29 января 2022 г. Суббота | Время МСК: 05:11:04
Карта сайта
 
Статьи
Как команде строитьсяРаботодатели вживляют чипы сотрудникамAgile в личной жизниСети набираются опта
«Магнит» хочет стать крупным дистрибутором
Задачи тревел-менеджера… под силу роботу?8 основных маркетинговых трендов, которые будут главенствовать в 2017 году
Статья является переводом одноименной статьи, написанной автором Дипом Пателем для известного англоязычного журнала «Entrepreneur»
Нужно стараться делать шедевры
О том, почему для девелопера жилец первичен, а дом вторичен

Фокус не удался



Лилия Ракшенко, главный редактор сайта RB.ru
Источник: Harvard Business Review Russia
добавлено: 25-05-2012
просмотров: 3434
Гендиректор салона сотовой связи «Руслан» выводит на российский рынок новую модель телефона. Новинка пользуется ажиотажным спросом, но вскоре во всей партии обнаруживается существенный брак. Гендиректор в замешательстве: он не может решить, как поступить с широко разрекламированным товаром.
Описанный здесь случай — вымышленный, тем не менее в нем отражены распространенные управленческие проблемы. Эксперты комментируют ситуацию и предлагают свои решения.

Директор по маркетингу сотового ритейлера «Руслан» Олег Осетинский зашел в кабинет генерального директора Степана Орлова. В руках он крутил странный предмет, похожий на мячик.

— Ну как выставка? Есть чем порадовать? — Орлов вскочил и бросился навстречу подчиненному. 

— Лови. — Осетинский кинул ему мячик. 

Орлов поймал и стал с интересом его рассматривать: внутри мяча сыпались снежинки, как в сувенирном снежном шаре. Вдруг удивление на лице Орлова сменилось испугом: мяч зазвонил, и снежинки рассеялись — вместо них появилось лицо Осетинского. 

— Ого! — восхищенно воскликнул Орлов. — Классный сувенир! 

Осетинский хитро улыбнулся и вынул руку из кармана: в ней был зажат точно такой же шар, только там светилось изображение Орлова. 

— Это не сувенир! Это телефон! И сейчас я тебе звоню. 

Находка века 

Из рассказа Осетинского директор «Руслана» понял следующее. 

Международная выставка средств связи оказалась неожиданно скучной. Доклады на темы вроде «Как нашей компании удалось не обанкротиться в условиях финансового кризиса» Осетинский слушать не стал, знакомых он на выставке не встретил, бар его не впечатлил. Да и на стендах была тоска смертная: все новинки на поверку оказывались модификациями старых моделей. Осетинский окончательно отчаялся найти на выставке хоть что-нибудь стоящее. Вот так, переходя от стенда к стенду, он дошел до дальнего угла — там расположились представители неизвестной китайской компании. Стенд привлек внимание маркетолога нелепым оформлением: удивительно было на серьезной выставке увидеть эдакий ларек, разрисованный цветочками и зверушками. Центральным экспонатом этого «пластмассового зоопарка» был небольшой шарик из матового полупрозрачного материала. «Это еще что за чудо китайской мысли?» — подумал Осетинский и подошел к стенду. К нему тут же направилась потрясающей красоты китаянка — она жестами предложила взять шар и встряхнуть его. Пока Осетинский с недоумением разглядывал непонятный предмет, на экране в глубине стенда включился ролик на китайском языке, и девушка, поклонившись, обратила на него внимание Осетинского. Из ролика следовало, что этот шар — вовсе не пластиковый сувенир, а самый настоящий мобильный телефон. Заинтригованный маркетолог бросился было расспрашивать девушку, но ни одного ответа так и не разобрал. На просьбу привести китайского переводчика девушка удивленно вскидывала брови и бормотала что-то про «инглиш». Через 20 минут Осетинский понял: она уже давно говорит по-английски, но с таким чудовищным акцентом, что он не улавливал ни одного знакомого слова. Отчаявшись хоть что-то понять, Осетинский взял каталог компании и пару диковинных телефонов-шаров, которые почему-то вручила ему китаянка, и отправился в гостиницу. 

