Статьи Как команде строитьсяРаботодатели вживляют чипы сотрудникамAgile в личной жизниСети набираются опта «Магнит» хочет стать крупным дистрибутором Задачи тревел-менеджера… под силу роботу?8 основных маркетинговых трендов, которые будут главенствовать в 2017 годуСтатья является переводом одноименной статьи, написанной автором Дипом Пателем для известного англоязычного журнала «Entrepreneur» Нужно стараться делать шедеврыО том, почему для девелопера жилец первичен, а дом вторичен Интервью Лента новостей Более 60 женщин планируют подать в суд на Google из-за завышенных зарплат у мужчинМировой финал Global Management Challenge 2019 пройдет в России«Мегафон» станет единственным владельцем «Евросети»Магазин игрушек Disney появится в России осенью 2017 годаВ Castorama придумали интерактивные обои, рассказывающие детям сказки |
|||||||
Идеальные взаимоотношения клиентов и банка: какие они?Иван Шестериков Источник: Банкир.ру добавлено: 30-04-2014
просмотров: 4119 Тема взаимоотношений банка с клиентом сегодня особенно актуальна, так как удовлетворенность клиентов и построение долгосрочных отношений с ними – одна из основных банковских задач.
На мой взгляд, идеальный банк и идеальный клиент общаются друг с другом не на потребительском, а на партнерском уровне. Что это означает? Клиент выбирает себе банк, а не продукт. Такой клиент воспринимает банк не как поставщика конкретного продукта, а как партнера. Он доверяет банку, пользуется комплексом его финансовых услуг и понимает, что для него важно построение долгосрочных взаимоотношений с банком. Он не ищет среди множества банков кредит с пониженной ставкой или вклад с повышенной. Он выбирает банк, который является надежным, территориально удобным для него, с высоким уровнем сервиса, приветливыми сотрудниками, развитым интернет-банком… Выгоды такой партнерской позиции очевидны и для клиента, и для самого банка: клиент эффективно использует свое время и средства, пользуясь услугами одного банка, а банк приобретает проверенного заемщика, верного вкладчика, качественного клиента. Как достичь такого состояния идеального клиента? На мой взгляд, это двусторонний процесс: с одной стороны, это повышение финансовой грамотности клиента, с другой – сам банк должен вести себя как партнер. Чтобы получить лояльного клиента и выйти на партнерский уровень отношения, банк тоже должен проявлять лояльность к своему клиенту. Банк должен учитывать интересы клиента, уметь предложить клиенту в нужное время тот продукт или услугу, в которой нуждается клиент, а не которую банк желает продать в целях увеличения прибыли. Например, наш банк пошел по пути построения партнерских отношений с клиентами: мы создаем адресные предложения для клиентов на основе их потребностей. Это могут быть как разовые акции для конкретного клиентского сегмента на основе CRM-исследований, так и постоянно действующие программы лояльности. К примеру, в банке действуют программы рефинансирования кредитов, снижения процентной ставки для категории «Друзья банка», держателей зарплатных карт и так далее. Конечно, выйти на партнерский уровень – задача не из простых. Это требует тонкой настройки всех процессов в компании, осознание сотрудниками на всех уровнях необходимости формирования лояльности клиента, повышение финансовой грамотности самих клиентов. Компания выходит на партнерский уровень взаимоотношений с клиентами тогда, когда она выбирает и реализует клиентоориентированный подход и формирует свои процессы и услуги исходя из этого принципа. Популярные статьи по теме:
↑ Наверх |
Контакты
ЧОУ "Институт проблем предпринимательства"
190005, Санкт-Петербург,
ул. Егорова, д. 23а Поиск
|