Пять методов цивилизованного «дожима» клиента

Вы наверняка слышали о принципе постановки целей «SMART»? Постараюсь эту теорию показать на примерах внедрения в конкретных компаниях.

Правило № 1. помним, что формат бизнес-общения более структурирован, конкретен, результативен – в отличие от бытового общения

1) Четко формулировать достигнутые договоренности с клиентами, а не записывать отстраненную информацию и несущественные нюансы.

2) Формулируем мысли структурировано короткими лаконичными фразами.

3) Не растягиваем работу с контрагентом во времени.

4) Обязательно фиксируем дату следующего запланированного действия.

5) Желательно не писать общими фразами «перезвонить», а формулировать задачу согласно принципу SMART более четко:

• Выяснить формат клиента.
• Выявить потребность (ассортимент; объем потребления; частота заказов).
• Уточнить параметры пробного заказа.
• Согласовать расчет заказа (спецификация).
• Выслать договор; Выставить счет и т.д.
• Согласовать договор.
• Согласовать условия работы и дату заказа.
• Согласовать планы развития на перспективу (если идет прямой отказ).

«Дата планируемого заказа» – позволяет выделить самые «горячие» потенциальные заказы, уделив им внимание в первую очередь.

«Вероятность сделки» –чисто экспертная оценка самого менеджера. Поле «вероятность» моет быть заполнено уже в момент первого-второго разговора с ЛПР. Также служит показателем приоритетности в работе менеджера. Уровни: 30-50-70-100% (возможны варианты).

«Текущий результат» – поле достижения промежуточной цели. Пункты его меню, как правило, полностью (на старте системы активных продаж) или частично соответствуют пунктам «Standart-задач» сетки мотивации по модели «СКП» (Система Каскадных Показателей, согласно которой ожидаемый доход сотрудника привязывается к четкому списку задач, норм выработки):

Инструкция. Как собрать информацию по «потребностям клиента» (внутреннему обороту клиента)

К этому вопросу подводим клиента постепенно. Например, так:

1. Дойдя до вопроса «С кем работаете по такой-то товарной категории?» – просите назвать хотя бы существующих основных поставщиков. Зафиксируйте эту информацию в своей клиентской базе.

Менеджер: «Я знаю основных поставщиков в вашем регионе, это, скорее всего, компании «ХХХ» и «УУУ», я прав?

Клиент: «Да, по светлым нефтепродуктам мы работаем с «ХХХХХ», они нам дают отсрочку по оплате на 30 календарных дней, а вы?»

Менеджер – тактика присоединения к возражению (не спорим): «Да, вопрос отсрочки обязательно обсуждаем, но сначала нам бы хотелось какое-то время поработать с вашей компанией. Вопрос отсрочки обсудить возможно через какое-то время нашей совместной работы. Для этого я хочу выяснить дополнительную некоторую информацию. Какие суммы заказов вы рассматриваете в нашем исполнении, например, до лета этого года? А как часто у вас бывают заказы вашему имеющемуся поставщику? Согласитесь, даже если у вас уже есть поставщик по светлым нефтепродуктам – всегда полезно иметь дополнительного поставщика во избежание срывов!».

2. Затем уточняем «А вот из перечисленных поставщиков – какой, на ваш взгляд, лидирует?» (т.е. имеет основную/большую долю в обороте).

3. Затем сужаем «Допрос»:-) Аккуратно уточняем: а какая доля примерно у лидирующего (-их) поставщика?

Если клиент затрудняется (скрывает) назвать число, используем технику «альтернативный вопрос».

Например: «А доля ведущего поставщика больше или меньше 50%?». Клиент, например, отвечает «меньше 50%».

Снова задаем альтернативный вопрос: «А тогда скажите, пожалуйста, 30% или меньше?» и т.д. Суть альтернативных вопросов: вы предлагаете вариант выбора. Человеку легче выбрать, чем обдумывать конкретный вариант ответа.

Правило №2: Общаемся только с ЛПР – Лицом Принимающим Решение

Выясняем, кто принимает решения по закупке ваших товарных категорий.

Часто неуспех сделки связан именно с тем, что общение происходит не с тем человеком.

Правило №3: Точно указывать вероятность возможной сделки

Какие приемы можно применить на переговорах? Советы по «дожиму»:

Подтолкнуть к следующему действию

«Вам отправить наш договор»? или «Когда вы сможете сбросить реквизиты? Они понадобятся для выставления счета». Погружаем клиента в ситуацию, как будто бы он уже находится в ситуации согласования отгрузки/оплаты, как будто бы он уже принял решение и идет работа по обслуживанию заказа (техники НЛП-визуализации).

Такой прием принимается с сопротивляющимся ребенком в момент, когда ребенок сомневается. Например, не хочет собирать игрушки, балуется, вы привлекаете его внимание, он замирает, слушая вас: «ой, молодец, начал убирать свои игрушки, какой умница». Ребенку ничего не остается, как выполнить, сделать ответное действие по вашему сценарию!

«Предупреждение»

Мягкое предупреждение в стиле «Пора бы уже…перейти к конкретике»: «Я могу продержать резерв в виде исключения для вас еще два дня, к этому сроку вы же определитесь с датой внесения предоплаты»?

В этот момент выявить истинную скрытую ситуацию – почему не проплачивает, что мешает – что и позволит выработать тактику: как можно подтолкнуть к оплате (если все предыдущие этапы были согласованы, клиент выразил готовность закрыть сделку). Может быть, все деньги клиент совсем недавно вбухал в плановую закупку ассортимента, который пошел на обеспечение товарного запаса на его складе. В такой ситуации настойчивое «долбилово» может привести к раздражению клиента и даже разрыву общения.

Позитивное сравнение с конкурентом

«Я вот слышал, что компания «ХХХХ» планирует проведение рекламной компании «YYY», вы хотите использовать тактику присоединения к росту продаж на рынке вашего города? Хотите допечатать дополнительный тираж ваших POS-материалов? Ведь ожидается же, скорее всего, всплеск спроса – во время этой рекламной компании».

События, Event-мероприятия, сезонность рынка, опыт аналогичных компаний-клиентов (с этого же рынка), ссылки на их мероприятия/заказы.

Рассказать о перспективах развития бизнеса клиента, если он будет работать с нашей компанией

«В будущем мы готовы предложить вам, как нашему постоянному клиенту, Программу «ХХХХХ», но для этого хотелось бы, чтобы все ваши заказы на полиграфию и сувенирку проходили через нас. Для оценки ваших возможностей – заполните, пожалуйста, анкету оценки потенциала – я ее тоже вам отправлю».

N.B.: Программы согласовываются с руководством!

Воззвание к совести

Конечно, это скорее слабая позиция, похожая на упрашивание. Используется прием «Сначала инициативно делали мы для клиента (сравнительные расчеты суммы заказа, расчет предложение по инд. ценам и т.д.) – постепенно сделали клиента «обязанным» – обратились за ответным действием, но уже со стороны клиента».

Старайтесь не использовать манипуляции. Помните: если бизнес-процессы вашей компании выстроены системно, сотрудники уверены в преимуществах продукта, в команде царит сплоченный корпоративный дух, соревновательность – клиентов не придется упрашивать, «дожимать». Клиенты естественным образом будут лояльны к вашей компании.