На следующее утро Осетинский улетал в Москву. Он понимал, что надо бы выспаться, но шар не отпускал от себя: всю ночь Осетинский вертел его в руках, изучал функции. Подключив телефон к ноутбуку, он скачал в него записную книжку и фотографии. Оказалось, что при звонке в шаре может отображаться портрет абонента, — как и другая картинка, загруженная с компьютера. Управлялся телефон пультом, но можно было обойтись и без него: в телефоне был голосовой набор. Носить его можно было и в кармане, и на шнурке. А еще его можно было оставлять на подставке — и тогда, называя имя абонента, Осетинский напоминал себе персонажа из фильма про волшебников. 
«Кому бы позвонить в такой поздний час?» — задумался Осетинский. «Алине, она поймет», — ответил он сам себе и произнес имя жены. Пока телефон набирал номер, внутри шара постепенно проявлялось изображение жены Осетинского. 

— Алло, — раздался из крошечного динамика сонный голос Алины. 

— Алин, это я! — возбужденно закричал Осетинский. — Я тут такой телефон нашел! Тебе сто процентов понравится! 

— Сумасшедший, — проворчала Алина. — Завтра поговорим, приезжай скорее. 

Чтобы завершить разговор и заблокировать телефон, Осетинский два раза встряхнул его в руке. В шаре посыпались снежинки. 

На следующий день Осетинский из аэропорта поехал сразу на работу — показывать телефон директору «Руслана». 

Выслушав рассказ маркетолога, Орлов восхищенно присвистнул. 

— Ну ты даешь! Это же просто находка века! Даже странно, что эта штуковина не стала хитом. Срочно свяжись с этими ребятами из Китая и все подробно разузнай! 

Телефон под прессом 

Вопреки опасениям Осетинского общаться с представителями китайской компании WonТon оказалось совсем не трудно. Обе стороны все поняли и остались очень довольны друг другом. Не прошло и недели, как китайцы прислали «Руслану» образцы телефонов для тестирования, хотя все серьезные испытания производитель уже провел. Из сопроводительной документации, которую быстро перевели на русский язык, следовало, что в Китае телефон подвергали всевозможным экзекуциям — и все ему было нипочем: он выжил и под прессом, и в пыли, и в воде. Дотошные китайцы написали даже, что сбрасывали его полторы тысячи раз с высоты 500 метров на гладкую поверхность. 

— Так и представляю себе картину: один китаец бросает телефоны с вышки в пустой бассейн, а еще трое подбирают их и приносят обратно, — рассмеялся Осетинский. 

— Фокус-группы уже назначили? — спросил его Орлов. — Тянуть нельзя, надо к новогодним праздникам начать продажи. Если все будет о’кей, конечно. 

— Через пару дней результаты будут у тебя на столе, — бодро отозвался маркетолог. 

Через несколько дней Осетинский разложил на столе шефа бумаги с результатами исследований. 

— Жизнь удалась! — радостно приговаривал он. — Такого успеха не ожидали. Молодежь в восторге! 

Как показали опросы, 99 процентов участников сочли этот телефон «крутым», 97 процентов сказали, что хотели бы его купить — причем и для себя, и в качестве подарка. Описывая телефон, члены фокус-групп чаще всего пользовались эпитетами «волшебный», «сказочный», «игрушечный», «футуристический» и так далее в том же роде. 

— Послушай, чем ты их там кормил перед исследованием? — поморщился гендиректор. — Они уж как-то слишком восторгаются. 

— Ты вспомни свою реакцию, — парировал маркетолог. — Они клюнули на эту игрушку, как и ты! 

— Ну, может... — задумался Орлов. — Хотя у меня щенячий восторг уже прошел. А вообще тебя не удивляет, что до сих пор круглые телефоны существовали только в виде концептов? Да и то были плоские модели, а не шары. Почему их никто не запустил? 

— Потому что на рынке в тот момент было слишком много скептиков, сомневающихся во всех хороших начинаниях, — назидательно поднял палец Осетинский. 

— Ага, — в тон ему ответил директор, — и тут появились мы и сразу просекли фишку. А кстати, что говорит Васильев? Сходи-ка к нему, узнай что и как. Он ведь уже неделю тестирует наш чудо-телефон. 

Инженер «Руслана» Васильев славился тем, что пользовался телефоном с черно-зеленым экраном, купленным за тридцать долларов, — и при этом прекрасно разбирался в самой современной технике. Он мог найти недостатки практически в любой партии мобильников и безошибочно предсказывал будущие неполадки даже самой модной модели. Руководители «Руслана» давно привыкли к его критическим замечаниям, внимательно их выслушивали и в уме делили надвое. 

