Джон Шоул: «Высокая зарплата сотрудников не гарантирует высокий уровень сервиса»
Источник: Маркетолог On-line
7 июня топ-менеджеры крупнейших российских и мировых компаний собрались в рамках Петербургского Международного Экономического Форума, чтобы обсудить тему сервиса как нового конкурентного преимущества компании. Основным докладчиком и модератором дискуссии выступил известный консультант по внедрению сервисной стратегии Джон Шоул.
По мнению г-на Шоула, сервис может стать мощным конкурентным преимуществом не только для отдельной компании, но и для всей страны. Предоставляя исключительный сервис, организация создает стратегию дифференциации и строит свой бренд. Консультант по сервису поделился с аудиторией теми стратегическими инициативами, которые необходимо предпринять, чтобы выделиться на фоне конкурентов.
Также г-н Шоул рассказал о плане по созданию сервисной культуры. Джон Шоул уверен, что пора развенчать мифы о сервисе, один из которых – влияние компенсации на качество работы: «Высокая зарплата не гарантирует высокий уровень сервиса». Кроме того, убежден докладчик, прежде чем говорить о любви к клиенту, необходимо научиться уважать и ценить сотрудников.
О первостепенной важности внутренней работы компании говорил и генеральный директор авиакомпании «Аэрофлот» Валерий Окулов: «Разворот компании на клиентоориентированность не сделать никакими внешними ресурсами. Только если внутри компании есть люди, которые сами заряжаются и умеют заряжать других людей, это можно сделать. Сервисная стратегия выявляет людей творческих. Хорошо обслуживать клиентов может только человек, который имеет креатив, творческий заряд».
Председатель компании Silversea Cruises Манфреди Лефевр д`Овидео де Клюнерез также коснулся темы подготовки персонала и особо отметил важность удержания в компании хороших сотрудников. По его словам, отбор, обучение и удержание - необходимые составляющие сервисной стратегии. Коллега главы Silversea Cruises Микаель Френцель, главный управляющий директор TUI, заявил, что «обязанность компании TUI – делать клиентов счастливыми. Наш бизнес – это бизнес удобства и комфорта».
Об отношении к клиентам говорили Евгений Чичваркин, председатель совета директоров компании «Евросеть» и Арас Агаларов, президент Crocus International. А Сергей Полонский, председатель совета директоров Mirax Group, поделился своим опытом в качестве клиента при взаимодействии с одним из отелей Санкт-Петербурга, который установил на время Форума цены, потрясающие воображение даже одного из самых молодых миллиардеров России.
На круглом столе был поднят и вопрос ответственности компании перед клиентом и обществом. Ахмет Бозер, президент Coca-Cola Eurasia Group, отметил, что любая деятельность компании обязательно включает в себя сервисный компонент. «Обслуживать наших клиентов - это наша сервисная философия. Мы постоянно вносим наш вклад в развитие общества».
Тимоти Флинн, председатель и главный исполнительный директор KPMG International, говорил о влиянии уровня сервиса на финансовые показатели и долю рынка. По мнению г-на Флинна, чтобы построить в компании клиентоориентированную культуру, необходимо вовлечь в этот процесс каждого сотрудника: «В компаниях из списка Fortune 100 сотрудники по-настоящему вовлечены в создание первоклассного сервиса».
Иной взгляд на вопрос сервиса у директора Государственного Эрмитажа Михаила Пиотровского: «Мы – музей, а не компания, но мы научились жить в новых условиях и быть дружелюбными по отношению к посетителям. Одна из наших задач – преодолеть зависимость от клиента: посетителя, спонсора, государства, - культура все время зависит от них, но так не должно быть».
При этом г-н Пиотровский отмечает важность интересов сотрудника музея, которые не менее важны, чем интересы посетителей. Гор Нахапетян, управляющий директор группы компаний Тройка Диалог, задал вопрос участникам круглого стола о роли человека в современном сервисе: «Сейчас у нас появились люди нового поколения Ч, которым нужен быстрый сервис и высокие технологии. Насколько роль человека будет уменьшаться?».
По мнению Валерия Окулова, технологии все больше и больше вытесняют человека, компании стремятся максимально автоматизировать свои процессы, но роль индивидуального отношения к клиенту по-прежнему высока.
Подводя итоги круглого стола, Джон Шоул еще раз подчеркнул важность сервиса в современной экономике и призвал все компании постоянно думать о клиентах и их потребностях, развивать и обучать персонал и заботиться о сотрудниках. Только в этом случае можно достичь успеха. «Сервис – это навык и талант, это профессионализм и искусство» - закончил свое выступление г-н Шоул.
