Цена хороших манер

Именно поэтому спрос на качественное обучение бизнес-этикету и протоколу достаточно высок.

Первое впечатление

Например, одна из таких обучающих программ открывается в феврале в Центре международного протокола МГИМО (У) МИД России и предполагает как индивидуальное консультирование первых лиц компании, так и открытые и корпоративные образовательные программы для широкой аудитории. "Хорошие манеры сегодня прибыльны, и это понимают деловые люди,- говорит Павел Федорович Лядов, ведущий преподаватель программы, профессор кафедры дипломатии МГИМО (У) МИД России.- Причем сегодня это становится актуально не только в работе с зарубежными партнерами, но и внутри страны. Все-таки первое впечатление о человеке всегда имеет то или иное влияние на дальнейшее общение".

С этим согласна Ника Круглаковская, тренер компании "Viv Актив": "Раньше наибольший интерес к этикету проявляли сотрудники, которые по роду деятельности общались с иностранными партнерами, а теперь и для работы на отечественном рынке такие знания стали далеко не лишними. Да и клиенты, имея опыт общения с людьми, "обремененными" такими знаниями, начали предъявлять подобные требования и к отечественным партнерам".

Протокольные ошибки

Некоторые тренинговые компании предпочитают разграничивать этикет и протокол и проводить две линии обучения. "Сейчас на волне популярности находится как раз бизнес-протокол,- объясняет Гузель Закарян, руководитель отдела образовательных программ агентства "Деловой протокол".- Такое обучение близко к академическому протоколу, но здесь усиливается эффект коммуникации. Мы наблюдаем активизацию региональных компаний в этом направлении, причем это в основном крупные промышленные холдинги, включающие предприятия металлургической, оборонной промышленностей".

Отдел протокола в том или ином виде существует практически в каждой крупной компании. Что интересно, он почти никогда не упоминается при построении внешних коммуникаций компании, хотя его роль в этих коммуникациях чрезвычайно велика.

Протокольный отдел занимается массивом рутинной работы. Это, например, прием партнеров: приезд, встреча, размещение, организация обслуживающих мероприятий, переговоры и т. д. Всему этому как раз и обучают на тренингах, так как любая ошибка здесь может стать роковой.

Причем обучение приему иностранных делегаций и обслуживанию внутренних партнеров и клиентов компании - разные вещи. Некоторые компании даже имеют два разных отдела протокола соответственно.

Обучение деловому этикету больше направлено на первых лиц компании. "Образ руководителя - это образ компании,- поясняет Павел Лядов.- Топ-менеджер вольно или невольно участвует в создании репутации компании- конечно, ему необходимо знание делового этикета. Кстати, если говорить о репутации, то сегодня идет некоторый дрейф этого понятия. Раньше в смысл слова "репутация" вкладывались в основном прошлые заслуги компании или человека.

Сегодня же в условиях быстрого развития новых технологий смотрят и на то, насколько современна компания, насколько она отвечает требованиям "рынка общения"".

Одним словом, если протокол- это совокупность правил, традиций и условностей, то этикет- это внешняя сторона общения, среда общения, некоторые моральные факторы.

Типичные ошибки

Эксперты отмечают, что клиенты тренинговых компаний достаточно своеобразно формируют свои требования. "Люди никогда не признаются, что им не хватает знаний этикета,- рассказывает Гузель Закарян.- Хоть аудитория у нас достаточно разнообразная, но никто никогда не обращается напрямую за знаниями этикета. Люди хотят еще раз услышать то, что они знают или инстинктивно чувствуют, ну и дополнить свои знания некоторыми нюансами и тонкостями".

Методы обучения достаточно стандартны. Это примерно одинаковый объем теории и практики. В агентстве "Деловой протокол" на тренинге обычно работают два человека- теоретик и практик (действующие работники протокольных отделов МИДа, администрации президента и др.). Методы обучения, практикуемые в Центре международного протокола МГИМО (У) МИД России, зависят от аудитории. На открытом тренинге после лекционной части идет семинар, на котором обсуждают примеры из практики разных компаний, сотрудники которых пришли на обучение. При корпоративном обучении основной упор делается, конечно, на более конкретные проблемы компании.

В основном это разбор типичных ошибок. А ошибок, конечно, огромное количество.

Во-первых, это особенности размещения членов делегации: где за столом наиболее почетные места, кто первый подписывает документ и т. д. Причем здесь необходимо учитывать протокольное старшинство членов иностранной делегации - как при рассадке на деловых переговорах, так и при проведении протокольных мероприятий.

Во-вторых, важен учет особенностей делового общения в других странах (деловые беседы и невербальное общение).

В-третьих, много трудностей вызывает выбор делового подарка. "У нас часто считают, что чем дороже или больше подарок, тем лучше,- говорит Павел Лядов.- Но необходимо учитывать, что во многих странах есть стоимостные ограничения на подарки. Представители некоторых стран могут счесть это взяткой или элементом нажима".

Кстати, правила протокола основываются на так называемом принципе международной вежливости. Этот принцип включает в себя общепринятые во всем мире правила этикета, почтительности и уважения.

Несоблюдение этого принципа негативно влияет на дальнейшие отношения между сторонами, а если оно преднамеренное, то может тем более рассматриваться как нанесение ущерба престижу государства.

В процессе обучения обращается внимание на все возможные мелочи (хотя в таком деле мелочей быть не может).

Например, правила обмена визитными карточками. Часто если человек по тем или иным причинам не может попасть на переговоры, он посылает свою визитную карточку.

Но в действительности это некорректно, так как принято считать, что визитная карточка неотделима от ее владельца.

В-четвертых, на тренингах учат постоянно держать в голове основные моменты этикета.

"Правила этикета часто учитываются только в начале общения,- сетует Ника Круглаковская.- А потом, когда контакт уже налажен или обсуждение идет особенно напряженно, все правила, особенно если они еще не вошли в привычку, забываются, что может произвести на собеседников весьма негативное впечатление".

В процессе обучения в той или иной степени внимание уделяется также и некоторым смежным с деловым этикетом и протоколом вещам. Например, изучаются правила дресскода, создания определенного имиджа и стиля или отработка навыков спонтанных реакций, деловой разговор по телефону и даже безопасность в путешествиях.

Также предусмотрена проработка основных этапов деловых приемов: что такое завтрак, обед, ужин, чай, коктейль, фуршет, бокал шампанского (бокал вина) и т. д. Интересно, что время завтрака, обеда и ужина абсолютно не соответствуют времени их аналогов в быту. Завтрак обычно начинается в 12.30 и продолжается час-полтора (составляется предпочтительно с учетом национальных традиций). Затем обычно идет коктейль (в 17- 18 часов) или фуршет. Обед обычно проводится в 20 или 21 час и продолжается 2,5-3 часа. Ужин отличается от обеда лишь тем, что начинается обычно на час позже.

В программе Центра международного протокола МГИМО (У) МИД России много внимания уделено адаптации обучения с учетом специфики отрасли и потребностей клиентов.

Причем после обучения планируется информационная поддержка клиентов, консультации по рабочим вопросам. Из опыта тренинговых компаний видно, что после обучения клиенты обращаются в основном для уточнения отдельных аспектов кросскультурных отличий в этикетах других стран.