Идеальные взаимоотношения клиентов и банка: какие они?

На мой взгляд, идеальный банк и идеальный клиент общаются друг с другом не на потребительском, а на партнерском уровне. Что это означает?

Клиент выбирает себе банк, а не продукт. Такой клиент воспринимает банк не как поставщика конкретного продукта, а как партнера. Он доверяет банку, пользуется комплексом его финансовых услуг и понимает, что для него важно построение долгосрочных взаимоотношений с банком. Он не ищет среди множества банков кредит с пониженной ставкой или вклад с повышенной. Он выбирает банк, который является надежным, территориально удобным для него, с высоким уровнем сервиса, приветливыми сотрудниками, развитым интернет-банком…

Выгоды такой партнерской позиции очевидны и для клиента, и для самого банка: клиент эффективно использует свое время и средства, пользуясь услугами одного банка, а банк приобретает проверенного заемщика, верного вкладчика, качественного клиента.

Как достичь такого состояния идеального клиента? На мой взгляд, это двусторонний процесс: с одной стороны, это повышение финансовой грамотности клиента, с другой – сам банк должен вести себя как партнер. Чтобы получить лояльного клиента и выйти на партнерский уровень отношения, банк тоже должен проявлять лояльность к своему клиенту. Банк должен учитывать интересы клиента, уметь предложить клиенту в нужное время тот продукт или услугу, в которой нуждается клиент, а не которую банк желает продать в целях увеличения прибыли.

Например, наш банк пошел по пути построения партнерских отношений с клиентами: мы создаем адресные предложения для клиентов на основе их потребностей. Это могут быть как разовые акции для конкретного клиентского сегмента на основе CRM-исследований, так и постоянно действующие программы лояльности. К примеру, в банке действуют программы рефинансирования кредитов, снижения процентной ставки для категории «Друзья банка», держателей зарплатных карт и так далее.

Конечно, выйти на партнерский уровень – задача не из простых. Это требует тонкой настройки всех процессов в компании, осознание сотрудниками на всех уровнях необходимости формирования лояльности клиента, повышение финансовой грамотности самих клиентов.

Компания выходит на партнерский уровень взаимоотношений с клиентами тогда, когда она выбирает и реализует клиентоориентированный подход и формирует свои процессы и услуги исходя из этого принципа.