8 февраля 2023 г. Среда | Время МСК: 07:21:13
Карта сайта
 
Статьи
Как команде строитьсяРаботодатели вживляют чипы сотрудникамAgile в личной жизниСети набираются опта
«Магнит» хочет стать крупным дистрибутором
Задачи тревел-менеджера… под силу роботу?8 основных маркетинговых трендов, которые будут главенствовать в 2017 году
Статья является переводом одноименной статьи, написанной автором Дипом Пателем для известного англоязычного журнала «Entrepreneur»
Нужно стараться делать шедевры
О том, почему для девелопера жилец первичен, а дом вторичен

Самые «быстрые» и «денежные» клиенты должны обслуживаться в первую очередь



Екатерина Ковтун
Источник: Еженедельник "На стол руководителю"
добавлено: 15-05-2013
просмотров: 3430
О любопытстве как факторе успеха, о любви клиентов, которая достигается отнюдь не снижением расценок и неплательщиках в роскошных мерседесах.

О компании. РА «Пастернак» – компания, образованная в Санкт-Петербурге в 2007 году.Создана выходцами из РА Brand Power Generator, маркетологами и специалистами в области графического, web- и интерьерного дизайна, копирайта, маркетинговых стратегий. Основные направления работы: графический дизайн, веб-дизайн, копирайтинг, рекламные кампании и провокации.

Что самое сложное в работе руководителя?

Организовать все так, чтобы система функционировала без вмешательства руководителя.

Какие качества нужны руководителю для успеха в бизнесе?

Cтрессоустойчивость, дальновидность, ответственность, честность

Как завоевать любовь и уважение сотрудников?

Справедливым отношением к ним

Чего никогда не должен делать руководитель?

Отказываться от ответственности за свои слова и поступки

Проблемы и решения

Какие проблемы в вашем секторе бизнеса вы считаете основными?

Человеческий фактор, причем как среди поставщиков, персонала, так и среди клиентов. Среди клиентов, например, низкий уровень образования. Как следствие – нарушение логики действий, решения формата «мы сами знаем как лучше», в итоге не самый лучший результат сотрудничества.

Решение такой проблемы – шаг за шагом повышать уровень образования клиентов, обучать их, предлагать чуть лучше, чем они хотели бы получить, и объяснять, почему это лучше.

Зависимость от внешней среды. Наша сфера деятельности зависит от благосостояния клиентов. Но в случае, например, кризиса, мы – первая статья расходов, от которой отказываются. Что, к слову говоря, не совсем правильное решение.

Персонал. Если организация небольшая, то каждый человек в ней играет весомую роль. Судя по последним подборам кадров, общество и, в частности, выпускники стали более «разболтанными». Свободное посещение, работа из дома, личное время – теперь это стандартные требования соискателей. Но, тем не менее, уровень подготовки с каждым годом падает.

Решение – поиск сотрудника с хорошим потенциалом и воспитанием (что, например, определяется тестовым заданием), далее обучение и рост в компании.

Какие проблемы вам удалось решить в последнее время?

Одна из решенных проблем – это организация работы сети фрилансеров, что позволяет сократить постоянные издержки – оплату аренды и коммуникаций.

На данный момент у нас организована работа с сотрудниками удаленно (включая сотрудников из Европы). Их количество в общей сложности составляет примерно столько же, сколько и штат, находящийся в офисе.

Есть ли проблемы, которые решить пока не удалось?

Есть определенные области, которые, на мой взгляд, очень перспективны и будут развиваться. Но на данный момент не получается отыскать специалистов, которые смогли бы квалифицированно выполнить подобные проекты. Пока мы в поисках.

Как, с вашей точки зрения, руководитель должен относиться к проблемам?

Как говорится, подумайте, будет ли эта же проблема волновать вас через 5 лет? Если нет – не стоит слишком беспокоиться.

Если говорить о подходе к текущим проблемам – с клиентами, персоналом, поставщиками – спокойно и рассудительно. Ведь порой ты сам являешься единственным спокойным и здравомыслящим звеном. И главное – оставаться честным пред самим собой.

Если говорить о стратегических – эти задачи более сложные. Кроме того, именно эти решения, принятые сейчас, сыграют роль через 5 лет. Часто в этих вопросах конкурируют рассудительность и смелость. Что касается моего подхода к этим вопросам - всегда нужно пробовать (в разумных пределах), ведь если не попробуешь – не узнаешь.

Разумеется, были и ошибки.

Но лично для себя я точно знаю, что возможность была, и она была использована.

Какими достижениями в бизнесе вы особенно гордитесь? Что вам помогло?

Самые главные мои достижения – это рост и развитие бизнеса моих клиентов. Это и есть самые большие награды и заслуги. Особенно ситуации, когда клиенты приходили к нам в лице организации из 2-х человек, а теперь превратились в полноценную Сеть или Предприятие.

И каждый раз, когда есть сомнения в собственной состоятельности (что порой случается со всеми),  я вспоминаю об этих фактах и понимаю, что есть польза и смысл от нашей деятельности.

