Адекватная обратная связь, или Общаемся по-человечески

На практике он выглядит так: при получении результата у сотрудника, в разговоре с представителями соседних подразделений и в решении смежных задач, в сложных ситуациях невыполнения или частичного выполнения поставленной задачи доносить важное для вас сообщение в формате:

К примеру, вы поставили задачу – проработать проблему и принести несколько вариантов решения, чтобы можно было их сравнить. Сотрудник принес варианты, но в каждом из них учтены лишь денежные расходы.

По форме Адекватная обратная связь напоминает давно известный «плюс-минус-плюс», но имеет качественные отличия. Мы категорически против подхода «похвали–поругай–похвали», ибо на деле он выглядит примерно так:

«Вот садись сам и делай», – хочется сказать в ответ. Вполне разумно: наезд на наезд (хоть и немного прикрытый, «завернутый в похвалу», но этим лишь более неприятный).

Да, от таких фраз легче не становится, и конфликты не уменьшаются. Более того, настроя рабочего нет, и в следующий раз ожидание такой же порции «одобрения» только отбивает желание что-то делать.

Почему?

Потому что человек, которого при таком подходе начинают хвалить, – уже с первых слов похвалы слышит / чувствует что‑то неладное и готовится поднять все «вооружение», чтобы защищаться от следующего захода, фразы.

Затем чаще всего звучит шикарный оборот: «НО при этом», – и вся дальнейшая информация воспринимается как ругань или наезд с подробностями о том, «какой же он нехороший человек, всех подвел, и вообще…» И в итоге сотрудник за такой защитой совершенно не слышит то важное, что ему хотят сообщить, – ту самую нашу обратную связь.

И к концу фразы, когда уже собеседник прочувствовал всю степень своей виновности и раскаяния, любой «плюс» звучит как лесть жуткая. Кто бы ее слушал и слышал после такого разноса?

Итого получаем: сотрудник вас не слышит, закрыт, немотивирован. А нам чего изначально хотелось?

Так какой же должна быть обратная связь, чтобы она помогала людям слышать друг друга?

Формат Адекватной обратной связи не касается вопросов, кто здесь «хороший», а кто – «плохой». В нем нет задачи отругать или похвалить. Наоборот – есть задача максимально объективно взглянуть на полученное и вынести из него всю ту пользу, которую можно извлечь, а также все то, что в результате стоит изменить. В итоге можно еще и дополнить картину результата важными для вас моментами. И тогда мы получаем:

• Во-первых, сотрудника, которого никто не выставляет дурачком (что большинству людей или крайне неприятно, или выгодно), а воспринимает как нормального человека (с головой на плечах), когда им полученный результат – это им полученный результат. И если он чего-то не понял – вот и разберется. А если его ошибка дорого стоит – то он и так понесет ответственность: как минимум останется допоздна исправлять и будет работать в более напряженном режиме.

• Во-вторых, сотрудника, который понял, где и что изменить, и самое главное, готов это сделать прямо сейчас! То есть он внутренне мотивирован к тому, чтобы пойти и исправить.

Вуаля!

Но! Это не значит, что, имея человек 20–50 в подчинении, вы должны теперь с каждым по 15 минут разбирать каждую ошибку. Нет! Но натренировать себя говорить в таком формате, чтобы и короткая реплика звучала также результативно, – очень даже полезно.

Для эффективного выполнения формата Адекватной обратной связи крайне важно обращать внимание на несколько моментов (и избегать их).

Оценочные утверждения

Чем вредны оценки? – Запускают состояния и переживания «я плохой» и «я хороший», обиды, игры в «кто виноват» вместо ответственности, манипуляции и прочую «инфантильность». А инфантильность – всегда почва для безответственного отношения к делу.

Тотальная критика

Когда при обратной связи основное внимание уделяется тому, что «не так». При таком подходе – да, сотрудник узнает все минусы и недочеты, но останется в состоянии демотивированном («все плохо»). А с опущенными руками у него больше шансов снова ошибиться, причем он вряд ли пойдет исправлять сделанное сразу после разговора. Впрочем, может пойти, если в ходе подобной критики хорошенько припугнуть – тогда страх и печаль сделают свое дело (правда, о высокой эффективности в формате такого «разгрома» можно забыть).

При этом в каждом результате есть то, что можно использовать в работе. Хотя бы опыт на будущее – именно на нем люди учатся, становятся опытными специалистами.

К тому же наши основные 80% людей не машины, им свойственно ошибаться. А если вы видите работающие и полезные моменты в каждом результате, то и ваши сотрудники научатся их выделять и использовать в дальнейшей работе.

Добавим лишь еще, что людям важно, чтобы их видели и слышали. И именно так вырабатывается понимание человека, которое не противоречит результату. Но здесь стоит быть внимательнее, т.к. можно увлечься и перейти в следующую крайность…

Заглаживания или тотальная похвала

Если основное внимание при обратной связи уделять только положительным моментам (когда хочется мотивировать человека, или когда хочется и недостатки показать, и накала страстей избежать) – можно попасть в ловушку, в которой высока вероятность как зазнаться, так и потерять объективную суть вещей: человек не научится и не будет делать лучше. Бегать вокруг него и уговаривать на каждое действие – оно вам надо?

Таким образом, Адекватная обратная связь не снимает с исполнителя ответственности за полученный результат! Наоборот, это формат ответственных отношений, который позволяет видеть человека за каждым поступком.

И именно в подобных форматах наши основные 80% сотрудников переключаются в эффективный режим работы с большим КПД. Да и жить при этом в компании становится проще и приятнее.

Конечно, бывает и такое, что сотрудник вообще ничего не сделал. В таких случаях работает другой формат: разговор о его ответственности, где также не стоит играть в «кто виноват».

Минимум эмоций и обвинений, максимум здравого прагматизма.

В идеале, в здоровом коллективе у внутренне зрелых людей эмоции не являются причиной конфликтов – наоборот, они помогают эффективнее решать сложные ситуации. Если ситуация сама по себе непростая – то дело даже не в людях, а в неверно выстроенной работе, непродуманном функциональном пересечении и т.д. И вовремя заметить неверное и исправить его – лишь полезное дело.

Зрелых вам сотрудников и только приятных эмоций на работе и в жизни!