— Аппарат-то примитивный, — проворчал Васильев, поглаживая бороду. — Видео ни записывать, ни показывать не умеет, интернета нет даже в wap-версии, радио тоже нет. В общем, игрушка... Возьму себе такую разве что в подарок дочери. 

Осетинский не поверил своим ушам: в компании все знали, что Васильев не доверяет «навороченным» мобильникам и даже родственников и друзей отговаривает покупать аппараты дороже тридцати долларов. Еще бы: зачем тратить деньги, если в каждом телефоне полно недостатков?! У этой же модели, по словам Васильева, «багов» не было: уж больно примитивна. 

Узнав о вердикте инженера, Орлов облегченно вздохнул и со спокойной душой велел заключить контракт с компанией WonTon на поставку первой партии товара. 

Большие надежды 

Через две недели интернет пестрил баннерами с изображением волоокой красавицы-волшебницы — она напряженно вглядывалась в хрустальный шар, пытаясь, видимо, углядеть в нем будущее планеты. Внутри шара светилась цифра «30». Надпись на баннере гласила: «Настоящая “Магия”. Во всех салонах “Руслан”. Через 30 дней». 

Тема волшебства активно эксплуатировалась и в телевизионных роликах, запущенных «Русланом». 

В одном магический шар помогал девушке найти возлюбленного, в другом волшебница с бейджиком «Салон связи “Руслан”» показывала дорогу заплутавшему путнику, в третьем — расстроенная школьница видела в шаре свое безоблачное будущее. В конце каждого ролика сообщалось, сколько дней осталось до появления телефона «Магия» в московских салонах «Руслана». 

Одновременно с запуском промо-кампании Осетинский раздал новые телефоны представителям самых авторитетных онлайн-ресурсов и теперь ревностно отслеживал комментарии к статьям этих тестировщиков и отзывы на них в блогах. 

— Тут какой-то независимый эксперт, — слово «независимый» Осетинский произнес с отвращением, — сомневается, что модель, на которую никто не польстился за границей, может быть качественной! 

Орлов, с которым Осетинский поделился этой новостью, насторожился. В глубине души он доверял отзывам блогеров гораздо больше, чем участникам фокус-групп. 

— А что в целом-то пишут? — поинтересовался он. 

— Да все отлично, — успокоил его маркетолог. — Таких умников, как этот, раз два и обчелся. Наш телефон вызвал невероятный ажиотаж. Гламурные девочки уже включают «Магию» в свои виш-листы и договариваются, кто займет очередь за шарами в первый день продаж. Уверен, все наши точки будут брать штурмом. Так что надо готовиться — осталась всего неделя. 

— Ну, я думаю, мы готовы, — подытожил гендиректор. — В первый день мы, скорее всего, продадим 40% от имеющегося на точках, а после придется дозаказывать на центральном складе. Со второй партией я бы сейчас подождал. Ее заказать никогда не поздно. Осетинский кивнул. 

— А еще, знаешь, что я придумал? — сказал он. — За три дня до начала продаж вывесим в каждом салоне плакат: «В субботу здесь будет “Магия”». А? Как тебе? 

— Неплохая мысль, — поддержал его Орлов. — Действуй! 

Ажиотаж 

В субботу утром Орлов никак не мог добраться до ближайшего салона «Руслана». Ночью весь город замело снегом, и на дорогах образовались гигантские пробки — в одной из них он и застрял. «Надо позвонить Осетинскому, узнать, как дела». Орлов достал свой шар и вышел из машины: казалось, автомобили так и будут стоять в этой пробке и никогда не тронутся. Со вчерашнего дня похолодало — снег на дорогах не таял даже под колесами. 
«Осетинский», — скомандовал Орлов телефону, но шар словно его не слышал. Вместо того чтобы вывести изображение маркетолога, он «запустил» снежную бурю — такую же, как на улице. «Осетинский», — еще раз прокричал Орлов. В ответ телефон тихо пикнул и перезагрузился. «Видимо, тестировщики WonТon не испытывали телефон на лабрадорах», — подумал Орлов: накануне его щенок немного погрыз телефон, приняв его за обычный мячик. 

До магазина гендиректор «Руслана» добрался к полудню. Очереди в салоне не было — более того, там не было ни одного покупателя. 

