Разрешать кризисные и конфликтные ситуации в сфере услуг — непростая задача. В результате неправильных действий может пострадать репутация, а клиенты могут отвернуться от компании и даже подать судебные иски. Но корректные и своевременные действия помогут избежать недовольства клиентов.

Пассажиры лайнера Aurora имели полное право разозлиться. Кругосветное путешествие, за которое они заплатили не одну тысячу долларов, в прошлом месяце было отменено из-за проблем с двигателем. Сперва несколько раз переносилась дата отплытия, а потом, не успев начаться, круиз завершился: из Саутгемптона первоклассный лайнер доплыл лишь до острова Уайт.

Но пассажиры не возмущались. Пока корабль стоял неподалеку от южного побережья Англии, люди сохраняли спокойствие и бодрость духа. И только окончательно сойдя на берег, многие пожалели, что были столь любезны с владельцем лайнера — компанией P&O.

Серьезные случаи, как, например, поломка круизного лайнера, случаются довольно редко, с мелкими неприятностями компаниям приходится иметь дело гораздо чаще. Сантехник не может починить текущий кран, еда в ресторане невкусная, отдыхающий обнаруживает, что его номер в отеле расположен прямо над ночной дискотекой. Каждый недочет приносит фирме недовольного клиента, который может стать источником проблем.

Недовольный клиент обычно рассказывает о своих злоключениях знакомым и друзьям, превращаясь в того, кого индийский журналист Радика Чадха называет “послом недоброй воли”. Исследования, проведенные в США, показывают, что каждый недовольный клиент рассказывает примерно десяти знакомым о своем неудачном опыте или, что еще хуже, он пишет об этом в газеты.