Статьи Как команде строитьсяРаботодатели вживляют чипы сотрудникамAgile в личной жизниСети набираются опта «Магнит» хочет стать крупным дистрибутором Задачи тревел-менеджера… под силу роботу?8 основных маркетинговых трендов, которые будут главенствовать в 2017 годуСтатья является переводом одноименной статьи, написанной автором Дипом Пателем для известного англоязычного журнала «Entrepreneur» Нужно стараться делать шедеврыО том, почему для девелопера жилец первичен, а дом вторичен Интервью Лента новостей Более 60 женщин планируют подать в суд на Google из-за завышенных зарплат у мужчинМировой финал Global Management Challenge 2019 пройдет в России«Мегафон» станет единственным владельцем «Евросети»Магазин игрушек Disney появится в России осенью 2017 годаВ Castorama придумали интерактивные обои, рассказывающие детям сказки |
|||||||
Татьяна Соколова: Как бороться с уводом клиентов?Татьяна Соколова Источник: E-xecutive добавлено: 05-06-2013
просмотров: 5494 Ищете менеджера «со своей клиентской базой» и радуетесь, что нашли такового? А зря – говорит Татьяна Соколова. Сегодня круг вашей целевой аудитории увеличился, а завтра таким же нехитрым образом резко уменьшится. Но клиенты – это не стадо баранов, их поголовье не может меняться по желанию только одного «пастуха».
Даже крупные системные компании наработавшие имя и пул клиентов в какой-то момент сталкиваются со сворачиванием потенциала клиентской базы, а затем и с частичным уходом клиентов. Часто клиентов уводят непосредственно бывшие сотрудники компании. "Создание барьеров, препятствующих выходу клиента из совместного бизнеса" - красивая фраза или работающая техника? И как бороться с уводом клиентской базы? Я всегда с сомнением относилась к менеджерам, которые кочевали из компании в компанию одного и того же товарного рынка. И тем более «приводили свою базу клиентов». Ничего не делая для собственного развития, не двигаясь вверх по карьерной лестнице. Конечно, для владельца бизнеса может показаться заманчивым вариант всплеска продаж за счёт заказов новых клиентов. Но если не заниматься развитием политики продаж компании, не создавать элементы сбытовой привязки – с течением времени оборот отдельных клиентских сегментов снова свернётся. Развитие клиентской базы выглядит часто так:
Стадия 1. Sturt Up. Старт бизнеса. Как правило, первое привлечение клиентов происходит за счёт интернет-активности (рекламы). Начинают идти входящие запросы. Чтобы выделиться в интернете компания использует приём ценовых акций. Приходит чаще всего разовые нестабильный клиент. Следует не путать «хорошие личные отношения» с «коммерческой удовлетворённостью клиента». Жёстко считаю, что скатывание формата общения менеджера с клиентом до панибратского уровня приводит к ослаблению дисциплины и невыполнению обязательств со стороны клиента. Менеджер должен тонко чувствовать грань, за которой бизнес-общение переходит в формат бытового (с этой целью желательно блокировать пространственные, поглощающие время разговоры с клиентом на личные темы. Помнить, что каждый разговор с клиентом должен заканчиваться переводом на следующий этап сделки). Пожалуйста, не путайте с нематериальный программами лояльности, когда клиент чувствует, что он важен для вас. Напр., создание клуба постоянных клиентов с выделенной запароленной страничкой на сайте компании (где может содержать и коммерческая статистика); проведение слётов и круглых столов (используем скайп с его функцией демонстрации презентаций и видео); новостные каналы о достижениях лучших клиентах; корпоративная газета. Клиент не уйдёт если доволен предложением Вашей компанииЧасто клиенты готовы переплачивать за нетоварную составляющую УТП (уникальное торговое предложение) вашей компании. УТП или "USP" (unique selling point) - реальная характеристика, отличающая нашу компанию от других. Содержит уникальность, которая предлагается клиентам. Включает не только товарную, но и нетоварные составляющие:
Многие менеджеры забывают, что продажи – это прежде всего процесс обслуживания клиентов. И пытаться удержать клиента только скидками – слабая стратегия. Лояльные клиенты – это те клиенты, которые готовы участвовать в совместных бюджетах продвижения Вашей продукции, разделять политику сбыта, использовать рекомендуемые (регламентированные) техники продаж. Распределённая (дивизионная) структура отдела продажРаспределение процесса продаж между разными категориями сотрудников отнюдь не вызывает раздражение клиентов, а работает на лояльность к компании со знаком «+». Существует пагубное мнение, что всех ключевых клиентов должны вести проверенные менеджеры, доступ для других сотрудников должен быть ограничен. Именно поэтому таких клиентов часто ведут собственники или директорат, вместо того чтобы не растворяясь в оперативке организовать конвейерный принцип обслуживания клиентов:
Когда с менеджером общается команда специалистов – уход одного из них из компании никоим образом не сказывается на работе с клиентом. Пример дивизионной структуры отдела продаж: 1. Все обращения клиентов идут в колл-центр (секретарь отдела продаж). Который спрашивает «Вы уже работаете с нашей компанией? С кем из менеджеров? Я могу Вам чем-то помочь?» (при этом секретарь сидит в теле-гарнитуре, свободными руками в специализированном ПО быстро набрав наименование клиента видит его досье). Такая схема используется при продажах сложной продукции, когда клиенты задают вопросы по техническим свойствам продукции. Первичный консультант экономит продажникам значительную часть их рабочего времени, которое они могут тратить на разработку своих клиентов. Если в компании действуют «прямые» продажи (вопросы, связанные со сложными консультациями по ассортименту не возникают), то колл-центр можно перевести на схему исходящего обзвона потенциальной базы клиентов. В последнем случае операторы занимаются т.н. «холодным» обзвоном, отвечая за передачу контактов новых потенциальных клиентов в клиентский отдел (МРК). При исходящем прозвоне также достигается хороший PR-эффект (стоимость оператора собственного колл-центра невысокая, а его личное общение с ЛПР (лицами, принимающее решение о закупке вашего товара) гораздо эффективнее, чем например, вкладывание средств в обезличенную интернет-компанию). 2. Следующая ступень – поступление запросов (заявок работающих или разрабатываемых клиентов) в процессинговый центр. Задачи процессингового центра:
Отдельно обращаю внимание: если продажи компании связаны с наукоёмким продуктом, который требуем предварительных входных параметров (напр., строительный, рекламный рынок, рынок систем безопасности, IT-рынок) – необходимо не путать понятия «инженер» (project-менеджер) и «продавец». Часто неуспех продаж таких компаний связан с тем, что продажи пытаются дожимать именно инженеры, а не коммерсанты. Согласитесь, всё-таки это разные категории сотрудников с отличающимися внутренними качествами. 3. Менеджеры, отвечающие за клиентов - сердце отдела продаж, «Голубая кровь». Как Вы заметили, они разделены на 2 категории:
Часто в отделе продаж «Боевой путь» менеджера выглядит так: новичку ставится задача наработки клиентской базы, в какой-то момент происходит переполнение клиентами и менеджер тратит основное время на поддержание работы привлечённых клиентов. Совет: закрепить за менеджеров пул наиболее перспективных клиентов и поставить задачу по расширению их оборота (т.о. менеджер из разряда МРК со временем переводится в МПК). Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором. Популярные статьи по теме:
↑ Наверх |
Контакты
ЧОУ "Институт проблем предпринимательства"
190005, Санкт-Петербург,
ул. Егорова, д. 23а Поиск
|