— Что, все провалилось? — с упавшим сердцем спросил он скучавшего за прилавком продавца. 

— Чаще бы так проваливалось! — засмеялся продавец. — Тут уже в половине девятого стояла такая очередь, что мы не выдержали и открылись на пятнадцать минут раньше. Ну жалко же людей, такой холод! Представляю себе, во сколько они выехали из дома! 

— А телефоны где? — огляделся Орлов. 

— «Магия»? Закончилась. Не желаете ознакомиться с другими моделями, представленными в нашем магазине? — учтиво поинтересовался продавец. 

В этот момент в салон вошли три девушки. 

— А «Магия» у вас есть? — с порога спросили они. 

— К сожалению, уже все разобрали, — развел руками продавец. 

Девушки разочарованно переглянулись и с грустью воззрились на консультанта: парень, явно не походивший на фею из телевизионного ролика, не исполнил их желания. 

— Давайте я посмотрю, в каких салонах эта модель еще осталась, — предложил продавец. 

— Посмотрите, пожалуйста, — попросила одна из девушек. — А то мы уже в трех магазинах были, нигде ничего не осталось. 

Когда выяснилось, что «Магия» продается только в салоне на окраине Москвы, незадачливые покупательницы решили бросить машину и добраться до вожделенного телефона на метро, чтобы опередить тех, кто застрянет в пробках. 

— Вот это да! — протянул Орлов. Такого спроса не ожидал даже он. 

Купив тут же самый дешевый телефон с черно-зеленым экраном, он переставил в него сим-карту из «Магии» и набрал номер Осетинского. 

Провал 

— Ты свободен? Есть срочный разговор. — Осетинский вошел в кабинет гендиректора и махнул рукой инженеру Васильеву и директору по продажам, мол, заходите. 

Орлов был в приподнятом настроении: понедельник обещал начаться с хороших новостей. 

— Всю «Магию» вернули в магазины? — пошутил гендиректор. 

— Не всю, — аккуратно ответил Осетинский. 

У Орлова екнуло сердце. «Так и знал, что что-то пойдет не так», — подумал он. 

Осетинский начал рассказывать. Снегопад закончился в воскресенье, в этот же день ударили сильнейшие морозы и вчерашние покупатели снова потянулись в салоны «Руслана» — на этот раз уже с телефонами-шарами в руках. Они требовали вернуть им деньги или обменять их «Магию» на работающую. 

— Не понял, — опять попытался отшутиться Орлов. — Что значит «работающая “Магия”»? Они спиритические сеансы, что ли, собрались устраивать? 

Инженер Васильев вздохнул и серьезно ответил: 

— Это значит, что при минус двадцати пяти эти игрушки не работают. Хочешь кому-нибудь позвонить, а они начинают перезагружаться. И потом даже вроде работают — но только до тех пор, пока тебе кто-нибудь не позвонит. Только ты собираешься ответить, как телефон снова перезагружается. И такая волынка тянется, пока аппарат около часа не полежит в тепле. 

— Так, а в инструкции где-нибудь сказано, что телефоном нельзя пользоваться на холоде? — спросил Орлов. 

— Нет, этот момент китайцы упустили, — ответил инженер. 

— Глюк массовый? — обратился Орлов к директору по продажам. 

— Ну как сказать… Сто восемьдесят возвратов только за воскресенье, плюс сегодня массово несут. 

— Да что же это такое, черт подери?! — не сдержался гендиректор. 

— На риторические вопросы отвечать не принято, но это похоже на полный провал, — вынес вердикт директор по продажам. 

— Так, ясно, — взял себя в руки Орлов. — Это заводской брак. Срочно ко мне юристов. А с товарищами из WonТon я поговорю потом сам. 

Когда после встречи с юристами Орлов остался в кабинете один, он связался с говорящим по-английски представителем WonТon. Менеджер выслушал его и быстро согласился принять неработающий товар. 

— Правда, перед этим, если вы не возражаете, мы хотели бы уточнить, чем вызваны проблемы в вашей партии, — вежливо добавил китаец. 

— Что вы имеете в виду? — не понял Орлов. 

— Мы хотели бы узнать, не связаны ли неполадки товара с особенностями местных сотовых сетей или с неправильной транспортировкой партии телефонов. Также мы хотели бы исключить возможность того, что телефоны эксплуатировались недолжным образом, — начал перечислять китаец. 

