Как научить сотрудников слушать и понимать друг друга

Что включает в себя коммуникативная компетентность и как ее оценить

Коммуникативные навыки персонала, прежде всего, основаны на способности к вербальному общению. Выделяют такие важные коммуникативные умения, которыми должны владеть сотрудники: быстро устанавливать контакт, находить эффективные формы общения с коллегами и клиентами, предупреждать конфликты и разрешать их, доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, четко выражать мысли (как устно, так и письменно); слушать других людей и т. д.

Как же понять, владеют или нет сотрудники компании коммуникативными навыками в полной мере? Для этого необходимо провести оценку коммуникативной компетентности. Сделать это можно разными способами: опрос, коммуникативные тесты, кейсы, ассессмент-центр. Наименее затратный способ – опрос (образец опросника ниже) в совокупности с тестированием. Можно использовать следующие инструменты:

– тест «Конфликтная личность», позволит определить степень конфликтности или тактичности;
– тест «Коммуникабельны ли вы?» РЯХОВСКОГО В. Ф. оценивает степень общительности, выявляет склонность к подмене деловых отношений личностными;
– методики БОЙКО В. В.: диагностика коммуникативной установки и диагностика «помех» в установлении эмоциональных контактов;
– методика выявления коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2);
– рисуночный тест ХИТРОВА Н. Г. «Деловые ситуации».

Развивайте коммуникативные навыки персонала, это будет основой для эффективной деятельности компании

Кстати, эксперты рекомендуют оценивать коммуникативные навыки еще на этапе подбора, особенно для таких категорий персонала, как менеджеры по работе с клиентами, операторы call-центра, техническая поддержка, сотрудники службы персонала, руководители и т. п.

Как понять, что нарушены коммуникации между сотрудниками

Сигналами, что в организации есть проблемы в коммуникации между сотрудниками, как правило, служат:

– отсутствие обратной связи или несвоевременное ее предоставление либо некачественная обратная связь;
– постоянные конфликты между подразделениями или внутри отделов из-за непонимания или недосказанности;
– нечеткое выполнение поручений (сотрудники не поняли, что нужно было делать);
– конфликты между руководителем подразделения и подчиненными;
– низкая посещаемость корпоративного сайта или корпоративных мероприятий;
– отсутствие предложений со стороны сотрудников по улучшению производительности труда или бизнеса и т. д.

Вера ПЕТРОВА, управляющий партнер, Zebra Spb, КО Визави – Метрополис (Санкт-Петербург):

«Ключевой проблемой, способствующей низкому уровеню коммуникаций в команде, может стать взаимное недоверие.Этот порок в работе команд очень подробно описывает Патрик ЛЕНСИОНИ. Определить наличие такой ошибки или проблемы в команде, негативно сказывающейся на коммуникации, взаимоотношениях и результатах работы, можно по следующим фактам:
– окрытие слабостей и ошибок от других, cотрудники не сообщают открыто об ошибках, сомнениях, неуверенности в успехе;
– отсутствие критики коллег. Работники не используют двусторонний разговор о различных ситуациях в ходе работы;
– нежелание обращаться за помощью. Отсутствие двусторонних просьб о помощи и со стороны руководителя, и со стороны участников команды друг к другу и руководителю;
–отсутствие интереса к навыкам, наработкам и достижениям коллег. Сотрудники не обращаются к экспертному опыту коллег
– как поступаете в этой ситуации, были ли похожие ситуации, что у вас происходит с подобными проектами, как вести себя с клиентом/кандидатом, как работать с рекламациями»

Пояснение к опроснику (образец ниже). Посчитайте количество ответов в каждом столбце и выявите уровень владения коммуникативными навыками.

Высокий уровень – преобладают ответы «да, всегда». Человек обладает высокой коммуникативной компетентностью по всем критериям. Детально представляет все компоненты коммуникативной деятельности, осознает ее роль в профессии. Активно использует приемы и техники делового общения. Демонстрирует собой мобильный тип в общении, являясь коммуникабельным, оптимистически настроенным.

Средний уровень – преобладают ответы «не всегда». Человек владеет некоторыми знаниями о коммуникативной компетентности, проявляет умения, необходимые для осуществления коммуникаций, но применяет их в зависимости от собственных интересов, проявляет коммуникативные качества личности, но применяет их избирательно.

Если сотрудники боятся открыто говорить о своих ошибках, значит, назрела необходимость в коммуникативном тренинге

Низкий уровень – преобладают ответы «редко», «почти никогда». Характеризуется наличием у человека поверхностных коммуникативных навыков, отсутствием интереса к коммуникациям

Способы развития коммуникативных навыков

Для развития коммуникативных навыков можно использовать традиционные методы обучения или методы активного обучения. Среди традиционных методов выделяют лекции, семинары, учебные фильмы, самостоятельную работу с текстами, письменные задания. Эти способы позволяют развить языковую культуру сотрудников, устную и письменную речь, дают образец монологической и диалогической речи, а также полезны при передаче информации о приемах, используемых в общении. Традиционные методы менее затратные, однако эксперты считают их наименее эффективными, чем методы активного обучения. К этой группе относятся групповые дискуссии, case-study, баскет-метод, деловые и ролевые игры, коммуникативные тренинги. Они дают возможность отработать навыки общения в типичных рабочих ситуациях, находить решение конкретной задачи и ощутить последствия принятых решений, скорректировать свое поведение и т. д. Наибольшей популярностью среди методов активного обучения пользуется коммуникативный тренинг. Давайте рассмотри его более подробно.

