22 сентября 2019 г. Воскресенье | Время МСК: 13:28:30
Карта сайта
 
Статьи
Как команде строитьсяРаботодатели вживляют чипы сотрудникамAgile в личной жизниСети набираются опта
«Магнит» хочет стать крупным дистрибутором
Задачи тревел-менеджера… под силу роботу?8 основных маркетинговых трендов, которые будут главенствовать в 2017 году
Статья является переводом одноименной статьи, написанной автором Дипом Пателем для известного англоязычного журнала «Entrepreneur»
Нужно стараться делать шедевры
О том, почему для девелопера жилец первичен, а дом вторичен

Как вы относитесь к своему персоналу, так в конечном итоге вы относитесь к своему клиенту. Интервью с Франком Унгерером



добавлено: 21-12-2005
просмотров: 8943

"Управление персоналом": Можно произвести уникальный продукт, востребованный потребителями, установить умеренную цену и... ничего не продать. Эксперты единодушны: сегодня недостаточно быть просто хорошим производителем товара или услуги. В чем же залог успеха?

– Я думаю, ключевой принцип – это, во-первых, отношение к клиенту, а во-вторых, к персоналу, с которым вы работаете. Как вы относитесь к своему персоналу, так в конечном итоге вы относитесь и к своему клиенту. Это 80% успеха. Все остальное ваши сотрудники сделают сами: обеспечат правильные технологии, предоставят клиентам нужный сервис, разработают востребованные клиентами продукты, вышлют правильный счет, подойдут к телефону и ответят дружелюбным голосом. А для этого нужны основные управленческие навыки, отработанный операционный процесс, правильная структура и комфортная рабочая атмосфера, которая создана как внутри, так и вне компании. Если наши сотрудники профессиональны, то и клиенты увидят в нас профессионалов. И, естественно, нужно принимать правильное решение, куда инвестировать деньги. Для меня это в первую очередь люди, во вторую – технологии, а дальше – недвижимые объекты, машины, здания.

Качество сервиса тоже является одним из приоритетных направлений. У нас есть сертификат качества, и это не просто бумажка, а настоящее качество, которое положено в основу бизнес-процесса. И оно распространяется не только на механические процессы, с которыми знаком каждый, но и на другие виды деятельности, которые нельзя потрогать руками. Сюда, например, относится процесс общения с клиентами наших агентов центра по обслуживанию клиентов. Это то, что называется профессионализмом.

"Управление персоналом": Как вы развиваете ваш персонал?

– Обучать и развивать сотрудников нужно и полезно. Тренинги – это не просто дань моде. Тренинги и образовательные программы помогают нам в работе, если они четко ориентированы на достижение определенной цели. Участие в тренингах позволяет нам посмотреть на, казалось бы, устоявшийся процесс с новой стороны. Тренинги позволяют нам расширить горизонты и быть более успешными. Работая в динамичной компании, невозможно оставаться на месте. Нужно всегда познавать что-то новое и применять полученные знания в своей работе. Только так компания сможет оставаться лидером в своей области, а ее специалисты – считаться профессионалами высокого уровня.

Начиная обучение сотрудников, первое, что прежде всего необходимо четко представлять, – это зачем мы это делаем, чего не хватает сотрудникам в знаниях, навыках для успешного выполнения своей работы, то есть речь идет не о знаниях и навыках вообще, а конкретно для выполнения той или иной функции. Надо четко понимать бизнес-потребности компании.

Процесс обучения и развития сотрудников DHL состоит из различного рода программ, которые зависят от потребностей бизнеса. Существуют обязательные программы, которые проходит каждый сотрудник, работающий в одном из офисов DHL на территории России и СНГ. Есть также курсы, разработанные специально для определенных отделов или специалистов. К таким курсам можно отнести программы для сотрудников центра по обслуживанию клиентов, отдела продаж, отдела таможенных операций. Можно выделить и общие программы, которые не являются обязательными для каждого из сотрудников. К таким программам относятся различные компьютерные тренинги, тренинги эффективного проведения презентаций, курсы иностранного языка, различные программы, направленные на развитие менеджерских знаний и умений, и т. д.

Приведу в качестве примера проводимых нами программ курс «Добро пожаловать в DHL». Данная программа направлена на то, чтобы предоставить каждому новому сотруднику необходимые ему основные знания о специфике бизнеса компании и ее корпоративной культуре, которые помогут ему с максимальной эффективностью приступить к выполнению своих обязанностей, а также позволят быстрее стать частью большого коллектива DHL. Особенностью программы является также и то, что первый рабочий день сотрудника является первым днем программы. Во время курса «новички» могут не только получить ряд «теоретических» знаний, но и услышать о работе различных отделов «из первых уст», так как о деятельности отделов рассказывают сотрудники или руководители того или иного отдела. Также в программу входит экскурсия по офису и курьерской станции DHL. Участники программы высоко ценят и возможность отправиться с курьером DHL на один из маршрутов, чтобы на деле увидеть каждодневную работу курьера.

Что касается менеджерских программ, то за последние пять лет для менеджеров компании DHL был разработан целый ряд программ, направленных на развитие определенных навыков и умений. Также я хотел бы упомянуть и программы, проводимые штаб-квартирой DHL для менеджеров высшего звена. Данные тренинги носят глобальный характер. В них принимают участие топ-менеджеры компании из разных стран мира. Одной из главных задач подобных тренингов является воспитание нового поколения лидеров.

Журнал "Управление персоналом" N24 2005 год

Группа компаний "ИПП"
Группа компаний Институт проблем предпринимательства
ЧОУ "ИПП" входит
в Группу компаний
"Институт проблем предпринимательства"
Контакты
ЧОУ "Институт проблем предпринимательства"
191119, Санкт-Петербург,
ул. Марата, д. 92
Тел.: (812) 703-40-88,
тел.: (812) 703-40-89
эл. почта: info@ippnou.ru
Сайт: http://www.ippnou.ru


Поиск
Карта сайта | Контакты | Календарный план | Обратная связь
© 2001-2019, ЧОУ "ИПП" - курсы МСФО, семинары, мастер-классы
При цитировании ссылка на сайт ЧОУ "ИПП" обязательна.
Гудзик Ольга Владимировна,
генеральный директор ЧОУ «ИПП».
Страница сгенерирована за: 0.202 сек.
Яндекс.Метрика