Клиент - это враг?» Поединок Игоря Манна и Артемия Лебедева

Когда через много лет издатели будут готовить к публикации «Антологию российского маркетинга», в череде классиков непременно найдется место для Игоря Манна. Теоретик и практик в одном лице, «полевой исследователь» и издатель, он уже обеспечил себе место в будущем «полном собрании российской маркетинговой мысли». Видимо, этим обстоятельством и руководствовалась компания Microsoft, пригласившая Игоря Манна для участия в ток-шоу «Клиент – это враг?», которое состоялось в рамках Московского СRM-форума-2008. Роль эрудированного и политкорректного Манна в дискуссии заключалась в том, чтобы озвучить классическую точку зрения на CRM, показать, «как надо».

Оппонентом Манна выступил Артемий Лебедев, известный российскому бизнес-сообществу не только в качестве основателя «Студии Артемия Лебедева», но и в качестве разоблачителя «благолепного корпоративного идиотизма». Лебедев публично говорит о том, что в крупных компаниях сотрудники избегают принимать решения, поскольку, во-первых, боятся ответственности, а во-вторых, совершенно не заинтересованы в успехе. По мере своего взросления компании «теряют свой человеческий интерфейс», считает Лебедев.

Конечно, неэффективность управления - не новость, это одна из «вечных» тем, муссируемых в сетевых сообществах. Особенность Лебедева в том, что он обсуждает эту тему артистично и не стесняется в выражениях («дебилы!»). «Ты не обобщай», - советует оппоненту Манн.

Лебедев не только говорит, но и действует. В случае, если компания-клиент не соответствует ожиданиям «Студии», Лебедев «увольняет клиента», невзирая на статус неугодной компании. Например, Лебедев не работает с «распальцованными» клиентами. Впрочем, здесь оппоненты придерживаются сходных взглядов. Игорь Манн соглашается с Артемием Лебедевым в том, что утверждение «клиент всегда прав» само по себе ошибочно, и признается в том, что он тоже «увольнял плохих клиентов». «Я отправлял их к моим конкурентам, конкуренты разорялись», - говорит Игорь Манн.

По другим вопросам у оппонентов согласия нет. Где ставить ударение в слове «маркетинг»? На первом слоге, полагает Манн. На втором, уверен Лебедев.

С точки зрения Манна, CRM - это инструмент для выстраивания эффективных коммуникаций с клиентом. Лебедев полагает, что CRM - это «хрень на постном масле», которая, к тому же, не приживается в условиях российской реальности. Это заявление Лебедева стало тестом на «веротерпимость» для организатора шоу, производителя CRM-решений Microsoft. Поскольку шоу не было немедленно остановлено, можно считать, что компания Microsoft прошла тест успешно.

Видеоматериал, предоставленный редакции E-xecutive компанией Mictrosoft, мы смонтировали в три «серии». В первой «серии» Игорь Манн и Артемий Лебедев размышляют над тем, кто такие «хорошие» и «плохие» клиенты. Во второй – спорят о том, что такое CRM. В третьей – ищут ответ на вопрос «Чего же на самом деле хочет клиент?»

См. видеоматериал http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/920495/