Простые вещи

Алчность Уолл-стрит и размеры бонусов не знают границ. Как, например, можно всерьез восхищаться президентом Goldman Sachs Ллойдом Бланкфейном, получившим бонус «всего» в $9 млн?  При этом вокруг нас живут настоящие герои — стоит только посмотреть. Это могут быть люди, делающие самые простые вещи, — почтальон, соскакивающий с велосипеда, чтобы помочь старушке перейти улицу, или подросток с кольцом в носу, уступающий место в метро беременной женщине. Это можете быть вы.

Мой герой и настоящий пример для подражания — мистер Ван. Он не титан бизнеса, не Джек Уэлш и не Уоррен Баффетт. Он уличный торговец в Ганьсу, одной из беднейших провинций Китая. Мистер Ван продает жареных кур и гамбургеры возле моего бывшего офиса. Он работает без отдыха, но никогда не перестает улыбаться.

Мистер Ван, уличный торговец, дал мне три урока по части управления бизнесом.

Первый урок в том, что всегда надо иметь впереди Большую Цель. Мистер Ван стремится накопить достаточно денег, чтобы отправить в колледж своего сына. Выглядит  банально, но там, где рос он сам, об этом нельзя было и помыслить, даже поесть удавалось не каждый день. Когда на его пути встречаются препятствия, он ни на секунду не забывает о своей цели — лучшем образовании и лучшей жизни для своего сына.

Человек, стремящийся достичь чего-то важного, работает не за зарплату, а за мечту. И единственное, что мешает ему достичь своих целей, — это он сам, потому что за цель надо бороться. Не позволяйте никому говорить вам, что вы не справитесь. Наоборот, ищите мотивацию в том, чтобы посрамить скептиков. Мистеру Вану уже почти хватает денег, чтобы отправить сына в школу. Если он смог это сделать, начав с нуля, то вы сможете исполнить любую свою мечту.

Второй урок, который преподал мне мистер Ван, состоит в том, что непременно надо тяжело работать, чтобы достичь желаемого. Есть много книжек о том, как срезать углы на пути к успеху и срубить быстрые деньги. Но стоят они не больше, чем акции Enron. Чтобы двигаться вперед, приходится приносить жертвы. Мистер Ван встает каждый день в 5 утра, работает до позднего вечера и живет в крохотной однокомнатной квартире.

Зарабатывать деньги, уважение и признание — долгий процесс, его нельзя уместить в несколько недель. Многие миллиардеры годами не уходили в отпуска и перезакладывали свои дома, пытаясь забраться наверх. Все, что стоит усилий, требует их приложения.

Третий урок уличного торговца: уважайте своих клиентов. Мистер Ван продает свои гамбургеры и школьникам, и бизнесменам, потому что он улыбается им всем и помнит, что они любят. Многие его клиенты едят у него 3-4 раза в неделю. Я спрашивал их, почему они предпочитают уличный лоток, а не McDonald’s кварталом ниже, и они отвечали, что причиной тому потрясающая забота, которую проявляет мистер Ван.

Многие предприниматели могли бы поучиться у Вана тому, как надо оказывать услуги.

Недавно я стоял в очереди на посадку на рейс Hawaiian Airlines, когда девушка-контролер начала издеваться над стариком, забывшим забрать у нее корешок посадочного талона. Она говорила и говорила о том, какой же он дурак. А он всего лишь забыл взять корешок. Небольшое преступление, верно? Слишком многие компании забыли, кто платит по счетам.

Для контраста посмотрите на сервис гостиничной сети Starwood. Прилетев на Гавайи, я остановился в отеле St.Regis. Меня что-то не устраивало, и я позвонил на ресепшен, чтобы выразить свое неудовольствие. В моей комнате тут же появились два служащих отеля, извинились, приготовили кокосовое молоко и печенье для моего сына и дали ему карандаши для рисования.

Какое отношение к клиентам скорее создаст лояльность к бренду? Ответ очевиден.

Хотя отель St.Regis и мистер Ван находятся на противоположных концах ценового спектра, они понимают, как важно уважать клиентов. Хороший уровень сервиса и персональная забота должны распространяться на всех, а не только на богатых.

К тому, чему я научился у уличного торговца, я бы добавил собственный совет. Топ-менеджеры должны лучше помнить те уроки, которые они вызубрили по дороге наверх.