Добиться этого помогли образование, отношение к труду и любопытство.

Для меня очень важно вникнуть в бизнес клиента, понять, как он функционирует, и найти решение главного вопроса – что мы в своей области можем сделать, чтобы этот бизнес заработал лучше.

Ну и, конечно, помогли смелость и доверие клиентов. За это им отдельное спасибо.

Мотивация персонала

Что мотивирует больше – денежная премия или похвала руководителя?

При наличии достаточного денежного вознаграждения мотивирует только похвала, желательно публичная.

Все чаще в последнее время сталкиваюсь с тем, что хорошим специалистам важны не деньги.

А в нашей сфере, где есть понятия «творчество» и «реализация себя»,  тем более.

С другой стороны – мое личное представление о работе связанно именно с любопытством и искренним желанием решить очередную задачу, головоломку. Ради собственного удовлетворения, а не ради денег. И рабочую команду я всегда подбираю по тому же принципу – люди, у которых на первом месте собственная реализация, а не деньги.

Есть ли у ваших сотрудников постоянная и переменная части заработка? За что ваши сотрудники получают премии и бонусы?

Система процентов и бонусов есть у менеджеров.

Пробовали внедрить такую же систему и дизайнерам, программистам, но это оказалось не эффективно. Технические исполнители, как правило, не в курсе финансовых стоимостей и расчетов проектов. Поэтому у них нет четкой картины, какую зарплату они получат в итоге. Их переживания по этому поводу мешает работе.

Что касается зависимостей, то конечно, все члены рабочей группы зависят друг от друга. Но в общем это и есть – рабочая команда.

Кроме того, существует понятие премии. Когда в компании большой проект или тендер, порой все задерживаются в офисе до 10-11 ночи, в полном составе, причем по собственному желанию.

Разумеется, это не остается без внимания, и подобная инициатива приветствуется и вознаграждается.

Какие методы нематериальной мотивации применяются у вас в компании?

Разве что оценка результатов руководителем, командой, агентством.  А лучше самим клиентом.

Как в устной, так и в письменной форме.

Сокращение издержек

Сокращение издержек. Какие шаги были приняты у вас в компании в последнее время? Какие результаты были достигнуты? Что вы посоветуете коллегам-руководителям?

Как уже было сказано выше – организация сети фрилансеров. Это сократило постоянные издержки – аренда и коммуникации. А также издержки на покупку оборудования.

В плане организации и координации система работы достаточно тяжелая, но эффективная.

С другой стороны, представления клиентов тоже меняются.

Раньше было престижно иметь большой офис и держать штат всевозможных сотрудников.

Сейчас это особо роли не играет.

Одним клиентам важно просто как факт знать, что у вас офис есть. Других мы даже ни разу не видели, вся работа через почту, телефон, скайп.

У третьих – и у самих офиса нет.

На данный момент автомобиль, телефон и ноутбук/планшет уже является передвижным офисом.

Как подтверждение – несколько моих коллег-владельцев компаний отказались от офисов совсем, и нисколько об этом не жалеют.

Работа с клиентами

Есть ли у вас в компании программы лояльности?

Как таковой программы нет. Потому что «любят» нас не за меньшую стоимость услуг.

Наши клиенты ценят

  • за наше полное погружение в работу
  • за то, что мы работаем тогда, когда работают они (а это иногда и 10 вечера, и праздники, и суббота)
  • за то, что мы можем отговорить их от дорогостоящего рекламного проекта, который они хотят у нас же и заказать
  • за то, что можем изменить наши планы, если им срочно нужно встретиться.

Со слов самих клиентов, они с нами за то, что мы не обманываем и не «разводим» на деньги. За то, что наша отдача и в конечном итоге результат ничуть не меньше, чем у «акул бизнеса».

Есть ли у вас канал сбора отрицательных отзывов? Как вы реагируете на жалобы клиентов?

Подобные ситуации случается редко, поэтому как такового канала нет.

Главное в таких ситуациях – это опыт, который мы получаем. И в следующий раз мы заранее будем знать, какие шаги делать не стоит, где «слабое звено» и как организовать все так, чтобы подобного больше не произошло.

Приведите примеры компенсаций, которые помогли превратить рассерженного клиента в приверженного покупателя.

Если в процессе совместного обсуждения ситуации с клиентом мы приходим к тому, что действительно ошиблось агентство (а такое действительно случается, все мы люди), то, разумеется, мы сделаем все, чтобы заказчик остался доволен.

Если дело касается производства или создания чего либо, делаем заново за свой счет.

Если ситуация касается чего-то другого, мы можем предложить сделать собственными силами мероприятия, способствующие исправлению ошибок, либо предлагаем воспользоваться любыми другими нашими услугами бесплатно.

Вообще, недовольный клиент (но тот, который стремится к диалогу и результату) - это в каком-то смысле потенциальный постоянный клиент. Потому  что его стремление к результату + ваше желание и заинтересованность в исправлении ошибок  приведут к общему положительному настрою.

Обман в бизнесе

Приходилось ли вам сталкиваться с обманом со стороны клиентов? В какой ситуации?