Ирина БЕЛЯКОВА, менеджер по подбору персонала RichartsMeyer | Recruitment Group (Москва):

«Способы развития коммуникативных навыков можно разделить условно на два типа: –готовый продукт, который обучает сотрудников необходимым навыками дает рекомендации по его практическому применению: тренинги, мастер-классы, коучинг-сессии; –создание условий, в которых специалисту приходится самому учиться коммуникациис коллегами и партнерами: круглые столы, участие в совместных с другими подразделениями проектах, профессиональные коллективные мероприятия. Какой из этих способов даст наилучший результат, зависит от конкретной ситуации и цели, с которой планируется эти навыки развивать. Если проблема взаимодействия не носит острый характер, то можно ограничиться погружением в условия, где люди сами найдут оптимальный способ коммуникации. Если проблема в общении переходит в конфликт, то подходящим вариантом будет предложить тот самый готовый продукт, который будет содержать варианты решения и позволит более эффективно взаимодействовать»

Научите сотрудников технике активного слушания, она поможет им лучше понимать друг друга

Коммуникативный тренинг. Этот способ развития коммуникативных навыков сочетает в себе активные методы с традиционными. Как правило, он состоит из двух частей, одна включает короткие лекции, а другая – практические задания (деловые и ролевые игры, групповые дискуссии, разбор практических ситуаций). Отработка навыков происходит в игровой форме, иногда тренер искусственно создает условия, которые затрудняют эффективное общение или достижение целей переговоров, чтобы отточить владение коммуникативным навыком в условиях конфликтных ситуаций (программа тренинга ниже). В зависимости от целей тренинг может быть направлен на умение:

– устанавливать контакт и поддерживать его;
– убедительно аргументировать свою позицию;
– понимать собственные мотивы и реакции окружающих;
– диагностировать психологическое состояние оппонента и т. д.

Обучаем сотрудников коммуникативным техникам

Часто в программу тренингов включают обучение коммуникативным техникам. Среди них особо выделяют активное слушание. Оно включает в себя умение разговаривать, слышать и понимать. Умение разговаривать предполагает владение техниками постановки вопросов, умение слышать и понимать включает владение техникой обратной связи, перефразирования (краткое повторение сути высказывания собеседника), интерпретации (высказывание предположений о причинах и целях высказывания собеседника). Вот несколько простых приемов активного ослушания (таблица ниже), которые помогут сотрудникам слушать и понимать не только друг друга, но и клиентов, партнеров.

Технические приемы активного слушания

Вот еще несколько коммуникативных техник, которые помогут развить персоналу коммуникативные навыки.

Коммуникативная техника «Рамка воспроизведения». Эта техника помогает повысить эффективность переговоров и других коммуникативных ситуаций. Суть техники проста: выслушайте более-менее продолжительный кусок речи собеседника и, дождавшись момента, когда он дает возможность выговориться вам, повторите за ним ряд ключевых слов или словосочетаний, которые выгодны вам, причем повторяя интонации собеседника. Разумеется, важно соблюдать меру и не злоупотреблять техникой. Двух-трех раз за одну ситуацию вполне достаточно.

Например, руководитель отдела персонала выясняет у подчиненного, почему он не закрыл в срок вакансию. Менеджер по подбору на повышенных тонах оправдывается: «Не успела вовремя закрыть сложную вакансию, так как не было заявки на подбор. Требования к должности неясные, критерии оценки отсутствуют, все это пришлось выяснять». Чтобы направить разговор в нужное русло, руководитель может произнести: «Вовремя закрыть… Сложная вакансия… Требования неясные… Теперь все понятно. Какие у вас будут предложения по улучшению ситуации?».

В примере руководитель простым повторением слов сконцентрировал внимание сотрудника примерно на таких мыслях: заявки нужно закрывать вовремя, даже если они сложные. Но при этом я понимаю причины, которые помешали выполнить задачу. И вижу выход из этой ситуации.

Коммуникативная техника «Как мне это может помочь?». Техника помогает настроить собеседника на рациональный, спокойный тон в общении. Если собеседник ведет себя слишком настойчиво, ожидает от вас какого-то поведения и т. д., задайте ему вопрос, который позволит снять напряжение: «Как мне это может помочь?». Либо можно сказать: «Я пока над этим не думал, но обязательно подумаю, у меня сейчас более важные дела», «Кажется, вы правы. Но я пока не могу оценить важность вашего совета».

Коммуникативная техника «Правильный комплимент». Она научит делать конкретные комплименты, то есть высказывать похвалу в адрес чего-то конкретного, относящегося к собеседнику: детали одежды или интерьера, профессионального или личного достижения, обстоятельств и т. п. Например: вместо фразы «Ты великолепный кадровик!» лучше сказать «Я слышал, ты избран лучшим кадровиком по итогам года. Поздравляю!». Вместо предложения «У тебя всегда отличные идеи» лучше конкретизировать и сказать: «Это ты великолепно придумал создать электронную базу шаблонов».

Развивайте коммуникативные навыки персонала, это будет основой для эффективной деятельности компании