— Без проблем, приезжайте да посмотрите, — предложил Орлов. 

— Мы готовы оплатить независимую экспертизу, — невозмутимо продолжил представитель 

WonTon. — Мы также согласны доверить ее российскому бюро товарных экспертиз при одном условии: наши инженеры будут полностью контролировать процесс. Мы полагаем, что такая экспертиза займет от нескольких недель до месяца. 
«Что тут возразишь? — подумал гендиректор “Руслана”, вспомнив условия договора. — Формально он прав». 

— Хорошо, — согласился Орлов. — Будем ждать результатов экспертизы. 

Головоломка 

В конце дня в кабинет Орлова постучался инженер Васильев. 

— Шеф, я понял, как вылечить эту вашу «Магию». 

— И сколько это будет стоить? — Орлову было не до деталей. 

— Ремонт каждого аппарата — тридцать баксов, — оценил инженер. — Но при этом гарантия производителя будет снята. 

— Это вариант, — кивнул Орлов. — Но не лучший. 

— Как знаете, — проворчал Васильев и вышел за дверь. 

Тут же в кабинете гендиректора зазвонил телефон. 

— Слушай, — раздался в трубке озабоченный голос Осетинского, — я, кажется, знаю, что надо делать. 

— Ну? — недоверчиво спросил Орлов. 

— Надо внести изменения в инструкцию, ну то есть предупредить, что телефоны не рассчитаны на сильные морозы. 

— Посмотрим, — уклончиво ответил Орлов и положил трубку. 

В этот момент на экране компьютера лихорадочно замигал конвертик — пришло сообщение от директора по продажам. 
«Предлагаю не обращать внимания на проблемы с аппаратами. Завтра потеплеет, и все забудут про этот глюк. Стопроцентного возврата не будет, так что компания все равно останется в выигрыше. А недостатки есть у всех моделей, просто от “Магии” слишком многого ждали». 

Орлов подошел к окну: на улице снова разгулялась стихия. Снег плотной пеленой окутал пространство и окрасил все в ярко-белый цвет. Снежинки блестели и переливались на солнце, столь редком для этого времени года. Термометр на соседнем здании показывал минус 25 градусов. 
«Едва ли завтра потеплеет, — подумал Орлов. — Да и потом, мы же не в Майами живем: у нас полгода зима. Так что проблем с этим телефоном еще ого-го сколько будет. Может, нам вообще всю партию отозвать — пусть и ценой убытков? Репутация дороже денег...» 

Орлов приоткрыл форточку и поежился от холода. За окном светило тусклое зимнее солнце и шел густой снег... 

Как поступить руководству «Руслана»? Ситуацию комментируют эксперты.

Александр Малис, президент компании «Евросеть»

Прежде чем что-то советовать героям этого рассказа, нужно понять, о какой компании идет речь. Если «Руслан» — фирма-однодневка, тогда совершенно ясно, как они поступят с этими необычными телефонами: «нагреют» и продадут, пока они «теплые». А дальше разорятся, закроются и разбегутся. В общем, получат деньги и исчезнут. 

Если же «Руслан» — серьезная компания, которая планирует долго оставаться на рынке, она должна покупать только оборудование, сертифицированное для России. Уверяю вас, оно всегда и при любых условиях отлично работает. 

Я, впрочем, не могу себе представить такую ситуацию, в которой мобильные телефоны длительное время находятся на 25-градусном морозе. Обычно их носят в карманах, а там, согласитесь, температура все-таки повыше. Но если оказывается, что людям по какой-то причине надо держать данную модель именно на улице, то руководители «Руслана» должны объяснять покупателям, что она предназначена только для теплого помещения и на морозе ее нельзя доставать из кармана. Тогда во всех салонах сети придется поменять ценники на этот телефон и написать на них: «комнатная модель». То есть надо будет снизить цену на собственную маржу и продавать к «комнатному телефону» сумочки. И на этих сумочках зарабатывать. 

Если компания действительно собирается долго оставаться на рынке, она может и полгода потратить на то, чтобы выбить свои деньги у поставщика. Ведь если эти телефоны теоретически должны функционировать при температуре минус 25 градусов, а на деле этого не происходит, значит, убытки должен компенсировать именно поставщик. 

Предложение починить телефоны за свой счет, которое рассматривает директор «Руслана», я сразу отметаю как бессмысленное. Ведь это будет даже не ремонт, а полная сборка телефона заново. Может быть, эта модель вообще перестанет включаться после такой «починки»? 

