаний, которые ранее не использовали услуги экспресс-доставки и только сейчас открывают для себя их ценность.

Какие препятствия существуют для развития бизнеса в России?

- В России по-прежнему присутствуют проблемы, связанные с транспортной инфраструктурой. Что касается таможни, то в работе с ней мы видим положительные тенденции. Наша цель - лоббировать интересы клиентов, и мы стараемся делать это везде, где возможно. Например, DHL Express стала одним из инициаторов введения электронного декларирования, благодаря которому процесс таможенного оформления грузов становится проще, прозрачнее и быстрее.

Как долго продолжится рост рынка?

- До насыщения рынка еще далеко - клиенты экспресс-операторов не всегда могут рассчитывать на необходимое им качество сервиса. Я считаю, что наш сегмент будет развиваться по-прежнему динамично, если удастся избежать затяжных глобальных кризисов и цены на нефть резко не упадут. Темпы роста экспресс-перевозок внутри России сейчас выше, чем во многих странах мира, поэтому работа на локальном рынке остается в числе наших ключевых приоритетов.

Группа компаний "ИПП"
Группа компаний Институт проблем предпринимательства
ЧОУ "ИПП" входит
в Группу компаний
"Институт проблем предпринимательства"
Контакты
ЧОУ "Институт проблем предпринимательства"
190005, Санкт-Петербург,
ул. Егорова, д. 23а
Тел.: (812) 703-40-88,
тел.: (812) 703-40-89
эл. почта: info@ippnou.ru
Сайт: https://www.ippnou.ru


Поиск
Карта сайта | Контакты | Календарный план | Обратная связь
© 2001-2021, ЧОУ "ИПП" - курсы МСФО, семинары, мастер-классы
При цитировании ссылка на сайт ЧОУ "ИПП" обязательна.
Гудзик Ольга Владимировна,
генеральный директор ЧОУ «ИПП».
Страница сгенерирована за: 0.259 сек.
Яндекс.Метрика