14 ноября 2019 г. Четверг | Время МСК: 11:29:29
Карта сайта
 
Статьи
Как команде строитьсяРаботодатели вживляют чипы сотрудникамAgile в личной жизниСети набираются опта
«Магнит» хочет стать крупным дистрибутором
Задачи тревел-менеджера… под силу роботу?8 основных маркетинговых трендов, которые будут главенствовать в 2017 году
Статья является переводом одноименной статьи, написанной автором Дипом Пателем для известного англоязычного журнала «Entrepreneur»
Нужно стараться делать шедевры
О том, почему для девелопера жилец первичен, а дом вторичен

Идеальные взаимоотношения клиентов и банка: какие они?



Иван Шестериков
Источник: Банкир.ру
добавлено: 30-04-2014
просмотров: 2624
Тема взаимоотношений банка с клиентом сегодня особенно актуальна, так как удовлетворенность клиентов и построение долгосрочных отношений с ними – одна из основных банковских задач.

На мой взгляд, идеальный банк и идеальный клиент общаются друг с другом не на потребительском, а на партнерском уровне. Что это означает?

Клиент выбирает себе банк, а не продукт. Такой клиент воспринимает банк не как поставщика конкретного продукта, а как партнера. Он доверяет банку, пользуется комплексом его финансовых услуг и понимает, что для него важно построение долгосрочных взаимоотношений с банком. Он не ищет среди множества банков кредит с пониженной ставкой или вклад с повышенной. Он выбирает банк, который является надежным, территориально удобным для него, с высоким уровнем сервиса, приветливыми сотрудниками, развитым интернет-банком…

Выгоды такой партнерской позиции очевидны и для клиента, и для самого банка: клиент эффективно использует свое время и средства, пользуясь услугами одного банка, а банк приобретает проверенного заемщика, верного вкладчика, качественного клиента.

Как достичь такого состояния идеального клиента? На мой взгляд, это двусторонний процесс: с одной стороны, это повышение финансовой грамотности клиента, с другой – сам банк должен вести себя как партнер. Чтобы получить лояльного клиента и выйти на партнерский уровень отношения, банк тоже должен проявлять лояльность к своему клиенту. Банк должен учитывать интересы клиента, уметь предложить клиенту в нужное время тот продукт или услугу, в которой нуждается клиент, а не которую банк желает продать в целях увеличения прибыли.

Например, наш банк пошел по пути построения партнерских отношений с клиентами: мы создаем адресные предложения для клиентов на основе их потребностей. Это могут быть как разовые акции для конкретного клиентского сегмента на основе CRM-исследований, так и постоянно действующие программы лояльности. К примеру, в банке действуют программы рефинансирования кредитов, снижения процентной ставки для категории «Друзья банка», держателей зарплатных карт и так далее.

Конечно, выйти на партнерский уровень – задача не из простых. Это требует тонкой настройки всех процессов в компании, осознание сотрудниками на всех уровнях необходимости формирования лояльности клиента, повышение финансовой грамотности самих клиентов.

Компания выходит на партнерский уровень взаимоотношений с клиентами тогда, когда она выбирает и реализует клиентоориентированный подход и формирует свои процессы и услуги исходя из этого принципа.

Группа компаний "ИПП"
Группа компаний Институт проблем предпринимательства
ЧОУ "ИПП" входит
в Группу компаний
"Институт проблем предпринимательства"
Контакты
ЧОУ "Институт проблем предпринимательства"
191119, Санкт-Петербург,
ул. Марата, д. 92
Тел.: (812) 703-40-88,
тел.: (812) 703-40-89
эл. почта: info@ippnou.ru
Сайт: http://www.ippnou.ru


Поиск
Карта сайта | Контакты | Календарный план | Обратная связь
© 2001-2019, ЧОУ "ИПП" - курсы МСФО, семинары, мастер-классы
При цитировании ссылка на сайт ЧОУ "ИПП" обязательна.
Гудзик Ольга Владимировна,
генеральный директор ЧОУ «ИПП».
Страница сгенерирована за: 0.197 сек.
Яндекс.Метрика