MBА за минуту: «Что клиенты ненавидят больше очереди? Несколько очередей»

Люди, бессовестно лезущие вперед, – вот что нас бесит больше всего, рассуждает о психологии поведения на дорогах автор книги «Трафик» Том Вандербильт. Это напрямую касается проблемы управления очередями, и здесь автор предоставляет слово ведущему эксперту по данному вопросу Ричарду Ларсону, возглавляющему Центр основ инженерных систем в Массачусетском технологическом институте. Множество компаний – от банков до фастфуда – переключились с систем, в которых множество очередей обслуживается множеством касс, на змеевидную единую очередь. Почему? Ее предпочитают клиенты. К примеру, они готовы ждать больше в сети ресторанов Wendy`s с их единой очередью, чем в McDonald`s, где массу посетителей разбивают на несколько очередей. Хотя, по данным Ларсона, среднее время ожидания в любой конфигурации примерно одинаково. Так в чем же дело? В нервах и связанном с ними чувстве социальной справедливости, уверен эксперт. «Если имеется единая очередь, то можно гарантировать, что тот, кто придет первым, первым и будет обслужен, – поясняет Ларсон. – Когда же очередей несколько, происходит то, что происходит в McDonald`s во время обеда. Вы с трудом занимаете очередь, понимая, что человек, одновременно с вами вставший в соседнюю, вполне может получить заказ раньше вас. И это раздражает всех!»