Изымать из продажи всю партию, чтобы сохранить имидж, тоже нецелесообразно: если ты продаешь телефон, который не работает при минус 25 градусах, в качестве комнатного, никаких имиджевых рисков не возникнет. Главное, повторюсь, — не обманывать покупателей: они должны заранее знать, что приобретают. 

Самая большая ошибка, которую допустили руководители «Руслана», в том, что они сразу закупили крупную партию новых телефонов. Если мало знаешь о товаре, надо покупать очень маленькую партию, продавать ее, а потом по итогам первых продаж и рекламаций закупать следующую. Тогда в случае неудачи будет не так жалко потерянных денег. 

Кроме того, я считаю, что «Руслану» не следовало организовывать масштабную рекламную кампанию. Куда разумнее было бы после продажи первой, маленькой партии товара изучить, какой интерес он вызвал, и лишь потом, на большой партии, запускать рекламу. 

Телефонные аппараты возвращают продавцу довольно часто, ведь в каждой партии есть некий процент брака. Мы обычно чиним их по гарантии производителя. Однако герои этого рассказа не могут последовать нашему примеру: затраты на ремонт по гарантии им никто не компенсирует. Они закупили товар у неизвестного производителя, у которого даже нет представителя в России. Отсюда и все проблемы компании.

Андрей Пачикин, менеджер по развитию бизнеса в сфере розничной торговли и дистрибуции Microsoft Россия

Руководители «Руслана» оказались в очень непростой ситуации: им необходимо выстраивать отношения и с покупателями, и с поставщиком товара, который может оказаться бракованным. 

Очень часто у потребителя качество продукции ассоциируется именно с торговой сетью. Купив в магазине испорченный йогурт, он не будет винить производителя или логистическую компанию, которая не соблюдала условия транспортировки и хранения, — он обвинит во всем магазин. Поэтому тем более важно урегулировать вопрос максимально комфортным для покупателя путем. 

Вариантов у «Руслана» всего три: отремонтировать телефоны, заменить их или вернуть за них деньги. Причем второй вариант сразу придется отмести: обменять телефон на аналогичный из этой же партии — значит еще больше обмануть ожидания покупателя. 

Я бы рекомендовал руководителям «Руслана» вернуть деньги тем людям, которые уже обратились с претензиями, или отремонтировать их телефоны. Остальным покупателям я бы направил уведомления о выявленном браке и предложил бы им либо обменять телефоны при поступлении следующей партии с устраненным дефектом, либо сдать их в ремонт, либо вернуть «Руслану» и получить деньги. Все это должно сопровождаться грамотным антикризисным пиаром для того, чтобы рассказать потребителям о возникшей проблеме и таким образом сгладить плохие впечатления от использования «чудо-телефона». Компания должна показать, что на самом деле заботится о покупателях и не только предупреждает их о выявленных недостатках, но и предлагает пути их устранения. 

Затем я бы посоветовал героям попытаться полностью или хотя бы частично переложить свои траты на поставщика или производителя телефонов. Тем более что WonTon не только открыт для диалога — он готов компенсировать расходы на экспертизу и, в зависимости от результатов, взять на себя соответствующие траты. Я думаю, что производитель заинтересован в этом рынке сбыта, ведь в других странах их продукция не была востребована. И дело здесь не обязательно, как считают один-два блогера, в качестве продукции. Рынки мобильной связи и тем более мобильных устройств везде разные. Те телефоны, которые хорошо разойдутся, скажем, в Японии, не пойдут в США, а те, которые будут нарасхват в США, возможно, не понравятся жителям России. 

И еще несколько слов о качестве. Во-первых, все мобильные телефоны в России проходят обязательную сертификацию. Во-вторых, когда производители описывают условия эксплуатации, они обычно оперируют понятием «нормальные условия». На мой взгляд, это не очень четкая формулировка. Поэтому в инструкцию к нераспроданным телефонам из первой партии необходимо внести изменения: указать, что данный аппарат при низких температурах использовать нельзя. С покупателем надо быть честным во всем. 

Кстати, замечу: очень важно, под какой торговой маркой продавался телефон. Если это собственная марка ритейлера, то «Руслану» нужно больше внимания уделять испытаниям — причем не только при выборе товара для продажи, но и в процессе продаж, когда будут поступать очередные партии (например, стоит проводить выборочное тестирование телефонов из этих партий). В такой ситуации внимание к качеству должно быть значительно выше, чем при продаже «чудо-телефонов» под маркой WonTon.