Конечно, было все: и развозка в офис заказчика на мерседесах, и дорогие кабинеты, а потом полное отсутствие оплаты. Были даже ситуации, когда делалась небольшая предоплата, а после 3-х мес. работы на моменте завершения проекта и финальной оплате заказчик резко менял поведение и устраивал сюжет в стиле 90-х.

К сожалению, стоит признать, что общая масса клиентов – это все же люди, уже работавшие в 90-ые, либо выросшие в то время.

И исправить их «рабочие навыки» можно исключительно договорными отношениями, большим количеством всевозможных документов, подписей и печатей.

Если же ситуация все же произошла, все что можно делать в таких ситуациях (если вы сами не из 90-х), попытаться как можно быстрее завершить сотрудничество с наименьшими потерями для вас самих.

Но! Не все так грустно. Время идет, люди меняются. На всем этом фоне все чаще встречаются и такие уникальные случаи, как оплата просто участия в тендере после его завершения, оплата концепций и идей, работа с поставщиками на доверии и понимание с их стороны.

Обманывали ли вас сотрудники?

К счастью нет, такого не было.

С фрилансерами предотвращать обман просто: пост-оплата либо очень маленькая предоплата работ.

Приходилось ли вам сталкиваться со случаями обмана при обращении в другие компании?

Да. Однажды был показательный случай: типография поставила бракованный тираж печатной продукции, но отказалась признавать вину и переделывать, сославшись на то, что виноваты в этом поставщики бумаги.

Я съездила к поставщику бумаги, пообщалась с одним из руководителей, получила лично его экспертную оценку с подписью и печатью.

Тираж переделывать не стали, но деньги вернули.

Принципиальность и настойчивость в этих вопросах важна.

Дайте 3-4 совета, как распознать обман, как предотвратить, как бороться.

1. Не ленитесь оформлять как можно больше документов, сопровождающих проект. Даже если у вас складываются идеальные отношения и взаимопонимание с заказчиками.

2. Не верьте сказкам. Если вы изначально не договаривались о рассрочке оплаты или пост-оплате, не стоит верить в истории про болеющего бухгалтера, долгом согласовании с боссом, «который в отъезде, а нам очень нужно все получить прямо сейчас!» и пр. Если заказчику действительно нужна ваша работа, они сделают все, чтобы быстрее ее оплатить. В любых других случаях скорее всего вы эту оплату не получите.

3. Будьте осторожны с клиентами «по знакомству». Старайтесь как можно меньше иметь дело с «друзьями друзей, знакомыми» и пр. Большинство конфликтных ситуаций случается именно с ними.

4. Доверяйте собственной интуиции. Как правило, она не подводит.

Опыт руководителя

Какие приемы тайм-менеджмента вы используете? Какие «правила руководителя» вы соблюдаете?

Мотивируют успехи других агентств и отдельных личностей.

Приемы: самые важные дела выполняются в первую очередь в начале дня. Самые «быстрые» и денежные клиенты – обслуживаются в первую очередь.

Вторым этапом идет работа на перспективу (знакомства, партнерские соглашения, пиар и пр.)

Важны гибкость подхода и отсутствие лени.

Кроме того, всегда нужно помнить, особенно в небольшой организации, что все действия руководителя оцениваются персоналом и берутся за пример.

Были ли в вашей жизни ситуации, когда вы совершали ошибки и принимали неверное решение?

Стандартная ошибка: создание большого штата персонала при открытии агентства.

Сейчас я считаю, что каждый человек в компании должен вносить свой вклад в ежемесячную прибыль. Вплоть до появления сначала заказа на определенный вид работ, и не одного, и только потом прием нового человека в штат, уже под имеющиеся проекты.

Какой фильм помог вам как руководителю? Чем именно?

«Унесенные ветром» с Вивьен Ли. Целеустремленность, несгибаемость и упорство Скарлетт являются для меня примером и по сей день.

Какую книгу вы готовы порекомендовать коллегам-руководителям?

Филип Котлер. «Маркетинг. Менеджмент». Пользуюсь им с первого дня работы.

Время идет, технологии меняются, а принципы сохраняются.

Группа компаний "ИПП"
Группа компаний Институт проблем предпринимательства
ЧОУ "ИПП" входит
в Группу компаний
"Институт проблем предпринимательства"
Контакты
ЧОУ "Институт проблем предпринимательства"
190005, Санкт-Петербург,
ул. Егорова, д. 23а
Тел.: (812) 703-40-88,
тел.: (812) 703-40-89
эл. почта: info@ippnou.ru
Сайт: https://www.ippnou.ru


Поиск
Карта сайта | Контакты | Календарный план | Обратная связь
© 2001-2023, ЧОУ "ИПП" - курсы МСФО, семинары, мастер-классы
При цитировании ссылка на сайт ЧОУ "ИПП" обязательна.
Гудзик Ольга Владимировна,
генеральный директор ЧОУ «ИПП».
Страница сгенерирована за: 0.104 сек.
Яндекс.Метрика