Клиент всегда прав, даже если он не прав

«Убеждать, приводить неоспоримые аргументы, сравнивать ситуацию, примерять компанию на себя — тонкая задача. При искусном исполнении — клиент ваш навеки. Доверие, и только оно, — основа долгосрочных отношений в нашем бизнесе», — говорит Олег Буйденко. Причем категория доверия в данном случае многогранна. От открытости в финансовых делах до личных страхов и опасений собственника компании.

Аудит та же психотерапия. Не верите? Слово профессионалам

«В основе отношений с нашими клиентами — взаимопонимание. У нас есть компании, с которыми мы работаем больше 10 лет. С ними уже сложились открытые товарищеские отношения. Мы помогаем клиенту решать его проблемы, советуем в сложной ситуации и всегда готовы отстаивать его интересы. Клиенты это ценят.

Аудит — тонкая сфера. Без доверия к нашей работе эффекта не будет. Клиент должен быть убежден в том, что его интересы для нас основные — это фундамент нашей совместной работы и источник доверия. В финансовой сфере много щекотливых вопросов, которые не решить, не доверяя аудитору. И клиенты уверены, что мы будем отстаивать их интересы до конца. Нельзя бросать клиента в трудный момент, а в российской действительности трудные моменты — это наши повседневные реалии.

Советы для предпринимателей

1. Если клиент не соглашается с вашим мнением, нельзя категорично настаивать, давать понять, что именно ваше мнение имеет превалирующее значение. В данном случае надо просто пригласить третью сторону.
2. Не идите на конфликт. Это тупиковая ситуация. Клиент всегда прав, даже если он не прав.
3. Аудитор не может безапелляционно настаивать на своем мнении, ставя под сомнение профессионализм бухгалтера. Надо выдержать аргументированный нейтралитет.

«В деятельности любых предприятий возникают моменты, когда не все идет гладко, не все процедуры, к сожалению, проводятся законно. Задача аудитора — подойти к руководителю или бухгалтеру и изложить суть проблемы и варианты решения. Главное, чтобы это было наименее болезненно для организации».

С малым бизнесом работать сложнее

С небольшими компаниями работать сложнее. Руководители очень болезненно воспринимают каждую «находку» аудитора. Со средними компаниями несколько проще. С большими многоуровневыми предприятиями также есть свои особенности. Там над бухгалтером слишком много управленческих уровней, информацию необходимо донести до каждого, выслушать мнения. Руководители тоже разного уровня. Если на предприятии работают три-четыре человека — работодатель вникает в каждую мелочь, знает малейшие ошибки. Даже бухгалтера готов легко уволить, хотя ошибку исправить просто.

У аудитора есть право на ошибку

Наши отчеты включают все рекомендации, они анализируются в аналитическом отделе, и только после этого дается окончательное решение. Аудитор имеет право на ошибку, а аудиторская фирма — нет. Мы своей репутацией отвечаем за наш отчет.

Выбираем специалистов, которые сами прошли через бухгалтерскую школу

Для нас опыт аудитора вторичен. С бухгалтерами надо говорить на одном языке. Наши аудиторы знают работу бухгалтера изнутри, знают все проблемы — явные и скрытые.

Понятно, что сложно наперед просчитать добропорядочность человека. Только время может все расставить все по своим местам, и ты поймешь, кто рядом с тобой. От ошибок никто не застрахован, в том числе и руководители предприятий. Поэтому в первую очередь руководитель должен провести анализ укомплектованности своего штата. Если есть неукомплектованные участки учета, то работа ляжет на человека, который будет тянуть за троих. Понятно, что ошибки неизбежны. Так же необходимо контролировать профессионализм своего бухгалтера. Потому что оценить работу бухгалтера можно только через год, когда он сделает годовой отчет. Увидеть сразу, разбирается человек или нет, — сложно. Аудиторы такие ошибки видят. Даже нечистых на руку бухгалтеров руководители не вычислят по первым месяцам работы. В этом и заключается сложность финансовой работы — она не видна. До проверки не видна, а после — лишает сна руководителя. Поэтому совет: всегда имейте обратную связь. Не ленитесь проконтролировать, пригласить третью сторону, оценить глубину проблем.