Александр Нестерович, генеральный директор первого специализированного медицинского супермаркета «Глобалмедмаркет»

Герои рассказа нашли ноу-хау — телефонный аппарат, который раньше в России никто не видел. Это дает им возможность завоевать рынок и заработать деньги. Однако они допустили ряд ошибок и из-за этого попали в неприятную ситуацию. Первая ошибка в том, что они довольствуются документами, полученными от китайского производителя. А ведь их явно недостаточно. Характеристики телефона, указанные в этих документах, свидетельствуют только об ударопрочности, пыле- и влагостойкости. Но электронная техника — сложный товар, ее нужно оценивать по многим критериям, и один из них — температурный режим работы. телефонов в тех или иных погодных условиях. Я не специалист, но мне кажется, что далеко не все электронные устройства можно эксплуатировать при минус 25. Если такие документы найдутся, нужно будет предъявить их покупателям, которые обращаются в «Руслан» с претензиями, и убедить их не сдавать купленные аппараты и пользоваться ими при рекомендованной температуре. Но поскольку клиент имеет право вернуть товар, у тех, кто настаивает, телефоны надо будет принять. Чтобы в такой ситуации уменьшить финансовые потери компании, можно предлагать людям альтернативные товары взамен возвращенных. 

Получив неполную информацию о товаре, руководители «Руслана» не отдали его на независимую экспертизу. Они положились на мнение сотрудника компании — однако, каким бы специалистом он ни был, его мнение субъективно. 

Когда герои узнали о претензиях покупателей, они быстро отреагировали — и это говорит в их пользу. Они подключили юристов, подняли всю документацию, связались с китайцами, договорились о независимой экспертизе. Однако те варианты действий, которые они рассматривают, я бы идеальными не назвал. 

Ремонт оборудования, с моей точки зрения, — вообще не вариант. Во-первых, из-за него компания понесет убытки, а во-вторых, после ремонта телефоны лишатся гарантии да и вообще могут не заработать. А закрыть глаза на неисправность — значит, заработать еще большую проблему. Это чревато потерей имиджа и опять же финансовыми убытками. 

Я бы посоветовал героям в первую очередь обратиться к юристам и выяснить, что говорится в законодательстве РФ (или в других одобренных государством документах) об использовании мобильных 

Параллельно нужно провести экспертизу телефонов. Если окажется, что проблема только в холоде, а об ограничении температур не было сказано ни в одном документе, за это можно зацепиться и доказать, что телефон не отвечает необходимым требованиям. И, соответственно, отсудить у поставщиков деньги, чтобы компенсировать потери. Исходя из результатов экспертизы, необходимо будет решить, стоит ли и дальше продавать эти аппараты и, если стоит, надо ли вносить изменения в инструкцию или оформлять приложение к договору с клиентами. Если телефон решат не снимать с продажи, покупателей надо будет информировать о рекомендованных режимах работы. Чтобы эта информация их не расстраивала, ее распространение я бы сопроводил маркетинговыми акциями. 

Однако лучшее решение, по моему мнению, — договориться с китайцами о срочной доработке телефона: он должен функционировать при любых температурах, и экспертиза должна это подтвердить. А затем заменить всем желающим аппараты из первой партии на новые, усовершенствованные телефоны.

Группа компаний "ИПП"
Группа компаний Институт проблем предпринимательства
ЧОУ "ИПП" входит
в Группу компаний
"Институт проблем предпринимательства"
Контакты
ЧОУ "Институт проблем предпринимательства"
190005, Санкт-Петербург,
ул. Егорова, д. 23а
Тел.: (812) 703-40-88,
тел.: (812) 703-40-89
эл. почта: info@ippnou.ru
Сайт: https://www.ippnou.ru


Поиск
Карта сайта | Контакты | Календарный план | Обратная связь
© 2001-2022, ЧОУ "ИПП" - курсы МСФО, семинары, мастер-классы
При цитировании ссылка на сайт ЧОУ "ИПП" обязательна.
Гудзик Ольга Владимировна,
генеральный директор ЧОУ «ИПП».
Страница сгенерирована за: 0.104 сек.
Яндекс.Метрика